《支行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的“五個(gè)善于”》

支行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的“五個(gè)善于”
一、職業(yè)經(jīng)歷
王恪，20年國(guó)有銀行工作經(jīng)歷，7年專(zhuān)職銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、省行級(jí)培訓(xùn)師，CFP國(guó)際金融理財(cái)師，目前專(zhuān)職從事銀行經(jīng)營(yíng)管理與風(fēng)險(xiǎn)防控課題研究和培訓(xùn)。先后擔(dān)任銀行柜員、網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理、二級(jí)支行行長(zhǎng)和管理行個(gè)金部經(jīng)理等職務(wù)，具有豐富的銀行基層機(jī)構(gòu)管理經(jīng)驗(yàn)。近年來(lái)培訓(xùn)過(guò)的銀行包括工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、郵儲(chǔ)、浦發(fā)、興業(yè)、廣發(fā)、民生、招商、華夏等全國(guó)性銀行分支行，以及多家城商行、信用社和村鎮(zhèn)銀行等（具體名單附后）。
銀行管理不外乎三個(gè)方面：一是提升員工工作積極性，二是提升員工營(yíng)銷(xiāo)技能，三是搞好內(nèi)控管理。通俗講就是三件事，讓員工“想干事、會(huì)干事、不出事”。本套課程體系即是圍繞這三個(gè)方面展開(kāi)。
二、主講課程體系
課程主題
課程名稱(chēng)
主要培訓(xùn)對(duì)像
營(yíng)銷(xiāo)管理篇
（想干事、會(huì)干事）
課程一：《支行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理“五個(gè)善于”》
支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)人（理財(cái)）經(jīng)理
課程二：《員工績(jī)效量化考核臺(tái)賬的操作與應(yīng)用》
課程三：《客戶(hù)維護(hù)與廳堂營(yíng)銷(xiāo)務(wù)實(shí)攻略》
風(fēng)控案防篇
（不出事）
課程四：《網(wǎng)點(diǎn)柜面合規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)防控》
支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)（內(nèi)控運(yùn)營(yíng)）主管、柜員
課程五：《銀行易發(fā)案件風(fēng)險(xiǎn)防控識(shí)別警示》
課程六：《會(huì)計(jì)（內(nèi)控運(yùn)營(yíng)）主管綜合管理能力提升》
課程七：《個(gè)人（零售）產(chǎn)品合規(guī)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)把控》
個(gè)人（理財(cái)）經(jīng)理
課程八：《銀行員工異常行為動(dòng)態(tài)排查與管理》
中高層管理人員
支行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的“五個(gè)善于”
前言：
作為銀行員工，這些年我們經(jīng)歷了許多培訓(xùn)，灌輸了許多理念，但回去之后，發(fā)現(xiàn)面對(duì)實(shí)際問(wèn)題，許多理念并不能有效的轉(zhuǎn)化落地。其實(shí)理念大家都明白，但經(jīng)營(yíng)結(jié)果卻各不相同，關(guān)鍵就是精細(xì)化操作是否到位。作為一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)管理者，我們需要的不只是高大上的精深理念，我們更需要拿來(lái)即用的具體操作方法。本課程完全出自銀行一線(xiàn)，解決網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理最后一公里最后一米的問(wèn)題。
主要培訓(xùn)對(duì)像：支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
問(wèn)題一：善于績(jī)效考核
問(wèn)題二：善于溝通管理
問(wèn)題三：善于服務(wù)管理
問(wèn)題四：善于組織營(yíng)銷(xiāo)
問(wèn)題五：善于合規(guī)銷(xiāo)售
善于一：善于績(jī)效考核
（本節(jié)主要講解《網(wǎng)點(diǎn)對(duì)員工績(jī)效量化考核臺(tái)賬的操作與應(yīng)用》，提供實(shí)用網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效量化考核EXCEL模版）
1.績(jī)效考核的基本原則：
能者多得，勞者多得，不能不勞者不得，即能又勞者倍得。
2.考核臺(tái)賬的架構(gòu)與考核原理
2.1營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的構(gòu)成
2.2管理績(jī)效的構(gòu)成
36195-713105 3.員工個(gè)人產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)臺(tái)賬
3.1臺(tái)賬考核指標(biāo)的設(shè)置
3.2營(yíng)銷(xiāo)臺(tái)賬的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)
