講銀行營業(yè)廳經(jīng)理的角色定位1、一流營業(yè)廳現(xiàn)場的構(gòu)成要素2、銀行營業(yè)廳經(jīng)理的價值3、銀行營業(yè)廳經(jīng)理的管理項目4、銀行營業(yè)廳經(jīng)理的角色、職責與素質(zhì)要求5、銀行營業(yè)廳經(jīng)理的必備能力6、銀行營業(yè)廳經(jīng)理的每日工作第二講銀行營業(yè)廳經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務管理1、服務的涵義2、客戶服務的金三角3、客戶服務的四種類型4、優(yōu)質(zhì)服務的法則5、優(yōu)質(zhì)服務的四步驟（1）對顧客顯示積極態(tài)度（迎接客戶技巧）（2）識別顧客的需求（傾聽、詢問、復述技巧）（3）滿足顧客需求（4）確保你的顧客成為回頭客（抱怨與投訴處理技巧）6、銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務管理（1）如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務標準（2）如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務流程（3）如

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講銀行客戶服務管理工作認知 （1H）1、客戶服務質(zhì)量不佳的原因2、管理模式的改變3、全面服務品質(zhì)管理模型4、優(yōu)質(zhì)服務管理模型5、品質(zhì)管理的方法6、品質(zhì)觀念的演進7、品質(zhì)管理的【滾球理論】第二講制定優(yōu)質(zhì)客戶服務標準 （1H）1、我們在哪里？2、確立優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的重要性3、客戶服務標準制定的原則4、建立優(yōu)質(zhì)服務標準的內(nèi)容5、優(yōu)質(zhì)服務標準的要素6、優(yōu)質(zhì)服務標準的BPM因子7、制定優(yōu)質(zhì)服務標準原則8、制定優(yōu)質(zhì)服務標準的步驟9、制定服務標準應該避免的誤區(qū)10、貫徹和實施優(yōu)質(zhì)服務標準(二元系統(tǒng))11、服務標準手冊的制定12、服務制度的實施與執(zhí)行第三講控制客戶服務質(zhì)量 （1H）1、服務質(zhì)量五個要素2、服

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講現(xiàn)場管理者（網(wǎng)點主任）的角色（1.5H）1、一流現(xiàn)場的構(gòu)成要素2、現(xiàn)場管理者角色、職責與素質(zhì)要求3、網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力4、網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理需遵守的準則第二講現(xiàn)場員工的工作教導（1H）1、網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題2、何時需要培訓與指導3、培訓職責研討4、多技能管理表5、OJT方法第三講網(wǎng)點主任工作目標與計劃的制定（1H）1、目標管理的意義2、工作目標的三種類型3、目標設定的原則4、設立網(wǎng)點和個人目標5、目標體系圖6、計劃制定的技巧7、確保網(wǎng)點計劃順利推動的要點第四講 銀行網(wǎng)點現(xiàn)場5S管理（1H）1、5S管理的概念2、銀行5S管理中存在的主要問題3、整理推行技法4、整頓遵循的原則5、清掃推進

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講現(xiàn)場管理者（網(wǎng)點主任）的服務與營銷管理角色1、一流服務現(xiàn)場的構(gòu)成要素2、網(wǎng)點主任服務與營銷角色、職責與素質(zhì)要求第二講網(wǎng)點現(xiàn)場優(yōu)質(zhì)服務管理1、什么是服務2、服務的四種形態(tài)3、優(yōu)質(zhì)服務管理的五個步驟：（1）步驟一：理解客戶客戶期望的服務是什么？（2）步驟二：制定銀行優(yōu)質(zhì)服務的流程和標準制定服務流程的原則制定服務流程的步驟制定服務的標準（3）步驟三：打造訓練有素的服務團隊服務崗位的服務流程責任說明員工服務技能的訓練方法（4）步驟四：定期檢查檢查服務審核工作顧客意見簿的檢查和處理建立員工反饋系統(tǒng)（5）步驟五：服務問題的改善與解決行動計劃之一：創(chuàng)造一個解決顧客服務問題的支持性氛圍行動計劃之二：發(fā)動員工

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1、理解現(xiàn)場管理（1H）營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)現(xiàn)場管理的意義、管理項目、目標現(xiàn)場管理流程現(xiàn)場管理的三方面2、現(xiàn)場管理的技巧（1H）“望聞問切”技巧目視 走動管理3、現(xiàn)場物的管理（0.5H）環(huán)境5S管理設備功能區(qū)ＰＯＰ與產(chǎn)品陳列其它宣傳品4、現(xiàn)場人的管理（1。5H）客戶情緒管理sup2;客戶滿意度檢測sup2;客戶建議sup2;客戶異議處理員工管理sup2;員工心態(tài)調(diào)整sup2;服務質(zhì)量督導sup2;員工行為督導自我管理sup2;自我定位與激勵sup2;心態(tài)調(diào)整5、現(xiàn)場事的管理（1H）客戶分流排隊管理突發(fā)事件抱怨處理投訴管理6、沖突處理（1H）什么是沖突沖突的幾種表現(xiàn)形式?jīng)_突的兩個層面沖突產(chǎn)

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篇銀行管理基礎篇講管理基礎分析1、什么是管理Oslash;管理的定義Oslash;管理的目的Oslash;管理的對象Oslash;管理循環(huán)Oslash;管理的方法Oslash;管理工作流程Oslash;有效的管理Oslash;管理與領導的差異2、管理的兩個層面分析Oslash;事的層面1.工作的改善2.工作的管理Oslash;人的層面1.部署的培育2.人際關系第二講管理者基本概念1、管理者的角色定位與任務分析Oslash;銀行存在和發(fā)展的根源Oslash;關注顧客的價值Oslash;管理者的評價基準Oslash;管理者的角色2、管理者的態(tài)度分析3、各級管理者的角色差異4、管理者的角色錯位的表現(xiàn)

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