賓館服務(wù)禮儀規(guī)范
賓館服務(wù)禮儀規(guī)范 賓館服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、禮貌、主動(dòng)、周到和耐心。對(duì)于賓館服務(wù)人員來說，賓館服 務(wù)禮儀一般體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ◆服務(wù)儀容儀表 ◆服務(wù)言談 ◆服務(wù)舉止 ◆其他要求 1.服務(wù)儀容儀表 1.1表情 表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露出的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服 務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)： a)要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受 歡迎感。 b)要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人受尊重感；不能沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受 重視感。 c)要自然大方，不卑不亢，給客人以真誠感；不能誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽 感。 d)要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感 。 e)不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏做態(tài)、做鬼臉，吐舌、眨眼，給客 人輕浮感。 1.2儀容儀表 1.2.1服務(wù)員應(yīng)穿著賓館統(tǒng)一發(fā)放的工裝。工裝只能在工作時(shí)間穿，服務(wù)員不能隨意修改 工裝式樣，不得在工裝上添加任何其他飾物，工裝要干凈整潔。 1.2.2女服務(wù)員的儀容儀表要求： a)頭發(fā)：服務(wù)員一般留短發(fā)，如果留長(zhǎng)發(fā)，當(dāng)班時(shí)一定要將長(zhǎng)發(fā)盤起，做到前不遮眉 ，后不遮領(lǐng)。每一至二天洗頭一次，保持頭發(fā)清潔，無頭屑、無異味。用式樣統(tǒng)一，色 調(diào)適宜的發(fā)夾，不染發(fā)，不燙發(fā)。 b)面部：化淡妝，要得體，不能濃妝艷抹。 c)飾物：不戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)（耳釘）、手鐲、腳鏈，只許佩戴手表和結(jié)婚戒指。 d)手：保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不能涂指甲油。 e)工裝：要求整潔無污跡、無缺損。穿裙子時(shí)應(yīng)穿長(zhǎng)筒肉色絲襪，穿褲子時(shí)應(yīng)穿肉色 絲襪，無抽絲鉤洞，不露襪口；穿旗袍時(shí)著肉色連褲襪，襪子每天換洗。 f)工鞋：穿黑色平跟或坡跟皮鞋、布鞋，皮鞋要擦亮，布鞋要勤刷，保持清潔。 g)洗澡：每天洗澡，洗頭發(fā)，保持體味清新。 1.2.3男服務(wù)員的儀容儀表要求： a)頭發(fā)：前不過眉，后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳，勤剪勤吹，提倡打摩絲，不留大鬢角。 b)臉部：不留胡須，每天刮臉剃須。 c)飾物：不戴項(xiàng)鏈、手鐲，只許佩戴手表和結(jié)婚戒指。 d)手：保持清潔，不留長(zhǎng)指甲。 e)工裝：要求整潔，無油污、無缺損，白襯衫挺括潔白，領(lǐng)口、袖口系好，前后擺扎 在腰內(nèi)，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)端正，褲腿不能卷起。 f)工鞋：穿黑色皮鞋，深色襪子，隨時(shí)保持皮鞋光亮。 g)洗澡：每天洗澡、洗頭發(fā)、精神煥發(fā)。 1.2.4管理人員的儀容儀表要求與服務(wù)員的要求一致。 1.2.5除管理人員外，員工的腰帶部位不準(zhǔn)佩戴鑰匙、通訊工具等。 1.3儀態(tài) 儀態(tài)是指人們?cè)诮煌顒?dòng)中舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中的行為和 舉止。 1.3.1站姿 站姿要端正，頭正肩平，雙眼平視前方，挺胸收腹，兩腳成“V”型，嘴微閉，面帶微 笑，雙手體前交叉，兩虎口相對(duì)，右手在前，左手在后，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的 姿態(tài)，雙手不要叉腰，不要插口袋，不抱胸。 1.3.1.1女子站立時(shí)，雙腳成“V”型，雙膝和腳后跟要靠緊。 1.3.1.2男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，身體不要東倒西歪，站累時(shí)，腳可以后站半步，成 “丁”字型站立或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多， 甚至叉開很大，也不可倚墻而立。 1.3.1.3賓館部門各崗位站立要求 a)迎賓員的站立除以上一般要求外，雙手于體前交叉，腳跟并攏，腳尖自然分開，面 帶微笑，如無客人出入時(shí)，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。 b)服務(wù)員站立時(shí) ●女服務(wù)員站立時(shí)，要頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，面帶微笑，雙手交叉放 于體前，兩虎口相對(duì)，右手握左手，兩腳成“V”型，兩腳跟并攏。 ●男服務(wù)員站立時(shí)，也要頭正肩平，挺胸收腹。；兩眼平視前方，面帶微笑，雙手交 叉放于體后，兩虎口相對(duì)，右手握左手，兩腳分開，與肩同寬。 ●吧臺(tái)人員上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不可抱臂，而且身體不可倚在 柜上。 ●保安人站立時(shí)，要頭正頸直，兩眼目視前方，口要閉，下頜微手收，脖頸輕貼后衣 領(lǐng)，兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下垂，五指并攏，拇指貼后領(lǐng)，拇 指貼于食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫線，要提臀收腹，挺胸、 兩腿挺直，膝蓋后壓，兩腳跟并攏，腳尖分開約60度，身體前傾，重心落于前腳掌。 1.3.2行態(tài) 行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要直，女子走一字步（雙腳一條線，不邁大 步）；男子行走時(shí)，雙腳走平行線，但兩線盡可能靠近，步伐要稍大。在地上的橫向距 離3cm左右，走路時(shí)男子不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦，吹口哨， 吃零食，不要左顧右盼。手插口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑、跳躍 。因工作需要，必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，同時(shí)說“對(duì)不起”。同時(shí)注意： a)行走靠右，不準(zhǔn)走中間。 b)與同事、上級(jí)、賓客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意、問好。 c)與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 d)與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或行。 e)引領(lǐng)客人時(shí)，迎賓員應(yīng)走在客人的左前方1m左右，并不時(shí)回頭向客人示意。 f)上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行中，中間為上賓。在走人行道時(shí)，讓 女士走在內(nèi)側(cè)，以便他們有安全感。 g)客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為其讓路。 h)行走時(shí)不能接觸大廳擺放的盆景和設(shè)施、設(shè)備。 i)在工作區(qū)域不允許并排行走，兩人以上（含兩人）成縱隊(duì)列隊(duì)行走。 j)工作區(qū)域同事之間交流，要保持1m左右距離。 1.3.3手勢(shì) 手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。所以手勢(shì)要表現(xiàn)規(guī)范、適度。 1.3.3.1在給客人指引方向時(shí)，要把手臂自然彎曲，手指自然并攏，手掌向上，掌 心與地面成45度，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)，眼睛要看著目標(biāo)兼顧對(duì)方是否看到 指示的目標(biāo)，在介紹或指引方向時(shí)候切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。 1.3.3.2談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感，一般說來，手 掌向下的手勢(shì)是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指引方向時(shí)，都應(yīng)掌心向下，上身稍 前傾，以示尊重。 1.3.3.3在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指 或筆尖直接指向客人。 1.3.4點(diǎn)頭與鞠躬 當(dāng)客人到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼。 1.3.4.1點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離開時(shí)，身體應(yīng)微前傾，敬語道別。 1.3.4.2當(dāng)客人走到面前，標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，身體前傾15度，頭微低，向客人致問候語。 2.語言規(guī)范 2.1稱呼用語 在賓館服務(wù)中，稱呼應(yīng)當(dāng)莊重、規(guī)范、得體，以表示對(duì)稱呼對(duì)象的尊重和友好。經(jīng)常 選用的稱呼用語主要有以下幾種： a)表示性別的稱呼：對(duì)男子一般稱“先生”，對(duì)女子稱“夫人”、“小姐”、“女士”、“太太” 等。 b)表示職業(yè)的稱呼：對(duì)于不同行業(yè)的人士，可將被稱呼者的職業(yè)作為稱呼。如：王警 官、劉老師、劉醫(yī)生等； c)表示職務(wù)的稱呼：在賓館的活動(dòng)中，可以對(duì)方的職務(wù)相稱。如：經(jīng)理、書記、主任 等； d)表示職稱的稱呼：如“博士”、“教授”、“律師”等； e)表示輩份的稱呼：如大姐、阿姨、小朋友等。 除以上賓館常用的稱呼外，在交往中還有以“你”、“您”相稱的“代稱詞”。 2.2.歡迎語 2.2.1常用的歡迎語有以下幾類: a)一般性歡迎:“歡迎！”、“歡迎光臨！” b)公務(wù)化歡迎：“歡迎入住彩虹大賓館！”、“歡迎入住我們的賓館！” c)個(gè)性化歡迎：“**先生，見到您很高興！”、“**太太，見到您真是太幸運(yùn)了！” d)再次歡迎：“歡迎再次光臨彩虹賓館！”、“孫總，我們又見面了！” 2.2.2在使用歡迎語時(shí)要伴隨見面禮，如注目、點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、握手等。 2.3問候語 2.3.1常用的問候語有以下幾種: a)一般性問候:“你好！”、“您好！” b)表示時(shí)間的問候：“早上好!”、“下午好！”、“晚上好！”、“晚安！” c)向眾人的問候：“大家好！”、“各位好！” 2.3.2問候語使用的場(chǎng)合和時(shí)機(jī): a)當(dāng)自己需要服務(wù)于客人時(shí)； b)當(dāng)客人需要自己的幫助時(shí)； c)當(dāng)客人進(jìn)入自己的服務(wù)區(qū)域時(shí)； d)當(dāng)客人與自己距離較近或四目相對(duì)時(shí)； e)當(dāng)自己需要主動(dòng)與客人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)。 