大客戶開發(fā)與維護(hù)策略技巧

Strategy Skills of Developing and Maintaining Key Account

排期/Schedule

廣州：2022年03月11-12日

深圳：2022年04月15-16日

培訓(xùn)議程/Agenda

? 08:30-08:55 簽到 Register ? 12:00-13:00 午餐 Luncheon

? 09:00-10:30 培訓(xùn) Training ? 13:00-15:30 培訓(xùn) Training

? 10:30-10:40 茶歇 Coffee Break ? 15:30-15:45 茶歇 Coffee Break

? 10:40-12:00 培訓(xùn) Training ? 15:45-16:30 結(jié)束Training end

概述/Overview

課程背景：

華為從2.1萬元起家，用短短31年時(shí)間，2018年?duì)I收7217億，凈利潤593億，2019年?duì)I收預(yù)計(jì)8500億，成長為世界500強(qiáng)中的72位。華為的成功，靠的是什么?

在華為內(nèi)部，有三句廣為流傳的話。

“沒有什么只有你會(huì)做，別人不能做的，關(guān)鍵是客戶給不給你做！”

“華為的產(chǎn)品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你，就是核心競爭力！”

“客戶關(guān)系是公司的第一生產(chǎn)力！”

華為在創(chuàng)業(yè)之初，被稱為“三流的產(chǎn)品質(zhì)量，三流的市場，一流的客戶關(guān)系”。在華為征戰(zhàn)市場的三十多年間，無論是國內(nèi)還是海外，客戶關(guān)系管理都為企業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)大的支撐，也是企業(yè)發(fā)展的核心命脈！

在此期間，經(jīng)過總結(jié)與提煉，華為逐漸形成一套完成的客戶關(guān)系管理體系與方法，并通過流程運(yùn)營的方法，不斷的優(yōu)化與改進(jìn)，成為華為快速發(fā)展的核心競爭力之一！

強(qiáng)大的客戶關(guān)系支撐功不可沒，華為是世界上少數(shù)能把客戶關(guān)系發(fā)展成公司戰(zhàn)略控制點(diǎn)的企業(yè)之一，但是華為的客戶關(guān)系管理究竟是什么，對于外界而言，始終蒙著一片神秘的面紗。道聽途說，以訛傳訛，最終變成西施效顰。

常見誤區(qū)：

目前很多企業(yè)在構(gòu)建客戶關(guān)系時(shí)，投入產(chǎn)出不高，甚至走入了誤區(qū)，例如：

1.業(yè)缺乏對客戶關(guān)系管理的整體性認(rèn)識(shí)和方法論的掌握；關(guān)鍵客戶由少數(shù)銷售精英掌控，山頭林立，尾大不掉，客戶成為個(gè)人的資產(chǎn)，而不是公司的資產(chǎn)；一旦這些精英去了競爭對手企業(yè)或者創(chuàng)業(yè)，客戶就極有可能流失；

2.客戶關(guān)系預(yù)算經(jīng)常超標(biāo)，花錢沒數(shù)，花錢沒度；企業(yè)不知道哪些錢可以花，哪些錢應(yīng)該??；

3.沒有完整的客戶關(guān)系資料庫，無論是項(xiàng)目運(yùn)作，展會(huì)，客戶接待，客戶信息支持不足。無法有效管理客戶決策鏈；

4.很多客戶信息保留在個(gè)人手中，工作的變動(dòng)會(huì)導(dǎo)致客戶信息流失，客戶體驗(yàn)不好；

5.缺乏全員的客戶關(guān)系理念，客戶關(guān)系主要由少數(shù)幾個(gè)人，比如客戶經(jīng)理來建立和維系；

6.對客戶關(guān)系理解有誤，講客戶關(guān)系簡化為“客戶關(guān)鍵人的私人關(guān)系”，甚至進(jìn)入“灰色地帶”，為企業(yè)和員工自己，帶來法律風(fēng)險(xiǎn)。

課程定位：

本課程致力于通過對華為客戶關(guān)系管理流程方法論的研究，為企業(yè)破解客戶關(guān)系管理困局，提供實(shí)操性的方法論、流程、工具。

課程收益：

1.學(xué)習(xí)華為客戶關(guān)系管理流程方法論，如何從決策鏈客戶關(guān)系、組織對接、普通客戶關(guān)系全員覆蓋目

2.客戶關(guān)系管理作為支撐流程，如何通過管理大客戶策略、管理客戶活動(dòng)規(guī)劃，管理接觸與溝通，提升客戶滿意度，有效支撐市場目標(biāo)的達(dá)成，怎樣進(jìn)行過程管理與監(jiān)控。