4.業(yè)務(wù)量量化考核臺(tái)賬
4.1業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)提取
4.2業(yè)務(wù)量每日級(jí)差考核方法
4.3考核級(jí)差的參數(shù)調(diào)整
案例：SL支行業(yè)務(wù)量每日級(jí)差考核提升員工業(yè)務(wù)量應(yīng)用
5.內(nèi)控服務(wù)等管理事項(xiàng)在考核臺(tái)賬中的量化考核應(yīng)用
5.1內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)的量化考核操作
5.2服務(wù)管理量化考核操作
5.3勞動(dòng)紀(jì)律量化考核操作
5.4其它管理事項(xiàng)的量化考核操作
6.參數(shù)表的調(diào)整與應(yīng)用
6.1參數(shù)表的考核原理核心作用
6.2參數(shù)表的具體應(yīng)用
6.3參數(shù)表的分值設(shè)定原則
案例：電子銀行和信用卡捆綁營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用
案例：重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)調(diào)整應(yīng)用
案例：階段性營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用
7.員工績(jī)效分配表
8.1績(jī)效分配表的分配原理
8.2某支行績(jī)效分配表的數(shù)據(jù)展示
案例：YH支行低效員工的變化
善于二：善于溝通管理
（沒(méi)有無(wú)能的員工，只有無(wú)能的管理。問(wèn)題員工的問(wèn)題未必在員工身上，很可能是管理者的問(wèn)題）
一、上下溝通技巧
1、會(huì)計(jì)上下有效溝通的重要性
2、PDP性格分析
（1）什么是PDP性格分析？
（2）如何有效地與不同個(gè)人風(fēng)格的人溝通
3、如何與上級(jí)溝通？
（1）與上級(jí)溝通小技巧
（2）不同性格上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通方式
（3）向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)程序和要點(diǎn)
（4）說(shuō)服上及領(lǐng)導(dǎo)的技巧
4、如何與下級(jí)溝通？
（1）管理者溝通管理的基本素養(yǎng)
（2）與員工溝通管理注意事項(xiàng)
（3）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)員工的訴求
案例：吃葡萄不吐葡萄皮
二、新老員工心態(tài)管理
1、如何管理新員工？
（1）新員工管理的困惑
（2）新員工個(gè)性特點(diǎn)與優(yōu)缺點(diǎn)
案例：新員工的伯樂(lè)
2、如何管理老員工？
（1）老員工工作心態(tài)分析
案例：老員工是個(gè)“寶”
三、管理者用人之道
（1）問(wèn)題員工的問(wèn)題未必在員工
（2）用人之長(zhǎng)，避人之短
（3）員工陽(yáng)光工作心態(tài)調(diào)節(jié)
（4）主管自我心態(tài)調(diào)節(jié)
案例：財(cái)聚人散，財(cái)散人聚
（5）常用的減壓方法
善于三：善于服務(wù)管理
（內(nèi)控、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理不可分割的三個(gè)部分，內(nèi)控是為了合規(guī)銷(xiāo)售，服務(wù)是為了促進(jìn)銷(xiāo)售，三者缺一不可。）
1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理務(wù)實(shí)
（1）服務(wù)管理的誤區(qū)
（2）廳堂服務(wù)管理
（3）柜面服務(wù)管理
2、客戶(hù)投訴處理
（1）客戶(hù)產(chǎn)生投訴的原因
（2）錯(cuò)誤的投訴處理方法
（3）正確處理客戶(hù)投訴的方法
（4）平息客戶(hù)投訴或不滿(mǎn)七步法
3、網(wǎng)絡(luò)輿情處理
（1）網(wǎng)絡(luò)輿情的主要影響
（2）容易產(chǎn)生輿情的方面
案例：中風(fēng)老人取錢(qián)猝死銀行，三名職員被調(diào)查
案例：抬著病人去銀行
案例：科技，應(yīng)該夠得著
（3）如何預(yù)防網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的出現(xiàn)
（4）網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)原則與技巧
（5）輿情處理流程
善于四：善于組織營(yíng)銷(xiāo)
（不是所有的網(wǎng)點(diǎn)都可以營(yíng)銷(xiāo)所有的產(chǎn)品。只是發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)，并不能發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)需要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人制訂相應(yīng)的組織營(yíng)銷(xiāo)流程）

1、存量客戶(hù)維護(hù)提升務(wù)實(shí)攻略
存量客戶(hù)分類(lèi)管理
工具：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)分類(lèi)篩選統(tǒng)計(jì)表
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推薦流程
