TQM管智本-MBO促成效
、公司背景
北京NTT DATA系統(tǒng)集成有限公司是日本株式會(huì)社NTT DATA和中國(guó)大連華信計(jì)算機(jī)技術(shù)有限公司于1998年9月2日共同出資成立的，注冊(cè)資本1228萬(wàn)人民幣，出資比例為株式會(huì)社 NTT DATA出資83.15%，大連華信計(jì)算機(jī)技術(shù)有限公司出資16.85%。
北京NTT DATA系統(tǒng)集成有限公司主要從事大中型項(xiàng)目的系統(tǒng)集成和軟件開(kāi)發(fā)，業(yè)務(wù)范圍包括金融、電信、交通、航空、電力等領(lǐng)域的系統(tǒng)集成，網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建、應(yīng)用軟件以及信息案例保密技術(shù)的專業(yè)研究和開(kāi)發(fā)，并提供一系統(tǒng)配套的售后服務(wù)。此外，公司還在現(xiàn)有技術(shù)實(shí)力的基礎(chǔ)上發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)解決方案，提供面向Internet 時(shí)代的應(yīng)用服務(wù)，包括：網(wǎng)上銀行、企業(yè)銀行、家庭銀行、網(wǎng)上證券交易、網(wǎng)站集成等，以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化和電子商務(wù)等。
公司現(xiàn)有員工130余人，均在本科學(xué)歷以上，其中有63%左右取得碩士以上學(xué)歷。公司員工的平均年齡在34歲左右，絕大部份來(lái)自國(guó)內(nèi)外的知名院校。
公司當(dāng)前的組織結(jié)構(gòu)如圖9－1所示：


其中，各部門的職能如下：
品質(zhì)管理部：（簡(jiǎn)稱：質(zhì)管部）主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程及建立、開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量管理、員工培訓(xùn)機(jī)制建立及實(shí)施、關(guān)于公司網(wǎng)絡(luò)及開(kāi)發(fā)管理工具技術(shù)扶持。
系統(tǒng)工程部：（簡(jiǎn)稱：系統(tǒng)部）主要負(fù)責(zé)綠卡系統(tǒng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、綠卡系統(tǒng)維護(hù)管理、其它系統(tǒng)集成相關(guān)業(yè)務(wù)。
產(chǎn)品事業(yè)部：（簡(jiǎn)稱：產(chǎn)品部）主要負(fù)責(zé)國(guó)外先進(jìn)技術(shù)及產(chǎn)品的引進(jìn)和市場(chǎng)推廣、公司自主權(quán)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、基于相關(guān)產(chǎn)品的解決方案提議。
對(duì)日業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)面對(duì)日本市場(chǎng)的軟件設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)。
日本事務(wù)部：負(fù)責(zé)對(duì)日開(kāi)發(fā)技術(shù)支持，是對(duì)日開(kāi)發(fā)營(yíng)業(yè)活動(dòng)的窗口。
企業(yè)管理部：負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)、人事、日常管理與接待等相關(guān)職能以及公司的后勤支持職能。
公司為了滿足客戶的需求，在組織內(nèi)采取了項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的工作方式，主要經(jīng)歷了如圖9－2流程：

