高玉華老師

    ——銀行服務培訓專家

     某市銀行業(yè)協(xié)會千百佳標準解讀專家；

     某市銀行業(yè)協(xié)會千百佳創(chuàng)建指導專員、星級創(chuàng)建驗收組成員；

     浙江省農信聯(lián)社文明創(chuàng)建驗收組成員；

     浙江省農信聯(lián)社培訓師；                  

     8年銀行從業(yè)管理經驗；

    高老師擁有8年的銀行管理工作經驗，任職期間主要負責網點規(guī)范化服務（行風建設）日常工作、客戶投訴處理、各類文明單位創(chuàng)建、消保工作建設、銀行業(yè)文明規(guī)范服務培訓、新員工培訓等工作。曾多次組織行內晨會PK賽、服務禮儀風采大賽、服務應急預案大賽、安全應急演練等大型活動。

    多年的的工作中，在服務培訓及網點服務提升咨詢輔導方面，積累了豐富的實戰(zhàn)經驗。對標準和規(guī)范化管理有著深刻認識，積累了大量的銀行客戶服務管理經驗和大量的銀行服務行業(yè)經典案例；主要集中于網點現場輔導及銀行服務禮儀、網點現場管理、客戶投訴處理、聲譽危機處理等方面。

    自2013年銀行業(yè)協(xié)會大力開展創(chuàng)建工作起開始，專注于銀行服務領域授課及網點輔導，不斷探索、研發(fā)、創(chuàng)新輔導項目流程及輔導形式?？梢圆僮鳌鞍偌?、千佳、星級網點創(chuàng)建項目”、“服務效能提升項目”、“客戶滿意度提升項目”、“網點6S管理項目”，服務銀行超百家，好評度百分之百。參與幾十家網點創(chuàng)建項目及政策標準解讀，成功創(chuàng)建20多家示范單位。

部分銀行服務案例：

    2013自銀行業(yè)協(xié)會大力開展創(chuàng)建工作起，開始開展各類文優(yōu)創(chuàng)建工作，其中成功打造：

    2022年6月20-30日某國有行百佳創(chuàng)建11天

    2022年6月7-11日某城商行百佳創(chuàng)建5天

    2022年5月30日-6月2日某城商百佳創(chuàng)建4天

    2022年5月24-28日中行百佳項目創(chuàng)建5天

    中國農業(yè)銀行溫州分行：（創(chuàng)建成功）2017年百佳示范單位

    中國銀行溫州分行：（創(chuàng)建成功）2019年百佳示范單位

    興業(yè)銀行龍灣支行：（創(chuàng)建成功）2019三星營業(yè)網點

    光大銀行龍灣支行：（創(chuàng)建成功）2019三星營業(yè)網點

    瑞豐銀行總行營業(yè)部：（創(chuàng)建成功）2017五星營業(yè)網點、2018千佳服務示范單位

    龍灣農商銀行總行營業(yè)部：（創(chuàng)建成功）2014文明規(guī)范服務五星營業(yè)網點、2014千佳服務示范單位、2015百佳服務示范單位、2015中國工人先鋒號

    蒼南農商銀行總行營業(yè)部：（創(chuàng)建成功）2017年四星營業(yè)網點

    臨海農商銀行總行營業(yè)部：（創(chuàng)建成功）2018千佳服務示范單位

    嵊州農商銀行總行營業(yè)部：（創(chuàng)建成功）2019四星營業(yè)網點

    寧德農商銀行總行營業(yè)部：（創(chuàng)建成功）2019四星營業(yè)網點

    瑞安農商銀行馬嶼支行：（創(chuàng)建成功）2019浙江農信品牌單位

    平陽農商銀行昆陽支行：（創(chuàng)建成功）2019浙江農信示范單位

    鹿城農商銀行總行營業(yè)部：（創(chuàng)建成功）2019浙江農信示范單位

    工商銀行宿遷泗洪支行：（創(chuàng)建成功）2020工商銀行五星網點

    工商銀行宿遷幸福路支行：（創(chuàng)建成功）2020工商銀行五星網點

    中心銀行徐匯支行：（創(chuàng)建成功）2020年千佳服務示范單位

    秦農銀行灃東支行：（創(chuàng)建成功）2020年千佳服務示范單位

    瑞安農商銀行塘下支行：（創(chuàng)建成功）2020浙江農信示范單位

    鹿城農商銀行科技支行：（創(chuàng)建成功）2020浙江農信示范單位

    蘭溪農商銀行諸葛支行：（創(chuàng)建成功）2020浙江農信示范單位

    禾城農商銀行南湖支行：（創(chuàng)建成功）2020浙江農信示范單位

    文成農商銀行玉壺支行：（創(chuàng)建成功）2020浙江農信示范單位

    河北農信邯鄲廣平聯(lián)社（三家）：（創(chuàng)建成功）2020河北農信五星網點

    瑞安農商銀行總行：（創(chuàng)建成功）2021溫州市文明單位

    河北農信邯鄲廣平聯(lián)社（五家）：（創(chuàng)建成功）2021年河北農信五星網點

    溫州農信轄內多個行社參加創(chuàng)星工作，參與并指導浙江農信系統(tǒng)內多家農商銀行省級文明規(guī)范服務示范單位創(chuàng)建工作。近年來年來多次參加溫州銀行業(yè)協(xié)會對創(chuàng)建單位開展輔導及驗收工作。截止到目前，參與輔導創(chuàng)建成功率百分之百。

其他銀行服務案例：

    浙江農信---------《多行社新員工服務禮儀培訓課程》

    桐鄉(xiāng)農商銀行-------《網點負責人客戶投訴專題培訓》

    義烏農商銀行-------《柜面優(yōu)質服務專項能力提升》

    浦發(fā)銀行溫州分行---------中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務星級創(chuàng)建標準解讀（2.0）

