物業(yè)業(yè)戶服務(wù)手冊
物業(yè)業(yè)戶服務(wù)手冊 業(yè)戶接待與聯(lián)系 一、接待與聯(lián)系形式 1.設(shè)立接待“窗口”，由專人負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業(yè)服務(wù)， 管理費(fèi)等費(fèi)用的收取工作，受理報(bào)修、租售等。 2.設(shè)立熱線電話，全天候24小時(shí)開通，受理業(yè)戶的報(bào)修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴 ，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。 3.定期走訪業(yè)戶，主動征求和收集業(yè)戶對管理與服務(wù)等方面的意見，是對業(yè)戶負(fù)責(zé)任 的一種表現(xiàn)，會增加業(yè)戶對物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心，也是檢驗(yàn)物業(yè)管 理水平與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。大廈或小區(qū)的管理部門應(yīng)予重視并運(yùn)用這一手段來 定期自我檢查：應(yīng)注意在征求業(yè)戶意見后，要及時(shí)給業(yè)戶一個(gè)滿意地答復(fù)，以維護(hù)公司 的信譽(yù)。征求和收集意見可使用表格的方法，給業(yè)戶答復(fù)可采取回訪的辦法。 4.不定期召開業(yè)戶座談會，召開業(yè)戶座談會可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況邀請代表或 以自愿參與的形式進(jìn)行。通過座談會把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進(jìn)理解， 使業(yè)戶參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開展。 5.定期發(fā)放《業(yè)主（住戶）意見征詢表》，請業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)一個(gè)階段的工作進(jìn)行 評議、評價(jià)，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需求 ，不斷提高管理服務(wù)水平。 二、接待與聯(lián)系要求 1.接待與聯(lián)系的語言必須規(guī)范，主動向業(yè)戶征詢，態(tài)度熱情，耐心細(xì)致解答業(yè)戶的問 題并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。 2.實(shí)行365天的業(yè)戶接待制度，365天24小時(shí)的報(bào)修接待制度。 3.投訴電話24小時(shí)開通，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認(rèn)真接聽，做好記 錄，24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。有效投訴要控制在年0.5‰以下。 4.管理部門安排人員每月3次走訪業(yè)戶，傾聽業(yè)戶建議和意見，及時(shí)滿足業(yè)戶的合理 要求，采納業(yè)戶合理的建議。 5.實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪處理率達(dá)100％，凡屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪，屬房 屋滲漏水項(xiàng)目維修3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目1周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題12小時(shí)內(nèi)書 面通知維修人員整改。 三、來訪接待 1.服務(wù)人員應(yīng)主動招呼，熱情接待來訪業(yè)戶。 2.業(yè)戶來訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。 3.禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處，請業(yè)戶入座并雙手端上茶水。 4.仔細(xì)、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決，不 能處理的項(xiàng)目當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處 理結(jié)束后，在《接待記錄表》上填寫處理情況。 5.員工日常用語 (1)問候語：你好!早晨(早上)好！ (2)祝賀語：節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財(cái)！ 祝您好運(yùn)!萬事勝意!一路順風(fēng)！ (3)歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)！ (4)見面語：請進(jìn)!請坐!請用茶！ (5)致歉語：對不起!請?jiān)?請諒解！ (6)祈請語：請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！ (7)致謝語：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正！ (8)辭別語：再見!Bye-bye!晚安！ 四、來電接待 1.應(yīng)保證熱線電話暢通。 2.在電話鈴響3次前，應(yīng)立即接聽電話。 3.接聽電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。 4.