在這里，客戶的每一項(xiàng)需求都將成為公司的一個(gè)項(xiàng)目。為完成這個(gè)項(xiàng)目，公司會(huì)指派一名中高層管理者為項(xiàng)目經(jīng)理，抽調(diào)各部門的相關(guān)人員組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，來(lái)完成項(xiàng)目。圖中的“成果簿”主要是為了記錄整個(gè)項(xiàng)目完成過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作情況，以便于了解項(xiàng)目進(jìn)展和進(jìn)行總體調(diào)控。事實(shí)上，公司完成一個(gè)項(xiàng)目的重點(diǎn)在于管理上的協(xié)調(diào)與控制，以使之更好地滿足客戶的需求，而不在于代碼的編寫。比如，一個(gè)費(fèi)時(shí)近三個(gè)月的項(xiàng)目，代碼的編寫往往只需要一個(gè)星期左右時(shí)間。

二、TQM管“智本”——公司智本管理現(xiàn)狀
TQM（全面質(zhì)量管理）的基本理念是“全員參與、全程控制”。
“全員參與”指的是企業(yè)組織的全體員工都要參與到改進(jìn)、提高、控制企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的活動(dòng)中來(lái)，而不是將之簡(jiǎn)單地踢給產(chǎn)品部門或質(zhì)檢部門。
“全程控制”則是指為了保證企業(yè)最終產(chǎn)品的質(zhì)量，降低缺陷率，要對(duì)產(chǎn)品端午流程的各個(gè)環(huán)節(jié)都加以有效控制，保證過(guò)程的低缺陷或零缺陷。
智力資本作為未來(lái)企業(yè)發(fā)展的新資源，對(duì)其加以管理正需要借TQM的基本理念來(lái)實(shí)施，也就是說(shuō)，智本管理同樣需要“全員參與、全程控制”，這樣企業(yè)才能保證擁有高質(zhì)量的“智本”，才能實(shí)現(xiàn)“智本”最有效的利用和最大程度的增值。在這一方面，北京NTT DATA系統(tǒng)集成有限公司展開(kāi)了積極的探索并獲得了一定的經(jīng)驗(yàn)。該公司把TQM與企業(yè)的智本管理結(jié)合起來(lái)，在智本管理中應(yīng)用了TQM的一些管理理念和技術(shù)方法，走出了一條獨(dú)特的智本管理之路。

1、全員參與
全員參與，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是公司的全體員工都將參與到企業(yè)的智本管理中來(lái)，其中包括公司的各級(jí)管理都及公司高層負(fù)責(zé)人。盡管在智本管理中，各個(gè)層級(jí)的員工將拉家常不同的角色，但所有的員工都將具備的一個(gè)共同的身份就是作為公司“變動(dòng)智本”的載體而成為智本管理的直接對(duì)象。
作為公司的市場(chǎng)管理者，更多的時(shí)候扮演的是智本管理的發(fā)起者和支持者的角色。事實(shí)上，智本管理之所以能在北京NTT DATA系統(tǒng)集成有限公司有效開(kāi)展，首先要?dú)w功于公司高層的發(fā)起和有力的支持。該公司智本管理的一些理念和構(gòu)想首先來(lái)自于公司高層。例如該公司提倡在平等的工作環(huán)境中自我發(fā)展，勇于競(jìng)爭(zhēng)，以充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作激情。公司的經(jīng)營(yíng)理念之一，就是為有理想的優(yōu)秀IT（Information Technology）技術(shù)人員提供發(fā)揮才能的天地，使他們能夠得到工作的樂(lè)趣和成就感。不僅如此，為保障智本管理的有效開(kāi)展，為調(diào)動(dòng)全體員工參與智本管理的積極性，許多制度、措施都　通過(guò)公司高層出臺(tái)。