《服務營銷與渠道營銷-2021》

《服務營銷與渠道營銷》
課程教學大綱
課程名稱：《服務營銷與渠道營銷》
課程性質：內訓/公開課
教學時數：學時：（1-2天）
培訓學員：企業(yè)客服人員
【課程收益】
服務營銷系統(tǒng)知識
企業(yè)的利潤來源是通過客戶來實現的，只有客戶穩(wěn)定公司銷量才能增長，只有
擁有眾多的優(yōu)質客戶，公司才有利潤，客戶服務的水平決定了客戶滿意度。一
個成長型的公司與客戶之間不僅是買賣關系，更要了解客戶的痛點、客戶的需
求，只有不斷的提高服務水準才能有更多的戰(zhàn)略性的合作伙伴。
渠道營銷系統(tǒng)知識
1、系統(tǒng)性、多方位的渠道管理與運營的知識；
2、渠道選擇與考察的技能；
3、渠道的區(qū)域市場管理的焦點問題；
4、渠道賦能與激勵保證營銷任務的完成；
5、實操性的案例講解、落地實用的工具運用保證了課程的實用性；
6、互聯網時代新穎的管理運營理念 、權威性的專業(yè)知識；
7、賦能渠道的進步與成長；
8、學員的短板補缺、現場答疑、學以致用；
確保效果的培訓方式
①課程時間分配：
理論講解30% 實戰(zhàn)練習20% 課堂互動10%
重點案例30% 工具使用10%
②理論講解結合學員的互動參與。采用“行動學習法”，針對工作中存在的問題，
采?。豪碚撝v解、提出問題—頭腦風暴-分組PK-老師專業(yè)點評-理論歸納-
轉變?yōu)閷W員的實操工具或流程。
③整個培訓包括案例分析、現場解答、影視片段、團隊競爭等形式，讓學員在緊張、
熱烈、投入的狀態(tài)中，講授的觀點簡單實用，容易掌握記憶，學員可以掌握相關的
理念、工具和方法。
教學綱要：
第一部分 優(yōu)秀客服的素質
1. 客戶服務的基本動作
2. 客戶服務人員必備素質
3. 客服人員的良好心態(tài)
4. 客服人員的自我解壓
5. 客服人員的5W2H
6. 客戶接待中注意的事項
7. 客戶人員的電話技巧
8. 客服的日清管理
9. 客戶服務部的主要接口
10. 客戶投訴管理
11. 客戶訂單管理
12. 客戶的信用管理
第二部分：客戶滿意度管理
1. 什么是客戶滿意度
2. 不同性格客戶的分析
3. 應對不同客戶的方法
4. 留住客戶的基本步驟
5. 客戶分類的主要方法
6. 重點客戶的管理
7. 客戶管理的工具表單
8. 客戶信息管理
9. 客戶電話信息
10. 客戶利潤分析
11. 客戶發(fā)貨流程
12. 客戶需求分析
13. 合同管理
14. 如何處理客戶投訴
15. 客戶檔案管理
16. 客戶信息保密制度
17. 客戶關系的管理
18. 客戶的相處六大技巧
第三部分：溝通技能與方法
1. 管理溝通的實質
2. 管理溝通的九個要素
3. 管理溝通的八大特性
4. 管理溝通的有效空間距離
5. 管理溝通的身體語言忌諱
6. 溝通的“五心”
7. 有效溝通的十條基本原則
8. 有效管理溝通的四大關鍵
9. 傾聽的重要性
10. 有效傾聽技巧
11. 傾聽的五個層次
12. 傾聽的內涵——五到
13. “說”的技巧
14. 口才的訓練
15. 溝通積極的身體語言技巧
16. 如何與上級溝通
17. 如何與同事溝通
18. 與下屬溝通的九大原則
19. 溝通沖突處理
第四部分 處理客戶投訴的能力
1. 客戶投訴處理原則
1) 快刀斬亂麻
2) 吃虧得便宜
3) 舉重要若輕
4) 舉輕要若重
5) 切勿來對質
6) 專人來負責
1.
2. 客戶處理投訴技巧
1) 真誠微笑，穩(wěn)重真誠
2) 空間置換，讓座倒茶
3) 換位思考，理解同情
4) 個人努力，盡量爭取
5) 我聽進去，筆記下來
6) 坦誠表白，利益結合
7) 明確期限，給出方案
8) 實事求是，及時處理
9) 客訴登記，專人負責
10) 如何處理客戶抗拒點
11) 客戶投訴的心理特征
12) 處理客戶投訴的技巧
1.
2.