3.通過系列的方法、工具、日常運(yùn)作，了解常用工具痛苦鏈、痛苦表、權(quán)利地圖使用。

4.掌握客戶溝通風(fēng)格的分類方式，根據(jù)客戶的溝通風(fēng)格，調(diào)整溝通方式，同頻共振。

授課方式：

1.訓(xùn)前準(zhǔn)備：參訓(xùn)學(xué)員梳理手頭客戶資源和信息；

2.課中研討：老師講授方法工具 、學(xué)員結(jié)合自己的客戶資源，分析現(xiàn)有客戶情況，擬定客戶關(guān)系經(jīng)營管理計(jì)劃；

3.訓(xùn)后跟進(jìn)：學(xué)員定期回顧客戶關(guān)系經(jīng)營計(jì)劃的完成情況，確保公司重要客戶關(guān)系可控，并在不斷強(qiáng)化，為公司的長治久安和持續(xù)發(fā)展，奠定基礎(chǔ)。

授課對象：

1.B2B企業(yè)的CEO、營銷VP、營銷總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、分公司總經(jīng)理

2.銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、資深銷售骨干、重點(diǎn)客戶負(fù)責(zé)人、區(qū)域營銷管理者

?活動(dòng)綱要/Outline

第一章：大客戶盤點(diǎn)和理想客戶模型

1、誰應(yīng)該是我們的大客戶？

2、誰是我們的理想大客戶？

共創(chuàng)：各個(gè)業(yè)務(wù)條線的理想客戶模型

共創(chuàng)我司SABC類客戶分類標(biāo)準(zhǔn)

練習(xí)：基于理想客戶模型，盤點(diǎn)現(xiàn)有大客戶

根據(jù)業(yè)務(wù)線，對現(xiàn)有客戶定級與分類

第二章：客戶關(guān)系戰(zhàn)略

1、如何構(gòu)建客戶關(guān)系管理流程

2、客戶關(guān)系管理流程的總體架構(gòu)

3、客戶關(guān)系管理的常見問題

研討：客戶關(guān)系現(xiàn)狀問題對標(biāo)診斷

第三章：客戶關(guān)系地圖

1、客戶關(guān)系管理的核心

2、客戶關(guān)系管理的核心資產(chǎn)CP/VP

3、項(xiàng)目決策影響圈和立足圈

研討：選擇重點(diǎn)客戶，結(jié)合組織架構(gòu)圖分析現(xiàn)狀

第四章：普通客戶關(guān)系

1、普遍客戶關(guān)系的定義

2、提升普遍客戶關(guān)系關(guān)鍵要素

3、普遍客戶關(guān)系量化評估方法

研討：共創(chuàng)我司普遍客戶關(guān)系的評估標(biāo)準(zhǔn)

梳理我司普遍客戶關(guān)系的提升方法

第五章：關(guān)鍵客戶關(guān)系

1、關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義

2、提升關(guān)鍵客戶關(guān)系關(guān)鍵要素

3、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵步驟

研討：共創(chuàng)我司關(guān)鍵客戶關(guān)系的評估標(biāo)準(zhǔn)

梳理我司關(guān)鍵客戶關(guān)系的提升方法 第六章：組織客戶關(guān)系

1、組織客戶關(guān)系的定義

2、提升組織客戶關(guān)系關(guān)鍵要素

3、建立關(guān)鍵組織關(guān)系管理的步驟

4、大客戶關(guān)系的OKE模型

研討：共創(chuàng)我司組織客戶關(guān)系的評估標(biāo)準(zhǔn)

梳理我司組織客戶關(guān)系的提升方法

第七章：客戶關(guān)鍵人溝通

1、識(shí)別客戶關(guān)鍵人的溝通風(fēng)格

2、掌握和不同類型溝通的關(guān)鍵點(diǎn)

練習(xí)：分析現(xiàn)有客戶關(guān)鍵人，擬定溝通策略

第八章：客戶經(jīng)營計(jì)劃匯報(bào)