公司高層還構(gòu)建了智本管理的信息系統(tǒng)平臺(tái)，包括局域網(wǎng)、網(wǎng)上討論區(qū)、知識(shí)庫(kù)、案例庫(kù)、經(jīng)驗(yàn)庫(kù)等等一系列軟硬件支持系統(tǒng)，從而為員工參與智本管理提供了支撐平臺(tái)。此外，公司高層還將在全公司范圍內(nèi)協(xié)調(diào)智本管理的有序開(kāi)展，協(xié)調(diào)各部門之間智本的使用與分享。不僅如此，公司高層的一個(gè)重要職責(zé)就是進(jìn)行智本管理的規(guī)劃，從戰(zhàn)略層面明確公司在不同的發(fā)展階段所要達(dá)到的智本管理的水平，包括公司在各階段的智本容量、集智措施、用智狀況、創(chuàng)智水平等。盡管這只是一個(gè)大致的框架，但卻保證了公司智本管理的方向。
而公司的中層管理者，也就是各部門的有關(guān)負(fù)責(zé)人，則在智本管理中扮演了組織者和協(xié)調(diào)者的角色。他們負(fù)責(zé)智本管理的有關(guān)制度落實(shí)到本部門之中或項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)之內(nèi)，直接調(diào)動(dòng)員工的積極性，與員工一起直接參與到智本管理當(dāng)中。這里，他不再是傳統(tǒng)意義上的監(jiān)管者，在智本管理中，他們與員工是平等垢，所不同的是他們將多負(fù)責(zé)智本管理中考核制度的落實(shí)。他們需要將智本管理與公司的日常業(yè)務(wù)結(jié)合真情為在項(xiàng)目的進(jìn)展中他們組織和協(xié)調(diào)員工參與智本管理的活動(dòng)國(guó)，并不時(shí)地調(diào)動(dòng)員工的積極性。在項(xiàng)目進(jìn)程中，他會(huì)組織和安排“變動(dòng)智本”的組合與使用，使之發(fā)揮出更大的作用；他們會(huì)協(xié)調(diào)員工分享公司的“固定智本”，并組織員工參與“創(chuàng)智”管理。他們的工作將提高公司智本的利用效率以及智本的增值速度，把公司市場(chǎng)實(shí)施智本管理的意圖轉(zhuǎn)化為全體員工參與智本管理的行動(dòng)。
至于公司的員工，則是公司智本管理最直接的參與主體。當(dāng)然，如前文所述，公司的管理者也有作為智本管理的對(duì)象的身份。作為智本管理的對(duì)象，公司員工并不是被動(dòng)地作為“變動(dòng)智本”的載體而等待公司的安排和調(diào)動(dòng)，事實(shí)上，北京NTT DATA系統(tǒng)集成有限公司智本管理更多要求員工以互動(dòng)的方式參與進(jìn)來(lái)。一方面員工直接成為公司的“變動(dòng)智本”，應(yīng)用于公司的日常業(yè)務(wù)之中，其間員工還要與公司的“固定智本”相結(jié)合共同發(fā)揮作用，提高公司智本作用的功效，并且通過(guò)　員工創(chuàng)造性的活動(dòng)來(lái)使公司的智本增值。另一方面，員工也將從公司的智本管理中受益，通過(guò)分享公司的智本來(lái)提高自身的智力資本，從而實(shí)現(xiàn)一個(gè)“雙贏”的結(jié)果。當(dāng)然就管理者而言，對(duì)作為參與者的員工進(jìn)行有效的激勵(lì)以調(diào)動(dòng)其積極性仍是必不可少的。這一點(diǎn)正決定了智本管理中其他角色存在的意義所在。然而盡管各部門的員工有著各自的組織者和協(xié)調(diào)者，但加入到智本管理之中后，員工之間就將打破部門上、專業(yè)的限制，其參與的程度與空間也將因此而得到激發(fā)，員工們的參與性可以發(fā)揮得更加活躍。

2、全程控制