3. 客戶投訴分析
1) 判斷客戶投訴是否成立
a) 簡單問題的判斷
b) 復雜問題的決斷
c) 客戶問題的小心溝通
1)
2) 為什么出現客戶投訴：企業(yè)的檢討
3) 為什么出現客戶投訴：消費者的簡要
4) 為什么出現客戶投訴：社會的原因
5) 出現客戶投訴的原因
6) 投訴客戶的心理狀態(tài)
7) 客戶投訴可能沒有嗎？
1.
2.
3.
4. 客戶投訴的對接機制與流程
1) 有效的溝通手段
2) 客戶所關心的產品特性
3) 客戶的關注焦點
4) 關注客戶的壓力
5) 客戶投訴的原文
a) 小問題報告化
b) 重要問題小組化
c) 日常溝通辦公自動化
6) 問題確認留記錄
7) 最好有客戶的文字記錄
8) 回復客戶
9) 回復客戶的客戶
1.
2.
3.
4.
5. 客戶投訴管理
1) 出現客戶投訴的原因
2) 如何減少客戶投訴
3) 一般客戶投訴處理
4) 重大客戶投訴的識別和處理原則
5) 如何應對情緒激動的客戶
6) 與客戶的合作機制
7) 日常事務的處理機制
8) 客戶投訴的保存機制
9) 客戶投訴處理標準化
10) 持續(xù)改善
11) 出處理意見和方案
12) 提前主管領導審批

講解：處理客戶投訴、消除客戶的誤解、化解客戶的心理糾結，是本章節(jié)的重點
，在處理客戶投訴的過程中關鍵動作、溝通技巧、專業(yè)話術都是必須熟練掌握的
。
第五部分：客服人員的心態(tài)管理
1. 追求目標
1) 目標的價值
2) 工作為什么累？
3) 學會“投降”
4) 突破與冒險
5) 同步就是快樂
2. 積極正面
1) 零售業(yè)特性
2) 吸引力法則
3) 感性與理性
4) “可能性”思維
5) 想要還是一定要
3. 擁抱結果
1) 追求結果
2) 尊重結果
3) 改變結果
4. 責任擔當
1) 責任者和受害者
2) 機會是挑出來的
3) 我是一切的根源
講解：客服的工作復雜而繁瑣、突發(fā)事情多、每天面對形形色色的客戶，必須要
有良好的心態(tài)，通過培訓端正工作態(tài)度、調整好情緒以飽滿熱情的精神狀態(tài)迎接
每一天的工作
第六部分：渠道布局與規(guī)劃
一、渠道的設計與選擇
1. 渠道的主要功能有哪幾種？
2. 渠道點、線、面的邏輯關系
3. 渠道開發(fā)的整體策略
? 渠道的寬度設計
? 渠道的廣度設計計
? 渠道的長度設計
? 各種渠道的優(yōu)劣
? 渠道數量與質量目標
4. 渠道的系統(tǒng)性
? 產品的特質與渠道的選擇
? 利潤空間與渠道的選擇
? 營銷的模式與渠道的選擇
工具：產品線梳理表
工具：渠道設計的主要步驟
第七部分 渠道能力評估
1. 渠道經營狀況考察
2. 渠道資金實力評估
3. 渠道代理產品銷售情況
4. 渠道商譽考察
5. 渠道團隊能力評估模型
6. 渠道分銷渠道考察
7. 渠道網點開發(fā)與管理
8. 渠道市場推廣能力
9. 渠道新營銷能力
10. 工具：客戶價值CLV分析法
11. 工具：一張報表搞清渠道的經營水平
12. 工具：頭頭是道的運用
13. 案例：這張渠道信息表的問題在哪里？
第八部分：渠道開發(fā)與談判能力
一、渠道的開發(fā)
1. 渠道信息如何來？
2. 考察市場的五勤系
3. 尋找渠道的方法有哪些？
4. 渠道開發(fā)的十大誤區(qū)
5. 渠道現有產品線的分析
6. 渠道的心理與行為判斷
7. 不同類型的渠道心理分析及對策
二、渠道的談判
1. 確定談判的目標
2. 什么是雙贏談判
3. 談判的基本原則
4. 談判心理學
5. 如何唱白臉紅臉
6. 如何營造良好的談判氛
7. 如何建立個人信任感
8. 如何尋找契合點
9. 樣板渠道的展示
10. 解除渠道抗拒的十種方式
11. 握適當的讓步策略
12. 渠道成交預測五步法
13. 合同文本的規(guī)范
14. 案例：如何實現市場制衡與協(xié)作
15. 工具：介紹產品的FABE模式
16. 工具：客戶關系管理的IDIC模型
17. 工具：spin銷售法
第九部分;渠道政策制定能力