1、根究客戶分級，確定客戶關(guān)系類型

2、制定客戶關(guān)系經(jīng)營的目標(biāo)和計(jì)劃

匯報(bào)：匯報(bào)客戶關(guān)系經(jīng)營計(jì)劃

公司領(lǐng)導(dǎo)和老師給予反饋

第九章：客戶維護(hù)管理策略

1、大客戶角色定位

?從銷售角度看客戶角色

?誰是真正的EB（客戶決策者）

?TB（技術(shù)決策者）都是什么人

?誰是真正的UB（使用決策者）

2、權(quán)利與影響力

?影響力分類

?什么決定了影響力的大小

?什么決定了角色的參與程度

?影響力和參與度如何結(jié)合

3、客戶維護(hù)策略模型及工具

?客戶吸引力：客戶關(guān)系與客戶價(jià)值

?大客戶分等級管理-客戶生命周期價(jià)值

?大客戶關(guān)系維護(hù)模型：吸引力阻擋力

?客戶阻擋力：終止壁壘與轉(zhuǎn)換成本

?客戶吸引力：客戶關(guān)系與客戶價(jià)值

?高層關(guān)系對客戶份額的影響

?從交易價(jià)值走向戰(zhàn)略伙伴

?講師介紹/Lecturer

譚老師

專業(yè)化銷售技術(shù)提升專家

銷售羅盤?SLT認(rèn)證導(dǎo)師

信任五環(huán)?CLT認(rèn)證導(dǎo)師

營銷規(guī)劃?PLT認(rèn)證導(dǎo)師

日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練MTP?認(rèn)證

美國培訓(xùn)協(xié)會(huì)（AATCP）高級促動(dòng)師

美國SPI解決方案銷售認(rèn)證講師

Esprit Change ware LTD.MOT關(guān)鍵時(shí)刻認(rèn)證講師

曾任：華為公司 客戶群總監(jiān)

曾任：烽火集團(tuán) 戰(zhàn)略與市場部賦能經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：

大客戶銷售技能提升、銷售項(xiàng)目運(yùn)作與管理、大客戶關(guān)系管理、商務(wù)談判

部分典型客戶：中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、工商銀行、建設(shè)銀行、中國平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達(dá)集團(tuán)悅達(dá)農(nóng)裝、華潤置地、萬科地產(chǎn)、國家電網(wǎng)、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達(dá)、上汽集團(tuán)環(huán)球車享、太陽油墨、卡樂電子、中廣核集團(tuán)、蘇州高新園區(qū)產(chǎn)業(yè)孵化器、東風(fēng)商用車，東風(fēng)南方等。

授課風(fēng)格：

案例教學(xué)：“宰相必起于州郡，猛將必發(fā)于卒伍”，課程中萃取了大量華為營銷一線作戰(zhàn)的經(jīng)典案例，以案例為藥引，回顧舊知，驗(yàn)證新知，激發(fā)參訓(xùn)者更深層次的課堂思考。

成熟課程：深入研究國內(nèi)外著名的營銷及銷售理論，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際對課程本地化，“成熟理論+本地化內(nèi)容”的課程結(jié)構(gòu)，使課程更具有實(shí)操性和指導(dǎo)性幫助參訓(xùn)者學(xué)而即用之。

行動(dòng)學(xué)習(xí)：講授+案例+實(shí)戰(zhàn)+工具，提倡在學(xué)習(xí)中思考，在思考中練習(xí)，在練習(xí)中成長，提供大量落地工具，通過練習(xí)實(shí)現(xiàn)行為習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，通過行為的改變提升銷售人員績效。

主講課程：

1.《關(guān)鍵時(shí)刻——卓越的客戶服務(wù)技巧》

2.《信任為先——高效客戶拜訪與溝通》

3.《無需讓步——雙贏商務(wù)談判技巧》

4.《破局解困——高層客戶公關(guān)技巧》

5.《贏在行動(dòng)——客戶關(guān)系規(guī)劃與管理》

6.《步步為贏——銷售項(xiàng)目運(yùn)作與管理》

學(xué)員反饋：

《為客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻》這門課程，是我們專門針對質(zhì)量部門的技術(shù)服務(wù)人員選定的一門課程，我們的技術(shù)服務(wù)人員在與客戶溝通的過程中，太專注于解決“事”的問題，而忽略人的“感知”，導(dǎo)致事情解決了，人還不滿意。這次課程從認(rèn)知上給大家一個(gè)非常大的啟發(fā)，同時(shí)也提供了一套非常簡單但是有效的方法來改進(jìn)我們技服人員的行為模式，很有幫助。譚老師上課互動(dòng)性很強(qiáng)，我以為我們技術(shù)人員上課會(huì)比較悶，但是課堂效果非常好。

