《電力員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)》4小時(shí)

  培訓(xùn)講師：劉雪峰

講師背景：
劉雪峰老師——電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家講師廈門(mén)大學(xué)學(xué)士學(xué)位網(wǎng)易云課堂、中華講師網(wǎng)《中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師》國(guó)網(wǎng)技術(shù)中心（山東）特聘講師南方投資集團(tuán)（南網(wǎng)）EMBA特聘講師多個(gè)省級(jí)供電公司管培中心特聘講師5年電力行業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)，曾多次輔導(dǎo)多個(gè)地市供電局服 詳細(xì)>>

劉雪峰
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《電力員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)》4小時(shí)詳細(xì)內(nèi)容

《電力員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)》4小時(shí)

在線直播課《電力員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》

【課程說(shuō)明】
疫情下，我們的電力員工仍然奮戰(zhàn)在一線，為保障電力供應(yīng)和安全用電貢獻(xiàn)力量。
然而客戶溝通不順暢導(dǎo)致的誤會(huì)或者投訴，仍然不斷。如何理解和處理溝通中出現(xiàn)的問(wèn)
題呢？在線的聽(tīng)課學(xué)習(xí)可以更及時(shí)！

供電所的考核指標(biāo)中與客戶服務(wù)息息相關(guān)的就是投訴率問(wèn)題。而很多時(shí)候處理投訴
要花很大的精力。如何避免投訴才是防患于未然！本課就是以電力案例為重點(diǎn)分析，結(jié)
合心理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基本理論，深入淺出的讓員工參與案例討論，理解并掌握應(yīng)該從哪
些細(xì)節(jié)避免客戶的投訴可能性，掌握如何避免抱怨變成潛在投訴的技巧。

【課程優(yōu)勢(shì)】
課程是專(zhuān)門(mén)針對(duì)電力行業(yè)研發(fā)的，課程中的方法技巧等貼近電力行業(yè)，符合電力行業(yè)
特征，絕大部分案例都是電力真實(shí)案例；
【目標(biāo)學(xué)員】：臺(tái)區(qū)/片區(qū)經(jīng)理；營(yíng)業(yè)廳員工；運(yùn)維搶修人員
【線上直播】：每課題2小時(shí)
【課程模式】：老師線上課程+學(xué)員作業(yè)打卡+老師分析作業(yè)+分析結(jié)果直播
【作業(yè)打卡】每堂課結(jié)束后規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交一個(gè)問(wèn)題及一個(gè)答案
1. 找出自己工作內(nèi)與客戶需求有關(guān)的問(wèn)題，提交一個(gè)問(wèn)題上來(lái)；
2.
學(xué)員從老師這里領(lǐng)取一個(gè)其他學(xué)員問(wèn)題，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交答案。可以是
語(yǔ)音，也可以是文字。
【作業(yè)輔導(dǎo)】
老師將作業(yè)問(wèn)題合并同類(lèi)項(xiàng)，挑選有代表性的作業(yè)來(lái)分析，并通過(guò)一堂直播課做案例分
析結(jié)果的分享。
【課程綱要】


《電力員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧》（2小時(shí)）
|課程目標(biāo) |時(shí)|課程主要內(nèi)容 |本節(jié)核心點(diǎn) |
|正確理解客戶服務(wù)理|1h|服務(wù)的概念及關(guān)鍵詞 |把客戶的重新定位 |
|念 | |客戶就是上帝么？ |通常怎么才算滿意 |
|理解新時(shí)代下客戶需| |客戶的需求不止一種 |滿意度取決于感知 |
|求多樣化 | |個(gè)體的知覺(jué)差異 | |
| | |客戶滿意的基本公式 | |
| | |溝通的信息障礙 | |
|理解溝通障礙 |1h|首因效應(yīng)與用戶心態(tài)障 |心態(tài)障礙是導(dǎo)致投訴|
|從心理學(xué)角度理解用| |礙 |的重要因素 |
|戶的溝通問(wèn)題 | |用戶刻板印象與近因效 |應(yīng)用兩個(gè)效應(yīng)樹(shù)立溝|
|掌握一線員工溝通注| |應(yīng) |通形象 |
|意事項(xiàng) | |有效溝通的聽(tīng)與說(shuō) |這個(gè)案例好在哪里，|
| | |與用戶溝通的十個(gè)技巧 |差在哪里，怎么說(shuō)更|
| | |95598錄音案例分析 |好？ |
| | |服務(wù)常見(jiàn)的禁忌語(yǔ) |禁忌語(yǔ)就是地雷！ |