    平陽農商銀行-------中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務星級創(chuàng)建標準解讀（3.0）

    寧德農商銀行------中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務星級創(chuàng)建標準解讀（國標）

    上虞農商銀行------中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務星級創(chuàng)建標準解讀（國標）

    溫州銀行業(yè)協(xié)會--------中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務星級創(chuàng)建標準解讀（3.0、國標）

    浙江農信溫州市辦------中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務星級創(chuàng)建標準解讀（國標）

    深圳廣發(fā)銀行------《為特殊客戶群體做好金融服務》

    河北邯鄲農信-------《星級網點創(chuàng)建標準解讀》

    河北承德農信-------《星級網點創(chuàng)建標準解讀》

    中國銀行惠州支行---《營業(yè)網點輿情處理及客戶投訴》

    中國銀行無錫分行---《柜面服務技能技巧提升培訓》

    中國銀行德州分行---《營業(yè)網點輿情處理及消費者權益保護》

    中國銀行客服中心---《商業(yè)銀行聲譽危機管理與突發(fā)事件應對處理》

    中信銀行嘉興分行---《營業(yè)網點突發(fā)事件與危機處理》

    齊魯銀行新工培訓---《服務意識塑造與異議處理》

    廣州銀行廣州分行---《客戶投訴與突發(fā)事件處理》

    嘉善農商銀行------《業(yè)務引導員專項培訓》

    金華誠泰農商銀行---《業(yè)務引導員專項培訓》

    工商銀行連云港分行---《新員工服務與營銷技巧培訓》

    農業(yè)銀行廣西貴港分行---《營業(yè)網點服務技能技巧提升》

    農業(yè)銀行內勤行長培訓---《消費者權益保護與客戶投訴》

    光大銀行臨沂分行-----《消費者權益保護與客戶投訴處理》

    民生銀行成都分行-----《社區(qū)經理服務能力提升培訓》

    民生銀行新疆分行-----《民生銀行商務禮儀與高效溝通》

    金華銀行-------《線上課堂-文優(yōu)創(chuàng)建標準解讀》

    工商銀行---------營業(yè)網點規(guī)范化服務明察暗訪

    農業(yè)銀行（北京、青島）---------現代化營業(yè)網點轉型升級導入

    農業(yè)銀行（內蒙古、寧波）---------服務營銷雙主動、全員營銷導入

    中郵保險（上海分公司）---------消費者權益保護專題培訓

    晉江農商銀行------開門紅駐點輔導：廳堂營銷輔導、微沙龍、外拓、電話營銷

    福建古田聯(lián)社------開門紅駐點輔導：廳堂營銷輔導、微沙龍、外拓、電話營銷

    河北邯鄲農信------星級網點創(chuàng)建驗收督導

    中國銀行青島分行---綜服經理能提升現場輔導

    中國銀行西藏分行---綜服經理技能大賽輔導

    農業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行---營業(yè)網點服務糾偏現場輔導

主講課程：

《星級網點、千百佳創(chuàng)建項目》

《營業(yè)網點輿情處理及消費者權益保護》

《為特殊客戶群體做好金融服務》

《銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務創(chuàng)建標準解讀》

《營業(yè)現場客戶投訴處理應急技巧》

《員工服務禮儀及規(guī)范化服務》

《柜面服務技能技巧提升》

《大堂經理崗位職責及技能提升》

《銀行網點大堂經理營銷技能提升》

《營業(yè)現場管理及八大流程》

《村鎮(zhèn)銀行網點營業(yè)現場管理》

授課風格：

    ★豐富的工作經歷與人生體驗，極具親和力與感染力，課堂氣氛生動活潑，情感真摯、娓娓道來，詼諧幽默，學員主動性強，參與度高；

    ★實戰(zhàn)經驗豐富，深入了解市場、掌握顧客心理及員工心理，能根據實際狀況設計課程內容，課程的實效性深受學員歡迎；互動體驗式課程技能嫻熟，更擅長現場實戰(zhàn)演練式教學，擅長現場點評。

    ★8年的服務業(yè)銷售及管理經驗，對標準和規(guī)范化管理有著深刻認識，在培訓中倡導“用優(yōu)質服務創(chuàng)造營銷業(yè)績”等，情感細膩、促人深思，讓服務滲透在員工的一言一行中，由內而發(fā)。

服務過的客戶：

    中國銀行青島分行、中國銀行德州分行、中國銀行西藏分行、中國農業(yè)銀行北京分行、中國農業(yè)銀行甘肅省分行、中國農業(yè)銀行南京市分行、中國銀行寧波分行、中國農業(yè)銀行安徽省分行、中國農業(yè)銀行山東省分行、中國農業(yè)銀行內蒙省分行、中國農業(yè)銀行黑龍江省分行、中國建設銀行太原分行、中國農業(yè)銀行江蘇省分行、中國農業(yè)銀行上海分行、工商銀行溫州分行、工商銀行連云港分行、中信銀行上海分行、中信銀行嘉興分行、浦發(fā)銀行溫州分行、江蘇紫金農商銀行、瑞安農商銀行、蒼南農商銀行、平陽農商銀行、瑞豐銀行、上虞農商銀行、禾城農商銀行、磐安農商銀行、新昌農商銀行、臨海農商銀行、嵊州農商銀行、蘭溪農商銀行、鹿城農商銀行、寧德農商銀行、興業(yè)銀行、光大銀行、龍灣農商銀行下轄12個村鎮(zhèn)銀行及鹿城農商銀行轄屬村鎮(zhèn)銀行。