接聽電活時(shí)，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知對方本公司本部門名稱，如“××物業(yè) ”、“某某物業(yè)管理處”再報(bào)出接聽人員本人姓名；同時(shí)，做好記錄準(zhǔn)備。 5.做好來電接待記錄。 6.如來電業(yè)戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員 。 五、走訪與回訪 1.根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪業(yè)戶。 2.走訪面談時(shí)，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見和細(xì)致解答業(yè)戶的問題，并做好記錄。 3.對業(yè)戶的投訴及時(shí)處理并回訪，做好《回訪記錄》。對于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng) 做好解釋工作。 4.及時(shí)研究解決方案；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決計(jì)劃。 5.急修項(xiàng)目、房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪。 6.急修項(xiàng)目維修后24小時(shí)內(nèi)回訪，2天后再做1次回訪。 7.房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，3天內(nèi)回訪，雨天后再做1次回訪。 六、報(bào)修及服務(wù)接待 1.對業(yè)戶的報(bào)修及服務(wù)要求，應(yīng)及時(shí)在《維修(服務(wù))匯總表》上做好記錄，填寫《維修 （服務(wù))任務(wù)單》，并用對講機(jī)通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時(shí)間上門維修、服務(wù)。 2.維修(服務(wù))人員上門后，應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報(bào) 價(jià)，在征得業(yè)戶認(rèn)可后開始工作。維修(服務(wù))完畢后，由維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定 的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在單子上填寫金額，請業(yè)戶在《維修(服務(wù))單》上簽字確認(rèn)，維修(服務(wù))人員 不得直接向業(yè)戶收費(fèi)。 3.維修(服務(wù))人員將業(yè)戶簽訂的《維修(服務(wù))任務(wù)單》交業(yè)戶服務(wù)部，業(yè)戶服務(wù)部應(yīng)將 維修(服務(wù))情況在《報(bào)修(服務(wù))匯總表》上完成相應(yīng)欄目的注記，每月15日將業(yè)戶確認(rèn)的 收費(fèi)款項(xiàng)填入《付款請求書》送交業(yè)戶，并請其于20日前付費(fèi)，逾期由業(yè)務(wù)員上門收款， 并將收取的費(fèi)用登記入賬。 4.以下項(xiàng)目應(yīng)按急修處理 (1)電梯失控與困人。 (2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危，室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水 泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水。 (3)樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、欄桿活動、損壞。 (4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。 (5)其他涉及危險(xiǎn)的項(xiàng)目。 七、業(yè)戶投訴接待 1.本著對業(yè)戶負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真聽取投訴意見。 2.對于所在部門管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，本部門處理的，應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排 ，解決問題。 3.本部門處理不了的問題，要及時(shí)上報(bào)，并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。 4.要做到讓業(yè)戶滿意為止，并應(yīng)在事后與業(yè)戶保持聯(lián)系，及時(shí)溝通。 5.處理結(jié)果要做記錄，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。 6.投訴部門：各小區(qū)管理處、辦公室。 7.投訴電話： 白天： 晚間： 維修單處理 一、處理標(biāo)準(zhǔn) 1.維修單由總值班員接到業(yè)戶投訴后填寫簽發(fā)，總值班員應(yīng)盡快通知相關(guān)處派人取單 。 2.接到總值班室通知后，有關(guān)各處應(yīng)迅速到總值班室取單，任何人不得以任何理由延 誤或拒取維修單。 3.各處接到維修單后應(yīng)盡快處理并及時(shí)向總值班室報(bào)告處理結(jié)果。一般情況要求3天 內(nèi)回單，若因客觀條件限制無法及時(shí)解決問題，應(yīng)及時(shí)告總值班室，由值班員按程序處 理。 4.總值班室收到回單后用電話對業(yè)戶做回訪，了解維修情況，征詢業(yè)戶意見，在維修 單上做記錄。將業(yè)戶意見及時(shí)反饋給有關(guān)部處，必要時(shí)直接報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。 5.因缺材料或備件延誤維修單的處理，各處主任要及時(shí)向總值班室反映情況（接到投 訴單3天內(nèi)），并及時(shí)填寫請購單向供應(yīng)部門申報(bào)。