《電力用戶投訴的預(yù)防與處理》 （2小時(shí)）
|課程目標(biāo) |時(shí)|課程主要內(nèi)容 |本節(jié)核心點(diǎn) |
|理解投訴的概念 |1h|投訴的概念 |處理投訴，把“對(duì)的|
|理解溝通導(dǎo)致投訴| |投訴與滿意度公式之間的關(guān)|態(tài)度”讓給客戶 |
|的主要原因 | |系 |不要讓情緒毀了一 |
|學(xué)會(huì)換位思考，從| |人的歸因心理與投訴的關(guān)系|切 |
|用戶角度去思考 | |溝通四要素與歸因心理、與|先穩(wěn)住自己，再穩(wěn) |
| | |滿意度公式的關(guān)系 |住客戶 |
| | |溝通過(guò)程中情緒的影響因素|個(gè)人差異造成換位 |
| | |認(rèn)識(shí)每個(gè)人的知覺(jué)差異 |思考的難度。 |
| | |客戶的哪些需求未被滿足 | |
|理解處理投訴時(shí)溝|1h|處理客戶投訴的基本態(tài)度 |先處理心情，再處 |
|通心理 | |用戶刻板印象與近因效應(yīng) |理事情 |
|理解五步驟的關(guān)鍵| |處理投訴的五個(gè)步驟 |按部就班，穩(wěn)步解 |
|點(diǎn) | |投訴案例分析 |決 |
|理解案例分析中的| |每個(gè)步驟的關(guān)鍵點(diǎn) | |
|溝通重要性 | | | |

 

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目錄第一模塊：心態(tài)方面，理解員工的“新”與我們的“舊”2第二模塊：做好心態(tài)與工作的關(guān)聯(lián)，當(dāng)個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)3第三模塊：做好傳幫帶，讓老員工有能力帶新人4第四模塊：用團(tuán)隊(duì)文化與制度做好管理5第五模塊：小組研討：應(yīng)用魚(yú)骨圖分析法分析5【劉老師的班組長(zhǎng)單項(xiàng)培訓(xùn)記錄】5班組長(zhǎng)對(duì)新員工的高效管理劉雪峰第一模塊：心態(tài)方面，理解員工的“新”與我們的“舊”新員工的狀態(tài)1.強(qiáng)烈好奇2

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管理者的角色認(rèn)知與服務(wù)意識(shí)劉雪峰目錄第一部分：人際角色（3h）2第二部分：決策角色（2h）2第三部分：信息角色（2h）3【目標(biāo)學(xué)員】：中層管理人員【課程目標(biāo)】：?理論認(rèn)知：提高管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的組織行為學(xué)的理論認(rèn)知；?有的放矢：從心理學(xué)角度把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員狀態(tài)，并做到有的放矢；?應(yīng)用實(shí)踐：有方法、能落地！在人員溝通、員工培養(yǎng)、目標(biāo)與績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面

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導(dǎo)言溝通無(wú)處不在，溝通是人的基本活動(dòng)之一，同時(shí)也是組織進(jìn)行任何行動(dòng)的不可缺少的必要形式。因此，溝通的重要性不言而喻。作為班組長(zhǎng)想要提高溝通，并且通過(guò)溝通來(lái)激勵(lì)與引導(dǎo)員工，就先從溝通的障礙開(kāi)始分析，結(jié)合心理學(xué)的一些現(xiàn)象，剖析溝通當(dāng)中障礙的限制從而有效的激勵(lì)員工，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，解決實(shí)際的管理困難。通過(guò)課程中的練習(xí)，學(xué)員相互學(xué)習(xí)與交流，共同提高！【課程優(yōu)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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