《客戶分層管理與客情維系》課綱
《客戶分層管理與客情維系》課綱詳細(xì)內(nèi)容
《客戶分層管理與客情維系》課綱
【客戶分層管理與客情維系】
【課程背景】
在不斷改善服務(wù)，找到賺取利潤(rùn)和服務(wù)群眾的平衡點(diǎn)，如何能在爭(zhēng)奪高端客戶的同時(shí)留
住低端客戶，這是各個(gè)銀行都要研究的課題，也是一種理想的狀態(tài)。
漫天撒網(wǎng)、守株待兔式的經(jīng)營(yíng)模式在現(xiàn)代銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中注定是要被淘汰的，做好客戶
群細(xì)分，針對(duì)不同客戶群進(jìn)行客戶分層，根據(jù)高端、低端客戶的不同需求推出不同的產(chǎn)
品和服務(wù)，已經(jīng)成為銀行需要掌握的基本功。?
【培訓(xùn)對(duì)象】
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、零售分管領(lǐng)導(dǎo)、理財(cái)經(jīng)理等崗位
【培訓(xùn)用時(shí)】
1天（6小時(shí)）
【課程目標(biāo)】
? 了解客戶分層管理的重要意義；
? 掌握零售客戶多維度分層的方法；
? 掌握如何對(duì)存量客戶進(jìn)行有效盤(pán)活；
? 掌握客戶二次開(kāi)發(fā)和交叉銷(xiāo)售的技巧；
? 掌握客戶維護(hù)的方法和技巧；
? 掌握流失客戶預(yù)警及挽留機(jī)制；
? 掌握如何對(duì)現(xiàn)有客戶的貢獻(xiàn)價(jià)值提升。
【授課方式】
互動(dòng)授課、分組討論、案例分析、課堂練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)演練
【課程大綱】
第一部分 意識(shí)篇——客戶分層管理基本認(rèn)知
客戶分層管理的重要意義
零售（個(gè)金）業(yè)務(wù)發(fā)展三階段
零售（個(gè)金）業(yè)務(wù)客戶價(jià)值分析
零售業(yè)務(wù)客戶需分析?
差異化服務(wù)體系打造
服務(wù)體驗(yàn)鑄就鋼鐵長(zhǎng)城
“保、爭(zhēng)、挖、搶、培”的客戶維護(hù)原則
客戶管理體系構(gòu)建
零售（個(gè)金）業(yè)務(wù)客戶分層
基于資產(chǎn)規(guī)模的客戶分層
基于客戶貢獻(xiàn)的價(jià)值分層
基于客戶需求的行動(dòng)分層
基于營(yíng)銷(xiāo)周期的產(chǎn)品分層
基于銷(xiāo)售概率的商機(jī)分層
基于資源投放的服務(wù)分層
基于客戶關(guān)系的粘度分層
第二部分 實(shí)戰(zhàn)篇——客戶分層管理流程
存量客戶管戶人員分戶
1. 領(lǐng)養(yǎng)
2. 分養(yǎng)
3. 包養(yǎng)
客戶激活或盤(pán)活
1. 建立客戶基礎(chǔ)信息檔案
2. 與客戶建立聯(lián)系
3. 獲取客戶信任
4. 對(duì)客戶實(shí)施邀約
二次開(kāi)發(fā)——產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
1. 完善信息
2. 分析需求
3. 制定資產(chǎn)配置計(jì)劃
4. 邀約到訪或預(yù)約拜訪
5. 提出理財(cái)建議或組合理財(cái)方案，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
客戶關(guān)系維護(hù)——多管齊下
1. 情感維護(hù)
2. 資訊維護(hù)
3. 新產(chǎn)品信息發(fā)布維護(hù)
4. 產(chǎn)品售后維護(hù)
5. 增值服務(wù)維護(hù)
客戶價(jià)值提升
1. 一般客戶提升到中端客戶
2. 中端客戶提升到高端客戶
客戶流失預(yù)警機(jī)制
1. 客戶流失的五種前兆
2. 客戶因?yàn)閭蚪鸬脑?，要轉(zhuǎn)戶，如何挽留？
3. 客戶因?yàn)榉?wù)不滿的原因，要消戶，如何挽留？
4. 客戶因?yàn)榇箢~虧損的原因，要轉(zhuǎn)戶，如何挽留？
5. 客戶因?yàn)橥欣偷脑?，要消戶，如何挽留?br />
6. 客戶因?yàn)榘峒业脑?，要轉(zhuǎn)戶，如何挽留？
客戶管理效果分析
1. 單項(xiàng)產(chǎn)品覆蓋率分析
2. 交叉銷(xiāo)售率分析
3. 資產(chǎn)異動(dòng)分析
4. 客戶流失分析
第三部分 討論、總結(jié)
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《2022年銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)暨存貸款產(chǎn)能提升》課程大綱：課程背景：?新冠疫情還在持續(xù)影響，加之國(guó)家雙減政策，三次分配等不斷推出的新政，對(duì)不同行業(yè)客戶的影響越來(lái)越大，2022年開(kāi)門(mén)紅如何布局？?基金、理財(cái)、保險(xiǎn)、貴金屬、存款任務(wù)越來(lái)越重，客戶見(jiàn)面機(jī)會(huì)卻越來(lái)越少，2022年開(kāi)門(mén)紅如何提前獲客？?金融客戶年齡偏大，年輕客群不足，2022年開(kāi)門(mén)紅如何提前蓄客？?隨