——卡樂電子linda

我們這次主要是希望對公司的業(yè)務(wù)部門做一次銷售技巧的培訓(xùn)，我們是老國企，銷售人員的年齡都比較大，在這個(gè)行業(yè)里面的時(shí)間也比較長了，經(jīng)驗(yàn)都比較豐富，這次請老師過來是希望能幫助我們梳理一下銷售方法，前期的調(diào)研很重要，譚老師很認(rèn)真的和我們業(yè)務(wù)部門的各級人員都做了電話溝通，從目前的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，問題，目標(biāo)，流程做了診斷，提煉了大量的成功和失敗案例，做了充分的準(zhǔn)備，為我們的銷售人員呈現(xiàn)了一堂非常精彩的《顧問式銷售技巧》課程。

——悅達(dá)農(nóng)業(yè)裝備李經(jīng)理

我們公司主要是做電網(wǎng)配電檢測設(shè)備和檢測信息化平臺(tái)建設(shè)的公司，平時(shí)針對國電的物資公司和檢測單位，我們的銷售人員年級比較輕，90后比較多，和技術(shù)，運(yùn)維人員交流還好，大家年齡相差不多，也都是交流一些技術(shù)、產(chǎn)品上的東西，但是跟部門領(lǐng)導(dǎo)交流的時(shí)候，明顯犯怵，見了面也不知道該將什么，說了好像客戶也沒有太大的興趣，這次《高層公關(guān)技巧》課程，譚老師通過大量的年輕銷售搞定年長領(lǐng)導(dǎo)的案例，幫助我們的年輕銷售人員樹立了信心，提供了方法，明確了路徑，不僅在課堂上給與了輔導(dǎo)，課后還進(jìn)行了跟蹤輔導(dǎo)，目前，我感覺，我們的銷售人員在面對高層客戶的時(shí)候，確實(shí)發(fā)生了很大的變化

——新石電力工程技術(shù)駱總

銷售項(xiàng)目運(yùn)作，一直是我們比較頭痛的一個(gè)問題，公司其實(shí)很早就有了一套銷售流程，也有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，也設(shè)計(jì)了自己的銷售漏斗，用來管理項(xiàng)目群。我們希望這次培訓(xùn)，在不改變公司銷售流程的前提下，針對單個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作與管理，老師可以提供一套方法論，偶然的一個(gè)公開課，聽到《步步為贏—銷售項(xiàng)目運(yùn)作與管理》這個(gè)課程，我們老板眼睛一亮，覺得這個(gè)課程適合，能透徹的把一個(gè)項(xiàng)目，從宏觀到微觀，從事到人，從策略到戰(zhàn)術(shù)，用一張表完整的描述清楚，譚老師在銷售項(xiàng)目運(yùn)作上，確實(shí)經(jīng)驗(yàn)很豐富，課堂上采用的案例，也是經(jīng)過調(diào)研之后，針對我們行業(yè)涉及的案例，大家一通百通，現(xiàn)在我們公司正在考慮把這張表IT化，融合到我們的銷售流程中去

——武漢暢能電力工程股份有限公司石總

我覺得，譚老師授課給我印象最深刻的就是，前期的準(zhǔn)備工作非常的充分，針對我們提出的要求做非常詳細(xì)的了解，而且課堂的案例演練這一塊，是大家比較喜歡的，不是通用的案例，而是根據(jù)我們的行業(yè)設(shè)計(jì)的，這樣大家的接受度就非常的高。

——中廣核核檢測技術(shù)田主任

對大客戶銷售來說，之前很多東西知其然而不知所以然，很難把一些理論應(yīng)用到實(shí)際中去，單通過譚老師的梳理，豁然開朗，完全可以幫助到現(xiàn)在企業(yè)目前的銷售，而且能很好的落地應(yīng)用，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際工作！

——蘇州太陽油墨  Stephen

譚老師擁有非常豐富的銷售及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，很有責(zé)任心，把我們銷售團(tuán)隊(duì)從野戰(zhàn)軍帶向正規(guī)軍，為我們提供的大客戶銷售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)效果很好，當(dāng)月業(yè)績提升了20%，銷售個(gè)人能力得到了提升，同時(shí)提高了團(tuán)隊(duì)合作精神，同時(shí)再次邀請宏川老師為我們做《高層客戶公關(guān)》的課程。。。

——南瑞電力檢測事業(yè)部劉總

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