智本管理的對(duì)象是企業(yè)的智力資本，它既不是指企業(yè)的員工也不是指企業(yè)的資金或者信息，而是一個(gè)綜合的概念，包括企業(yè)的知識(shí)、信息及其日常運(yùn)作中的經(jīng)驗(yàn)積累并由此而形成促進(jìn)企業(yè)資本、知本利用的方法、措施及其他一切與企業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的規(guī)律性的東西，分為變動(dòng)智本與固定智本兩大類。因此，“全程控制”就是指要對(duì)企業(yè)智本螺旋中的智本的匯集、使用、創(chuàng)造等的各個(gè)環(huán)節(jié)加以控制，使集智、用智、創(chuàng)智活動(dòng)有序進(jìn)行，整個(gè)智本管理有效開(kāi)展。
對(duì)集智管理的控制主要是對(duì)集智渠道的嚴(yán)格把關(guān)，既然智本包括變動(dòng)智本與固定智本，那么相應(yīng)的集智渠道也有變動(dòng)智本渠道與固定智本渠道之分。而事實(shí)上，固定智本渠道的一個(gè)主要部分是變動(dòng)智本向固定智本轉(zhuǎn)化的渠道，而這首先取決于變動(dòng)智本的質(zhì)量。故公司對(duì)集智管理的控制重點(diǎn)落在了變動(dòng)智本渠道的控制之上。而在北京NTT DATA系統(tǒng)集成有限公司的變動(dòng)智本中，員工所承載的變動(dòng)智本占據(jù)了公司變動(dòng)智本的絕大多數(shù)。因此變動(dòng)智本渠道的控制的重點(diǎn)就集中到對(duì)員工進(jìn)入公司渠道的控制，也就是員工招聘的控制。公司為了保證變動(dòng)智本的質(zhì)量，對(duì)員工　招聘的整個(gè)過(guò)程都控制得十分嚴(yán)格。首先公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視等媒體資源來(lái)發(fā)布招聘信息。在取得了候選人的簡(jiǎn)歷之后公司會(huì)從簡(jiǎn)歷中進(jìn)行第一次篩選，確定參加初試的人選。初試中包括IQ測(cè)試、EQ測(cè)試、技能測(cè)試等等，通過(guò)初試的應(yīng)聘者將而對(duì)包括人事部經(jīng)理及相關(guān)部門主管經(jīng)理在內(nèi)組成的復(fù)試考官的考察，之后總經(jīng)理或副總經(jīng)理會(huì)與復(fù)試通過(guò)者面談，以進(jìn)一步了解未來(lái)員工的情況，之后應(yīng)聘者才能開(kāi)始公司三個(gè)月的試用期，期滿后將會(huì)由其部門主管、人事部人員、部門同事為其打分，綜合評(píng)定，以確定是否最終錄用。由此，可見(jiàn)公司對(duì)集智渠道控制的嚴(yán)格程度，也下是如此，才從一開(kāi)始就保證了公司智本的高質(zhì)量。
有用智管理的控制方面，公司非常注意把變動(dòng)智本與因定智本結(jié)合起來(lái)使用，注意把公司的智本與公司其他資源結(jié)合起來(lái)使用，注意把智本管理與公司日常業(yè)務(wù)管理結(jié)合起來(lái)實(shí)施。公司的這種做法從深度與廣度兩個(gè)方面提高智本的利用效率?？梢哉f(shuō)公司在用智管理上是點(diǎn)面結(jié)合，即在某個(gè)點(diǎn)上公司把各個(gè)方面各種類型的智本結(jié)合起來(lái)使用，最簡(jiǎn)單的例子就是公司為了解決某一項(xiàng)目中的某個(gè)難點(diǎn)問(wèn)題會(huì)調(diào)動(dòng)各部門各方面的專業(yè)員工　發(fā)揮才智，參與解決，而在同時(shí)，公司又使其業(yè)務(wù)活動(dòng)的各個(gè)方面都納入利用智本管理的范圍之內(nèi)，這就拓展了面上的寬度。不僅如此，公司還在用智管理上還注意把握用智的“度”。當(dāng)然，就“智力資本”這種特殊的新資源而言，其不同于傳統(tǒng)資源的一個(gè)特點(diǎn)是無(wú)限性，即可以被元限共享和無(wú)限使用，而智本本身并不減少，所以其不存在使用的限度問(wèn)題。問(wèn)題是智本的某些載體——員工，對(duì)其的使用卻不是任意的和無(wú)限的。公司管理層也正是看到了這一點(diǎn)，所以在用智管理上采取了一些控制措施，比如公司根據(jù)員工的工作小時(shí)數(shù)，來(lái)定期給員工安排帶薪假期，或者分批次地組織部分員工集體出游，或者在周末或節(jié)假日組織聚會(huì)，使員工勞逸結(jié)合，入松精神，舒緩員工平時(shí)緊張的工作情緒，為以后更高效地利智本做好準(zhǔn)備。
