酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料(ppt)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班

綜合能力考核表詳細內(nèi)容

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料(ppt)

禮 儀
禮出于俗,俗化為禮
禮:人們交往的行為準則。

孔子曰:不學(xué)禮,無以立。
孟子曰:君子以仁存心,以禮 存心。仁者愛人,有禮者敬人。愛人者,人恒愛之,敬人者,人恒敬之。
祥子曰:油多不壞菜 禮多人不怪
“三秒鐘”印象
60% 外表 儀表
40% 聲音 談話內(nèi)容

一、儀表
(一) 男職員
1.短發(fā),清潔、整齊,不要太新潮
2.精神飽滿,面帶微笑
3.每天刮胡須 ,飯后潔牙
4.白色或單色襯衫,領(lǐng)口、袖口無污跡
5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口,系得美觀大方(顏色、長短、領(lǐng)帶夾)
6.西裝平整、清潔(扣子、商標(biāo))
7.西裝口袋不放物品(筆)
8.西褲平整,有褲線
9.短指甲,保持清潔
10.皮鞋光亮,深色襪子
11、全身3種顏色以內(nèi)


(二) 女職員

1.發(fā)型文雅、莊重,梳理整齊,長發(fā)要用發(fā)夾夾好,不扎馬尾巴;
2.化淡妝,面帶微笑;
3.著正規(guī)套裝,大方、得體;
4.指甲不宜過長,并保持清潔。涂指甲油時須自然色;
5.裙子長度適宜;
6.膚色絲襪,無破洞(備用襪);
7.鞋子光亮、清潔;
8、全身3種顏色以內(nèi)。


二、 儀態(tài)
(一) 站姿
(二) 坐姿
(三) 蹲姿
(四) 微笑
三、 禮節(jié)
(一) 握手
(二)鞠躬
(三) 問候
(四) 訪問客戶
(五)引路
(五) 搭乘電梯
禮節(jié)20字訣
停下腳步
面帶微笑
注視對方
鞠躬到位
說早上好
四、 語言


對不起
麻煩您…
勞駕
打擾了
好的

清楚
您好
某先生或小姐
歡迎
貴公司


五、 電話禮儀

接 電 話

1、及時。超過3聲要致歉
2、微笑
3、標(biāo)準用語:您好!開源XX(部門)XX(人)
4、聲音大小適中
5、準備好紙、筆
6、讓對方先掛筒
OK BB的故事

結(jié) 束 語(一)
馬斯洛的“改變流程”: 心理——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料(ppt)
 

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