物業(yè)業(yè)戶服務(wù)手冊(cè)
業(yè)戶接待與聯(lián)系

一、接待與聯(lián)系形式
1.設(shè)立接待“窗口”，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類(lèi)物業(yè)服務(wù)，管理費(fèi)等費(fèi)用的收取工作，受理報(bào)修、租售等。
2.設(shè)立熱線電話，全天候24小時(shí)開(kāi)通，受理業(yè)戶的報(bào)修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。
3.定期走訪業(yè)戶，主動(dòng)征求和收集業(yè)戶對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見(jiàn)，是對(duì)業(yè)戶負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)，會(huì)增加業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心，也是檢驗(yàn)物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。大廈或小區(qū)的管理部門(mén)應(yīng)予重視并運(yùn)用這一手段來(lái)定期自我檢查：應(yīng)注意在征求業(yè)戶意見(jiàn)后，要及時(shí)給業(yè)戶一個(gè)滿意地答復(fù)，以維護(hù)公司的信譽(yù)。征求和收集意見(jiàn)可使用表格的方法，給業(yè)戶答復(fù)可采取回訪的辦法。
4.不定期召開(kāi)業(yè)戶座談會(huì)，召開(kāi)業(yè)戶座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況邀請(qǐng)代表或以自愿參與的形式進(jìn)行。通過(guò)座談會(huì)把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進(jìn)理解，使業(yè)戶參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開(kāi)展。
5.定期發(fā)放《業(yè)主（住戶）意見(jiàn)征詢表》，請(qǐng)業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)一個(gè)階段的工作進(jìn)行評(píng)議、評(píng)價(jià)，提建議、提意見(jiàn)，從而使管理部門(mén)了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需求，不斷提高管理服務(wù)水平。


二、接待與聯(lián)系要求
1.接待與聯(lián)系的語(yǔ)言必須規(guī)范，主動(dòng)向業(yè)戶征詢，態(tài)度熱情，耐心細(xì)致解答業(yè)戶的問(wèn)題并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。
2.實(shí)行365天的業(yè)戶接待制度，365天24小時(shí)的報(bào)修接待制度。
3.投訴電話24小時(shí)開(kāi)通，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽(tīng)人員要認(rèn)真接聽(tīng)，做好記錄，24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。有效投訴要控制在年0.5‰以下。
4.管理部門(mén)安排人員每月3次走訪業(yè)戶，傾聽(tīng)業(yè)戶建議和意見(jiàn)，及時(shí)滿足業(yè)戶的合理要求，采納業(yè)戶合理的建議。
5.實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪處理率達(dá)100％，凡屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏水項(xiàng)目維修3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目1周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題12小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知維修人員整改。

三、來(lái)訪接待
1.服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼，熱情接待來(lái)訪業(yè)戶。
2.業(yè)戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。
3.禮貌詢問(wèn)業(yè)戶的姓名、住處，請(qǐng)業(yè)戶入座并雙手端上茶水。
4.仔細(xì)、耐心地聽(tīng)取業(yè)戶來(lái)訪原因，做好來(lái)訪記錄，能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天交部門(mén)負(fù)責(zé)人，由部門(mén)負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在《接待記錄表》上填寫(xiě)處理情況。
5.員工日常用語(yǔ)
(1)問(wèn)候語(yǔ)：你好!早晨(早上)好！
(2)祝賀語(yǔ)：節(jié)日好!節(jié)日快樂(lè)!恭喜發(fā)財(cái)！
祝您好運(yùn)!萬(wàn)事勝意!一路順風(fēng)！
(3)歡迎語(yǔ)：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)！
(4)見(jiàn)面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶！
(5)致歉語(yǔ)：對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解！
(6)祈請(qǐng)語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步！
(7)致謝語(yǔ)：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正！
(8)辭別語(yǔ)：再見(jiàn)!Bye-bye!晚安！

四、來(lái)電接待
1.應(yīng)保證熱線電話暢通。
2.在電話鈴響3次前，應(yīng)立即接聽(tīng)電話。
3.接聽(tīng)電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。
4.接聽(tīng)電活時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ?ldquo;您好”；其次告知對(duì)方本公司本部門(mén)名稱(chēng)，如“××物業(yè)”、“某某物業(yè)管理處”再報(bào)出接聽(tīng)人員本人姓名；同時(shí)，做好記錄準(zhǔn)備。
5.做好來(lái)電接待記錄。
6.如來(lái)電業(yè)戶要找的服務(wù)人員不在，接聽(tīng)人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。

五、走訪與回訪
1.根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪業(yè)戶。
2.走訪面談時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)取業(yè)戶的意見(jiàn)和細(xì)致解答業(yè)戶的問(wèn)題，并做好記錄。
3.對(duì)業(yè)戶的投訴及時(shí)處理并回訪，做好《回訪記錄》。對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法處理的問(wèn)題，應(yīng)做好解釋工作。
4.及時(shí)研究解決方案；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決計(jì)劃。
5.急修項(xiàng)目、房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪。
6.急修項(xiàng)目維修后24小時(shí)內(nèi)回訪，2天后再做1次回訪。
7.房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，3天內(nèi)回訪，雨天后再做1次回訪。

六、報(bào)修及服務(wù)接待
1.對(duì)業(yè)戶的報(bào)修及服務(wù)要求，應(yīng)及時(shí)在《維修(服務(wù))匯總表》上做好記錄，填寫(xiě)《維修（服務(wù))任務(wù)單》，并用對(duì)講機(jī)通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時(shí)間上門(mén)維修、服務(wù)。
2.維修(服務(wù))人員上門(mén)后，應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報(bào)價(jià)，在征得業(yè)戶認(rèn)可后開(kāi)始工作。維修(服務(wù))完畢后，由維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在單子上填寫(xiě)金額，請(qǐng)業(yè)戶在《維修(服務(wù))單》上簽字確認(rèn)，維修(服務(wù))人員不得直接向業(yè)戶收費(fèi)。
3.維修(服務(wù))人員將業(yè)戶簽訂的《維修(服務(wù))任務(wù)單》交業(yè)戶服務(wù)部，業(yè)戶服務(wù)部應(yīng)將維修(服務(wù))情況在《報(bào)修(服務(wù))匯總表》上完成相應(yīng)欄目的注記，每月15日將業(yè)戶確認(rèn)的收費(fèi)款項(xiàng)填入《付款請(qǐng)求書(shū)》送交業(yè)戶，并請(qǐng)其于20日前付費(fèi)，逾期由業(yè)務(wù)員上門(mén)收款，并將收取的費(fèi)用登記入賬。
4.以下項(xiàng)目應(yīng)按急修處理
(1)電梯失控與困人。
(2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危，室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水。
(3)樓地板、扶梯踏步斷裂和陽(yáng)臺(tái)、扶梯等各種扶手、欄桿活動(dòng)、損壞。
(4)鋼門(mén)窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。
(5)其他涉及危險(xiǎn)的項(xiàng)目。

七、業(yè)戶投訴接待
1.本著對(duì)業(yè)戶負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)。
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