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【銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理能力提升】【課程背景】銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行最基層的經(jīng)營(yíng)單位，其經(jīng)營(yíng)的好壞，直接關(guān)系到區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，關(guān)系到銀行產(chǎn)品服務(wù)的區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)格局，最終關(guān)系到銀行未來(lái)的生存與發(fā)展。很多一線網(wǎng)點(diǎn)人員是懂業(yè)務(wù)但是不懂管理，陷入瑣碎的事務(wù)當(dāng)中，率性而為，日常管理沒(méi)有章法，中心工作沒(méi)有套路，關(guān)鍵工作沒(méi)有點(diǎn)子，不知道如何識(shí)人用人籠絡(luò)人擺布人，不知道如何打造團(tuán)隊(duì)，不
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【引爆產(chǎn)能——大客戶外拓營(yíng)銷(xiāo)】【課程背景】90年代末國(guó)有大銀行調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，在縣域經(jīng)濟(jì)縮小規(guī)模，甚至退出，10多年過(guò)去了，時(shí)過(guò)境遷，目前情況正在逆轉(zhuǎn)，數(shù)家國(guó)有大行正通過(guò)推出涉農(nóng)產(chǎn)品的方式重返農(nóng)村金融市場(chǎng)。與農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)信社、郵儲(chǔ)、農(nóng)商行、村鎮(zhèn)銀行等眾多金融機(jī)構(gòu)一起展開(kāi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。那么我們農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)如何在一片紅海之下，開(kāi)拓新的藍(lán)海市場(chǎng)？唯有積極主動(dòng)“走出去”，
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【引爆產(chǎn)能——開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)與活動(dòng)策劃】【課程背景】各家商業(yè)銀行都想在2017年的開(kāi)門(mén)紅中打一場(chǎng)漂亮的翻身仗，因此將旺季營(yíng)銷(xiāo)的籌備工作提前展開(kāi)，甚至有些銀行早已提前布局、早做籌劃，銀行各路人馬也是摩拳擦掌、蠢蠢欲動(dòng)，做好了迎接旺季營(yíng)銷(xiāo)到來(lái)的準(zhǔn)備。往年旺季營(yíng)銷(xiāo)總是給人雷聲大、雨點(diǎn)下的感覺(jué)，旺季營(yíng)銷(xiāo)伊始總是下定決心大干一番，結(jié)果卻是差強(qiáng)人意。做了那么多年的旺季營(yíng)
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【個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧】【課程背景】目前商業(yè)銀行的盈利模式基本是以“存貸息差”獲利為主，由于新的金融意識(shí)形態(tài)的出現(xiàn)，銀行的信貸媒介作用逐漸被弱化；加置利率市場(chǎng)化的推波助瀾，同業(yè)之間的價(jià)格戰(zhàn)日益加劇；受經(jīng)濟(jì)環(huán)境下行的影響，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者普遍信心不足，表現(xiàn)出來(lái)的信貸需求不再像以前那樣旺盛；社會(huì)信用環(huán)境差，銀行客戶經(jīng)理在風(fēng)險(xiǎn)高位下，不敢盲目放貸，甚至一度出現(xiàn)“惜貸
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《跑馬圈地之片區(qū)開(kāi)發(fā)》 03.11
【跑馬圈地之社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)】【課程背景】客戶經(jīng)理外拓信心不足，見(jiàn)到客戶張不開(kāi)嘴；客戶經(jīng)理對(duì)所在網(wǎng)點(diǎn)周邊的環(huán)境無(wú)法進(jìn)行判斷，區(qū)域劃分混亂，無(wú)法開(kāi)展工作；外拓營(yíng)銷(xiāo)的目的不明確，導(dǎo)致工作過(guò)程中重點(diǎn)不突出，開(kāi)發(fā)效果不明顯；外拓營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客戶經(jīng)理分工不明，導(dǎo)致工作中主次不分；陌生拜訪中缺乏方法和技巧，導(dǎo)致效率低下，時(shí)長(zhǎng)無(wú)果而終；活動(dòng)涉及客戶群體較多，客戶經(jīng)理對(duì)于活動(dòng)主題的