微信短信營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略話(huà)術(shù)
工具：實(shí)用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)記錄簿
客戶(hù)面談溝通技巧
實(shí)用產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)工具
工具一：收益率對(duì)比分析表
工具二：萬(wàn)元日息表及其應(yīng)用
2、廳堂營(yíng)銷(xiāo)宣傳策略
（1）吸人眼球的實(shí)用版報(bào)設(shè)計(jì)制作
營(yíng)銷(xiāo)案例：某支行宣傳版報(bào)設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)例
（2）方便員工的營(yíng)銷(xiāo)臺(tái)簽設(shè)計(jì)
營(yíng)銷(xiāo)案例：某支行臺(tái)簽宣傳營(yíng)銷(xiāo)實(shí)例
微信H5自媒體宣傳營(yíng)銷(xiāo)制作
營(yíng)銷(xiāo)案例：我在**銀行工作，可以為朋友圈里朋友做些什么？
熒光板宣傳設(shè)計(jì)案例
閑置柜臺(tái)窗口宣傳設(shè)計(jì)案例
廳堂微沙龍組織流程
3、客戶(hù)主題理財(cái)沙龍“六項(xiàng)準(zhǔn)備”
（1）主題理財(cái)沙龍的三個(gè)“集中”原則
（2）主題理財(cái)沙龍的六項(xiàng)準(zhǔn)備
A.客戶(hù)準(zhǔn)備（客戶(hù)激約流程及話(huà)述）
B.會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備
C.課件準(zhǔn)備（案例：家居風(fēng)水與投資理財(cái)）
D.娛樂(lè)準(zhǔn)備（比較適合理財(cái)沙龍的互動(dòng)游戲）
E.簽單準(zhǔn)備（簽單環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)及簽單促成話(huà)述）
F.追蹤準(zhǔn)備（最佳48小時(shí)追蹤話(huà)術(shù)）
善于五：善于合規(guī)銷(xiāo)售
（員工“想干事”未經(jīng)能成事，“會(huì)干事”才能成事，在成事的過(guò)程中，確保“不出事”才是全面的管理）
合規(guī)銷(xiāo)售管理的重要性
什么是合規(guī)銷(xiāo)售？
合規(guī)銷(xiāo)售的具體體現(xiàn)
銀行產(chǎn)品銷(xiāo)售主要涉及的制度規(guī)定
銀行理財(cái)產(chǎn)品合規(guī)銷(xiāo)售
1、理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售中主要存在的問(wèn)題
案例：某行理財(cái)產(chǎn)品違規(guī)銷(xiāo)售被處罰
2、理財(cái)產(chǎn)品合規(guī)銷(xiāo)售主要涉及的制度摘要
（1）《商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》摘要解讀
案例：某行挪用理財(cái)資金被罰423萬(wàn)元
案例：多家銀行理財(cái)產(chǎn)品違規(guī)宣傳
（2）《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》摘要
案例：多家銀行違規(guī)代客戶(hù)辦理被處罰
（3）《廣告法》違禁語(yǔ)匯
案例：多家銀行產(chǎn)品宣傳廣告違規(guī)被問(wèn)責(zé)
三、代理保險(xiǎn)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)把控
1、代理保險(xiǎn)銷(xiāo)售中主要存在的問(wèn)題
案例：多家銀行保險(xiǎn)違規(guī)處罰案例
2、常見(jiàn)的保險(xiǎn)違規(guī)宣傳
3、銀保監(jiān)會(huì)銀行代理保險(xiǎn)銷(xiāo)售規(guī)定
（1）《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理辦法》摘錄
（2）《關(guān)于商業(yè)銀行代理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的通知》摘要
案例：某行代理業(yè)務(wù)不規(guī)范被罰50萬(wàn)
四、代理基金銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)把控
1、代理基金銷(xiāo)售中主要存在的問(wèn)題
案例：多家銀行基金違規(guī)銷(xiāo)售被處罰
案例：違規(guī)承諾收益率，客戶(hù)虧損訴銀行
2、《公開(kāi)募集證券投資基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理辦法》制度摘要
五、營(yíng)銷(xiāo)微信短信的合規(guī)編輯
（1）短信息發(fā)送注意事項(xiàng)
案例：短信一發(fā)，行長(zhǎng)免職

王恪服務(wù)過(guò)的銀行
截止到2022年12月4日
工行系統(tǒng)：19家分支行
農(nóng)行系統(tǒng)：39家分支行
中行系統(tǒng)：19家分支行
建行系統(tǒng)：10家分支行
郵儲(chǔ)系統(tǒng)：37家分支行和分支公司
股份制銀行系統(tǒng)：各地33家分支行
農(nóng)信系統(tǒng)：各地237家農(nóng)商行及信用社
城商行系統(tǒng)：各地39家
外資銀行：1家
銀協(xié)系統(tǒng)：各地8家銀協(xié)機(jī)構(gòu)
具體銀行名單詳詢(xún)王恪本人

王恪老師的其它課程