1. 市場整體布局與規(guī)劃
2. 賬期與額度管理
3. 市場激勵政策制定
? 返利標準
? 返利時間
? 返利形式
? 返利條件
4. 促銷的對象與力度
5. 重點客戶管理
6. 區(qū)域運作以預算為核心
7. 盈虧平衡點的計算
8. 構建利潤梯度基于渠道模式的利潤體系設計要點
9. 營銷預算編制的方法
10. 工具：預算的“臨界點”
11. 工具：月度營銷指導書
第十部分：渠道任務目標擬定與分解
一、市場營銷計劃制定的主要方法
1. 如何盤點自身資源
2. 制定計劃的smart法則
3. 銷售目標制定的策略組合
? 產品線策略設計
? 價格策略設計
? 行業(yè)渠道策略設計
二、目標銷量的分解
1. 目標銷量分解的主要參考依據
2. 目標分解的主要因素
? 落實到客戶
? 落實到時間
? 落實到人
? 落實到產品
? 落實到價格
? 落實到操作方案
4. 工具：營銷目標責任書
5. 案例：某企業(yè)的渠道多元化
第十一部分：渠道忠誠度的提高
1. 協(xié)調渠道的七鐘力量
2. 忠誠客戶的主要特征
? 貢獻收入，
? 重復購買你的產品，
? 努力贊美你，
? 主動向朋友推薦你，
? 對價格不那么敏感，
? 主動告訴你真實的感受，
3. 在數字化時代，忠誠的客戶還會表現出這樣一些行為，
? 經常訪問你的網站，
? 對你的新產品表現出關注，
? 關注你的公眾號，
? 為你新進展點贊，
? 在朋友圈贊美你，
? 愿意在社交網絡里談論你的業(yè)務，
? 在社交網絡上分享你做到的成績。
4. 忠誠計劃1.0時代：獎勵驅動的常客忠誠
5. 忠誠計劃2.0時代：數據驅動的關系性忠誠，
6. 忠誠計劃3.0時代：互動驅動的數字化忠誠。
7. 獎勵驅動的?？椭艺\計劃的主要特征，
8. 數據驅動的忠誠計劃的主要特征，
9. 數字忠誠計劃的特征
10. 忠誠計劃帶給客戶的三個關鍵感知
? 榮耀感：讓客戶感受到有面子
? 參與感：開啟熱情有趣的互動
? 責任感：創(chuàng)造性的主動解決問題。
11. 衡量忠誠計劃運營成功的五個方面
12. 廠家管好手中的核心兩張牌
13. 渠道的激勵與賦能
14. 廠商一體化運營的方法
15. 案例：娃哈哈的聯銷體
16. CRM數據的挖掘
17. 工具：LEAD的步驟，積極尋求創(chuàng)造性解決問題的方法，
第十二部分：渠道利潤及產品管理
1. 產品經營中常見的困惑
2. 產品生命周期的管理
3. 好產品的核心三點
4. 產品定位及差異化操作
5. 產品線的梳理的方法
6. 產品的經營分析
7. 產品與市場的契合度
8. 產品推廣與消費者心智
9. 工具：銷量利潤矩陣
10. 案例：如何建立產品的信任狀
11. 案例：可口可樂的產品線管理
第十三部分：市場促銷活動開展
1. 營銷策劃活動的主要流程
2. 營銷活動的準備階段
? 營銷活動策略選擇
? 制定營銷活動策劃的5大步驟
? 銷售階段與營銷活動組合決策
? 營銷活動的創(chuàng)意方法
? 如何撰寫營銷活動策劃書
3. 營銷活動過程管理
? 營銷活動的時機
? 常見的營銷活動方式
? 營銷活動的整合傳播策略制定
? 營銷活動實施管理流程圖
4. 營銷活動戰(zhàn)前動員會
5. 營銷活動的執(zhí)行
6. 營銷活動的后續(xù)總結
7. 常見的營銷活動方式
? 商品折價讓利
? 贈品銷售
? 憑證優(yōu)惠
? 集贊購買
? 品牌互動
? 免費試用
? 抽獎銷售
? 競技活動
? 公關贊助
? 會員俱樂部
? 限量特供
? 點贊轉發(fā)
? 服務舉措
? 老客戶回饋
? 商品概念炒作
? 情感營銷
。。。。
8. 案例：大疆無人機推廣的啟示
9. 案例：五糧液鄲酒微信促銷六鏈環(huán)
10. 案例：大眾點評網的優(yōu)惠券促銷
11. 案例：珠寶店的場景化吸粉技巧
12. 工具：SWOT分析
13. 工具：多因素分析法
14. 工具：魚刺骨分析法

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