采購員在接到請購單3天內(nèi)，因故買 不到所需材料，要向供應(yīng)處主任匯報(bào)，并向相關(guān)處主任及工程部主管、大廈管理部經(jīng)理 講明情況。 6.每月最后1天，所有處理過的維修單，須全部送交總值班室。退單送交工程部經(jīng)理 或大廈管理部經(jīng)理簽署意見后，返還總值班室。 7.每月末最后2天發(fā)生的維修單，屬下個(gè)月范疇。 8.下列情況屬緊急情況，要及時(shí)處理： (1)超過一個(gè)房間范圍的關(guān)于停水、停電、停空調(diào)、停電話的投訴。 (2)電梯故障。 (3)跑水、火情、匪情。 遇緊急情況，各部處接到通知后須立即派人趕往現(xiàn)場處理，不必取單；處理完后補(bǔ)辦 有關(guān)手續(xù)。 二、處理用圖表 見附 附： 用戶維修委托單 物業(yè)維修報(bào)告單 部門： 日期： 歸檔編號： 返修申請表 |用戶名稱| |用戶地址|小區(qū) 棟 |聯(lián)系電話| | | | | |樓 號 | | | |保修項(xiàng)目| |預(yù)約維修時(shí)間| | | | |記錄時(shí)間| |記錄人 | | | | |接單時(shí)間| |工程三管| | |維修項(xiàng)目| |用戶確認(rèn)維修項(xiàng) | | | | |目及計(jì)費(fèi)簽名 | | | | |開工時(shí)間|時(shí) 分 |維修工時(shí)| | | | |完工時(shí)間|時(shí) 分 |維修人員| | |使用維修|材料 |規(guī)格 |數(shù)量 | |材料名稱|提供方 | | | |小區(qū)主任| |維修人員 | 維修記錄表 |序 |時(shí)間 |住戶 |住戶 |電話| |號 | |單位 |姓名 | | |1 |信息查詢|(1)信息輸入。 | | | | | |(2)業(yè)務(wù)開放。 | | | |2 |建立緊急|(1)和正規(guī)醫(yī)院聯(lián)合，開設(shè)社區(qū)健康醫(yī)| | | | |援救系統(tǒng)|療服務(wù)中心。 | | | | | |(2)配備急救專車。 | | | | | |(3)建立呼救信息網(wǎng)絡(luò)，確定具體運(yùn)作| | | | | |方式。 | | | | | |(4)向居民發(fā)放緊急救援系統(tǒng)使用說明| | | | | |書。 | | | | | |(5)系統(tǒng)投入使用。 | | | | | | | | | |3 |審核裝修|(1)聯(lián)絡(luò)并確定5～10家經(jīng)評審合格的 | | | | |圖紙、推|裝修施工隊(duì)作小區(qū)裝修隊(duì)。 | | | | |薦/聯(lián)絡(luò) |(2)根據(jù)小區(qū)不同戶型，設(shè)計(jì)多套樣板| | | | |裝修施工|房裝修方案。 | | | | |隊(duì) |(3)在入住期間開展工作。 | | | |4 |圖書、雜|(1)設(shè)置、布置圖書閱覽室。 | | | | |志閱覽服|(2)購買圖書、雜志、報(bào)刊。 | | | | |務(wù) |(3)對外開放。 | | | |5 |知識宣傳|建立宣傳欄、墻報(bào)、開辦物業(yè)管理報(bào) | | | | | |。 | | | | | |每月配合物業(yè)管理工作，舉辦1～2次 | | | | | |知識傳播小報(bào)。 | | | | | | | | | |6 |公益性義|根據(jù)不同的節(jié)日，舉辦相關(guān)活動。 | | | | |務(wù)勞動 | | | | |7 |二手貨交|(1)二手貨交易場地選址，并經(jīng)有關(guān)部| | | | |易 |門批準(zhǔn)。 | | | | | |(2)確立交易規(guī)則、運(yùn)作方式、管理辦| | | | | |法。 | | | | | |(3)與居民聯(lián)系二手貨交易具體事宜。| | | | | |(4)視業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，確定交易日。 | | | |8 |設(shè)立便民|確定便民箱布局及各點(diǎn)配備的器具， | | | | |箱 |修訂便民箱管理規(guī)定。 | | | | | |制作便民箱。 | | | | | |(3)投入使用。 | | | |9 |設(shè)立便民|引入三產(chǎn)服務(wù)業(yè)資源，飲食、便利店 | | | | |商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)|、免稅店、洗衣店、發(fā)廊、書店、百 | | | | | |貨超市等合理布局。 | | | | | |對引入的各類便民店進(jìn)行經(jīng)營資格、 | | | | | |業(yè)績評審，每類服務(wù)至少選兩家引入 | | | | | |競爭機(jī)制。 | | | | | |(3)條件成熟者先開業(yè)。 | | | | | | | | | 四、有償便民服務(wù)一覽表 有償便民服務(wù)一覽表 | |序|項(xiàng)目 |步驟 |細(xì)目 |價(jià) | | |號| | | |格 | 五、接受長期服務(wù)業(yè)戶名單 接受長期服務(wù)業(yè)戶名單表 |服務(wù) | |項(xiàng)目 | 代聘保姆：退休人員、中青年、大學(xué)生、男短工、管家、陪病人、保姆型 家教( 元/小時(shí))。 代聘家教：小學(xué)：一次 元/一個(gè)半小時(shí)。 中學(xué)：一次 元/二小時(shí)。 專科教師(音樂、舞蹈、繪畫、外語等)價(jià)格另定。 代訂車船機(jī)票：提前7～10天預(yù)約，手續(xù)費(fèi) 元/張。 醫(yī)療康復(fù)：專家門診 元/次。 家庭病床 元/次。 健身訓(xùn)練班 元/次。 清潔服務(wù)：清潔、消毒、打蠟，二房一廳 元/次，三房一廳 元/次； 殺 蟲： 元/m2。 主婦培訓(xùn)：插花、烹飪。 代購物品：陪客購物 元/小時(shí)...
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