在智本管理中，創(chuàng)智是智本螺旋的一環(huán)中的最高層次，其管理難度往往使許多從事智本管理的企業(yè)望而卻步。而公司卻并沒(méi)有放過(guò)這一環(huán)節(jié)。如果說(shuō)集智、用智是在“點(diǎn)、線、面”的層次上的話，那么公司的創(chuàng)智控制則在“點(diǎn)、線、面、體”各個(gè)層次上同時(shí)展開(kāi)。就是說(shuō)，公司要求全體員工，從高層到基層，都參與到創(chuàng)智中來(lái)，并且創(chuàng)智的內(nèi)容可以包括公司的方方面面，大到公司的制度、架構(gòu)、基本理念、文化，小到具體的技術(shù)問(wèn)題，所有這些方面的創(chuàng)智活動(dòng)無(wú)不受到公司的鼓勵(lì)。創(chuàng)智的內(nèi)容是全方位而立體式的。不僅如此，公司制度了相應(yīng)的規(guī)章制度來(lái)控制創(chuàng)智活動(dòng)的積極而有效地開(kāi)展，比如每做一個(gè)項(xiàng)目，項(xiàng)目參加者都被要求對(duì)項(xiàng)目過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，找出經(jīng)驗(yàn)與不足，并提出建設(shè)性的改進(jìn)意見(jiàn)。此外，公司還會(huì)定期收集員工的建議，從中篩選出創(chuàng)新性的部份加以整理，豐富公司的智本容量。最后，公司還從總體上營(yíng)造一種創(chuàng)新性的文化氛圍，使整個(gè)企業(yè)活動(dòng)沉浸在充滿創(chuàng)新氣氛的環(huán)境之中，使創(chuàng)智活動(dòng)滲入到企業(yè)自上而下的方方面面。
三、MBO促成效——公司智本管理的改進(jìn)建設(shè)
應(yīng)該承認(rèn)，北京NTT DATA系統(tǒng)集成有限公司確實(shí)在智本管理方面做了較多工作，全員參與與全程控制的智本管理的做法確實(shí)幫助了公司績(jī)效的提升，但也不能否認(rèn)公司的智本管理也還存在一些不足之處。一個(gè)最大的缺陷就是員工參與智本管理的主動(dòng)性不夠，智本管理的控制盡管有了全面性，卻在程度上可以進(jìn)一步加深。為此，公司不妨把MBO（目標(biāo)管理）與智本管理結(jié)合起來(lái)，提升現(xiàn)有管理。

第一步：定指標(biāo)
MBO的精髓或?qū)嵸|(zhì)就是將企業(yè)的總體目標(biāo)加以細(xì)分并在各層級(jí)、各部門以及每位員工上進(jìn)行合理的分配，并且這種分配方案在上下級(jí)之間的協(xié)商過(guò)程中達(dá)成的，每一個(gè)目標(biāo)的接受都是自愿而主動(dòng)的。而這樣一種管理理念如果拿來(lái)應(yīng)用于北京NTT DATA系統(tǒng)集成有限公司的智本管理之中，則非常有利于提升該公司現(xiàn)有的智本管理。因?yàn)椴扇BO的理念來(lái)從事智本管理，可以幫助公司尋找到智本管理的量化方法，加大智本管理控制的深度，同時(shí)卻又可以避免操作員工參與智本管理的積極性。而要實(shí)施這樣一種管理理念，首先就要制定出公司智本管理的總體目標(biāo)以及每一名員工所應(yīng)承擔(dān)的分目標(biāo)。事實(shí)上，這種分目標(biāo)還可以被看成是考核員工對(duì)公司智本管理參與程度及貢獻(xiàn)程度的指標(biāo)，比如“員工參與網(wǎng)上社區(qū)討論的時(shí)間每周不少于4小時(shí)”、“各個(gè)員工每個(gè)月至少交一篇還有建設(shè)性意見(jiàn)的個(gè)人總結(jié)”等，均可以作為將來(lái)考核員工的一項(xiàng)指標(biāo)。因此，“定指標(biāo)”可以作為公司改進(jìn)現(xiàn)在智本管理的第一步。需要注意的是，在制定指標(biāo)的過(guò)程中，雖然要重視指標(biāo)的科學(xué)性及可衡量性，但卻不可陷入過(guò)分追求指標(biāo)量化的誤區(qū)，過(guò)分的量化反而會(huì)導(dǎo)致的事實(shí)的扭曲，使得原先追求科學(xué)性的意圖落空。也就是說(shuō)，將要制定的指標(biāo)應(yīng)是定量指標(biāo)與定性指標(biāo)的組合。同時(shí)，在制定指標(biāo)的過(guò)程中還要使員工參與進(jìn)來(lái)，以保證指標(biāo)的接受度及可行性。

