孔凡惠老師的內訓課程
課程名稱： 《客戶投訴管理網點篇》 主講： 孔凡惠老師 612課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析 1、廣義的客戶與狹義的客戶： 2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪 3、客戶服務的4個層次 4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分 5、了解客戶心理，掌握客戶心理 6、失去客戶的原因分析：用數字說話 7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行 8、“客戶異議”之心理基礎：保護自己積極面對 9、客戶投訴管理是一個過程 事前充分預防，盡可能不讓
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《中國銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務示范單位》 培訓大綱【講師介紹孔凡惠老師】 國家高級企業(yè)培訓師，一級人力資源管理師，國家二級心理咨詢師，AFP國家金融理財師?？桌蠋熢鴱氖码娕_播音主持工作，先后擔任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶經理、人力資源經理、行政部門總經理等職務?？桌蠋煂Ｗy行網點服務管理、星級網點創(chuàng)建系列培訓，多次參加“中國銀行業(yè)營業(yè)網點文明示范單位”評選項目現(xiàn)場檢查，是《“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務評價標準”解讀手冊》（某省銀協(xié)）主要編寫人員，成功輔導過網點轉型項目、百佳、千佳、星級示范網點評選項目、大堂經理項目并指導網點常用手語訓練，在提升網點綜合服務創(chuàng)新方面具有
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課程名稱： 《客戶投訴管理理財經理篇》主講： 孔凡惠老師 612課時課程大綱/要點： 1. 客戶投訴分析? 廣義的客戶與狹義的客戶：? 監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪? 客戶服務的4個層次? 客戶滿意度及忠誠度區(qū)分? 了解客戶心理，掌握客戶心理? 失去客戶的原因分析：用數字說話? 客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行? “客戶異議”之心理基礎：保護自己積極面對? 客戶投訴管理是一個過程 事前充分預防，盡可能不讓投訴發(fā)生事中運用各種技巧，爭取客戶滿意事后運用情感銀行，爭取客戶回頭 2. 客戶投訴預防? 網點突發(fā)事件? 投訴抱怨處理的關鍵在預防? “客戶異議”應
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課程名稱： 《精致網點的服務與營銷能力》主講： 孔凡惠老師 612課時課程大綱/要點：第一部分 網點服務 ? 銀行職員的專業(yè)形象 ← 得體的打扮能提升個人及企業(yè)形象 ← 服飾禮儀（男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象，女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點） ← 良好的精神面貌（心理篇、團隊篇、專業(yè)性） ? 銀行柜面基本服務禮儀 ← 柜臺服務人員是銀行的形象代言人 ← 溫馨動人的笑容（笑是世界共通的語言、燦爛的笑容，穩(wěn)定客戶的心 ） ← 眼神服務（接觸客戶的眼神、提供視線服務） ← 妥善措辭（如何與客戶互動）← 站姿、坐姿、招手禮儀、接遞票據或筆禮儀、請客戶簽名禮儀、請客戶出示證件禮 儀、請客戶重
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課程名稱： 《大堂經理綜合能力提升》系列課程大綱《大堂經理之角色認知》 主講： 孔凡惠老師 6課時課程大綱/要點： ? 大堂經理與網點轉型← 網點功能的轉型← 網點資源配置的轉型← 網點業(yè)務流程的轉型 ? 大堂經理的角色、職責與素質要求← 大堂經理的工作描述← 大堂經理崗位的發(fā)展 1. 同行業(yè)的大堂經理在做什么？ 2. 國際銀行的大堂經理在做什么？ 3. 從業(yè)務管理轉向客戶管理 4. 從以產品為中心轉向以客戶為中心 5. 從提供一般優(yōu)質服務轉向個性化、差異化服務← 如何做一個優(yōu)秀的大堂經理 6. 大堂經理—銀行一道亮麗風景 7. 優(yōu)秀的銀行大堂經理應該具備的素質是什么？ 8.