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【批量獲取優(yōu)質(zhì)小微客戶營(yíng)銷(xiāo)策略】【課程背景】面對(duì)金融脫媒和利率市場(chǎng)化的不斷深化，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)的大型企業(yè)客戶被分流，且銀行與大型企業(yè)的議價(jià)能力越來(lái)越弱，銀行的獲利空間進(jìn)一步被壓縮。大力拓展小企業(yè)客戶是各銀行加快業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型、優(yōu)化調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)、培育新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)的迫切要求和必然途徑。小企業(yè)客戶由于經(jīng)營(yíng)和管理不夠規(guī)范、同時(shí)小企業(yè)的金融需求具有“規(guī)模小、周期短、業(yè)務(wù)急”
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【網(wǎng)點(diǎn)一點(diǎn)一策產(chǎn)能提升之道】【課程背景】許多網(wǎng)點(diǎn)在做業(yè)績(jī)時(shí)，通常都是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)中的某幾個(gè)員工擁有“資源”，利用個(gè)人資源做業(yè)績(jī)提升，而非對(duì)網(wǎng)點(diǎn)資源進(jìn)行有效的經(jīng)營(yíng)和管理。從分行層面來(lái)說(shuō)，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)僅靠個(gè)別人支撐，這樣的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)好比堆砌在沙灘上的城堡，當(dāng)發(fā)生人員流動(dòng)、市場(chǎng)環(huán)境變化這樣的“潮水”涌過(guò)來(lái)，都會(huì)讓城堡坍塌。過(guò)去粗放式的銀行網(wǎng)點(diǎn)管理顯然已經(jīng)不適應(yīng)新常態(tài)
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網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃與組織實(shí)施課程背景：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是將銀行的服務(wù)觸角進(jìn)行延伸，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)輻射半徑，是在高效管理存量客戶的基礎(chǔ)上，持續(xù)獲取優(yōu)質(zhì)客戶有效手段，是銀行未來(lái)產(chǎn)能的主要增長(zhǎng)點(diǎn)。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的目的不明確，導(dǎo)致工作過(guò)程中重點(diǎn)不突出，開(kāi)發(fā)效果不明顯；營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中，客戶經(jīng)理分工不明，導(dǎo)致工作中主次不分；活動(dòng)涉及客戶群體較多，客戶經(jīng)理對(duì)于活動(dòng)主題的選擇十分困惑，
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【公私聯(lián)動(dòng)-核聚變引爆競(jìng)爭(zhēng)力】【課程背景】隨著金融需求日益多元化和商業(yè)銀行同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇，推行公司與個(gè)人業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是商業(yè)銀行適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的現(xiàn)實(shí)要求和必然趨勢(shì)。然而，由于受體制和機(jī)制的影響，銀行對(duì)業(yè)務(wù)條線實(shí)行分類(lèi)管理，造成公司業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)割裂，企業(yè)資源不能有效整合，影響了聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制建立。多頭營(yíng)銷(xiāo)、重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)果，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)成本加大，成為制約市
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