第二步：抓培訓(xùn)
就公司目前的狀況，公司為了保證其員工的素質(zhì)隨著環(huán)境的變化而不斷提高，也就是保證公司智力資源的不變質(zhì)，已建立了一套較為完善的培訓(xùn)制度，對(duì)培訓(xùn)的方式、頻次以及所要達(dá)到的目標(biāo)都有了明確的規(guī)定。但問(wèn)題是公司培訓(xùn)的內(nèi)容僅限于對(duì)員工的工作技能、一些新知識(shí)、新方法的培訓(xùn)，再就是對(duì)中高層管理者通過(guò)聘請(qǐng)專業(yè)的咨詢公司增加一些管理理念、管理技能等方面的培訓(xùn)。這些并不是這里所建議的“抓培訓(xùn)”的工作重點(diǎn)。這里的“抓培訓(xùn)”，是指培訓(xùn)員工參與公司智本管理的習(xí)慣，培養(yǎng)員工用智、學(xué)智、創(chuàng)智的意識(shí)。通過(guò)培訓(xùn)、使員工清楚公司采用MBO的理念進(jìn)行智本管理的意義所在，使員工明白如何通過(guò)自身的努力來(lái)更有效地實(shí)現(xiàn)其所承擔(dān)的智本管理的目標(biāo)。要通過(guò)培訓(xùn)，進(jìn)一步深化公司的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化，進(jìn)一步培養(yǎng)公司上下的創(chuàng)智氛圍，為公司智本管理總體目標(biāo)和分目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)奠定基礎(chǔ)。

第三步：改考評(píng)
MBO最后要通過(guò)考評(píng)來(lái)真正落實(shí)，因此，公司也需要改革現(xiàn)有的考評(píng)制度。因?yàn)楣粳F(xiàn)有的考評(píng)制度中僅僅包括了對(duì)員工工作績(jī)效的考評(píng)，并將之與員工的薪酬、晉升相掛鉤。而對(duì)工作績(jī)效的考評(píng)則主要包括兩方面的內(nèi)容，一方面是考核員工的開(kāi)支是否超過(guò)了最初的基礎(chǔ)上預(yù)算，另一方面是客戶的滿意度情況，也就是相關(guān)人員提供產(chǎn)品是否很好地滿足了客戶的需求。顯然這兩方面的考評(píng)對(duì)智本管理來(lái)說(shuō)是不夠的。公司需要在考評(píng)中加入在第一步中制定的智本管理的指標(biāo)。這可能要求公司對(duì)現(xiàn)有考評(píng)方式，考評(píng)制度加以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，特別是對(duì)一些量化指標(biāo)的考評(píng)，如果沒(méi)有相應(yīng)的考評(píng)制度為保障，沒(méi)有科學(xué)的考評(píng)方法來(lái)實(shí)施，那么其之所以采取量化的初衷——使智本管理更具科學(xué)性——就會(huì)遭到破壞，從而使這些指標(biāo)流于形式。除此之外，還要對(duì)新的考評(píng)內(nèi)容以相應(yīng)的激勵(lì)措施，包括物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)兩方面的內(nèi)容。這樣才能進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工參與智本管理的主動(dòng)性，同時(shí)也使深化現(xiàn)有的智本管理得以實(shí)現(xiàn)。
TQM管智本-MBO促成效