2.3.3問候語的標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)于賓館服務(wù)人員來說，一定要主動(dòng)進(jìn)行問候。當(dāng)然，如果客人先向自己?jiǎn)柡驎r(shí)，服 務(wù)人員一定要問候客人。當(dāng)向同一個(gè)客人問好的時(shí)候，一定要注意變化，不要機(jī)械地使 用同一種問候語。 a)如果客人不止一個(gè)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向所有的客人統(tǒng)一問候：“大家好！”、“各 位，晚上好！” b)先問候身份較高者，再問候身份較低者； c)當(dāng)你無法判斷客人的身份時(shí)，先問候與自己距離較近的人，然后再問候與你距離較 遠(yuǎn)的人。 2.4祝賀語言 2.4.1常用的祝賀用語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕節(jié)快樂、祝您新年快樂、恭喜發(fā) 財(cái)、祝您早日康復(fù)、請(qǐng)把我們的祝福帶給您的家人等。 2.4.2祝賀用語要真誠，由衷地發(fā)自內(nèi)心，要傳達(dá)出自己美好的祝愿；把握服務(wù)對(duì)象心理 ，并且要有針對(duì)性地祝賀。 2.5告別語 2.5.1常用的告別語有: “再見！” “晚安！” “明天見！” “祝您旅途愉快！” “祝您一路平安！”“歡迎您下次光臨！” “您走好！”等。 2.5.2告別時(shí)，要面帶微笑，態(tài)度誠懇；告別時(shí)，要注意場(chǎng)合。 2.6道歉語 2.6.1常用的道歉語有: “對(duì)不起！” “請(qǐng)?jiān)?！? “打擾您了！” “失禮了！” “實(shí)在抱歉！” “由于我的過失，給您帶來了不便，我深表歉意！”等。 2.6.2道歉用語多種多樣，在需要使用時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)切忌做得過分，并根據(jù)不同的場(chǎng) 合、不同的事件、不同的對(duì)象認(rèn)真進(jìn)行選擇；道歉的時(shí)候態(tài)度一定要真誠，并主動(dòng)要求 自己承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，或者提供其他的補(bǔ)救辦法。 2.7道謝語 2.7.1常用的道謝語有： “謝謝！”、“非常感謝！”等。 2.7.2感謝用語的使用場(chǎng)合和時(shí)機(jī) a)獲得別人幫助時(shí)； b)得到他人支持時(shí)； c)贏得他人理解時(shí)； d)受到他人贊美時(shí)； e)感到他人善意時(shí)； f)婉言謝絕他人時(shí)。 2.7.3對(duì)于他人的幫助一定要及時(shí)致謝，致謝時(shí)一定要真誠，發(fā)自內(nèi)心。 2.8應(yīng)答語 2.8.1應(yīng)答語的方式一般包括： ●肯定式。這一類的應(yīng)答語主要有：“是的” “好的” “隨時(shí)為您效勞” “很高興能為您服務(wù)” “我明白了” “一定照辦”等。 ●謙恭式。這一類的應(yīng)答語主要有：“請(qǐng)多多指教” “您太客氣了” “請(qǐng)不不要客氣”等。 ●諒解式。這一類的應(yīng)答語主要有：“沒關(guān)系” “我不會(huì)介意”等。 2.8.2應(yīng)答對(duì)方時(shí)態(tài)度要誠懇，不要漫不經(jīng)心地應(yīng)答。在客人向你詢問的時(shí)候，不要使用 “我不知道”、“我不清楚”等這種推托性的語言。 2.9征詢語 2.9.1常用的征詢語有:請(qǐng)問您有什么事？（我能為為您做點(diǎn)什么嗎？）需要我?guī)湍鍪?么嗎？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠）……？請(qǐng)您…..好嗎？ 2.9.2征詢對(duì)方時(shí)，要神情專一，不要漫不經(jīng)心；語氣要平和，不要使用“請(qǐng)你快點(diǎn)決定 ”、“你要還是不要”等催促性的語言。 2.10基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 3.服務(wù)舉止 五峰賓館的服務(wù)舉止有: a)舉止端莊，動(dòng)作文明，不在賓客面前做各種不文明的舉動(dòng)； b)上班工作前，不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等； c)服務(wù)工作中，不抽煙、不喝酒和不吃東西； d)在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口 哨、唱小調(diào)； e)賓客在房間時(shí)，如果沒有招呼，一般不要進(jìn)入；賓客有招呼或有急事需要進(jìn)去時(shí)， 一定要輕敲兩下門，或按一下門鈴，等客人允許后，方可推門進(jìn)入； f)離開賓客房間時(shí)，應(yīng)向賓客退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關(guān)好； g)嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)； h)賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)道聲“對(duì) 不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面通過； i)若無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不起”，方可離去； j)不背后議論容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，不對(duì)這些賓客指手畫腳，更不許 圍觀，不模仿顧客的語言或行為； k)對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能異樣對(duì)待； l)賓客從服務(wù)臺(tái)經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開賓館時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“ 再見，歡迎您再來”。
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