電力營銷員工服務技能及投訴處理能力提升

電力營銷員工服務技能及投訴處理能力提升【授課時間】4天 1天=6小時第1、2天 高品質(zhì)服務溝通技巧與客訴處理能力提升【課程大綱】第一模塊：服務意識與積極心態(tài)建設篇1. 什么是客戶服務？什么是卓越的客戶服務？2. VUCA時代，供電所員工的角色認知與自我定位3. 售電市場放開背景下，我們靠什么競爭？4. 服務給我們帶來了什么？第二模塊：卓越的客戶服務呈現(xiàn)篇1. 客戶對服務者的期待到底是什么？2. 創(chuàng)造不一樣的服務體驗3. 如何呈現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的客戶服務第三模塊：正確認識客戶投訴的意義第一節(jié)：正確認識客戶投訴1. 為什么客戶越來越難纏？2. 從“危機意識”中看客戶服務3. 有效處理客戶投訴帶來的價值第二節(jié)：客戶訴求的服務風險防范1. 客戶如何衡量我們的服務2. 發(fā)現(xiàn)客戶不滿的苗頭后如何及時解決3. 一線營銷員工自身原因的思考第四模塊：追本溯源---客戶為什么會抱怨、投訴第一節(jié)：投訴的五個心理階段第二節(jié)：客戶投訴的目的與原因1. 客戶投訴的4種心理2. 客戶的2大需求3. 客戶投拆抱怨的3大原因第五模塊：客戶不瞞、抱怨、投訴的處理方法與步驟第一節(jié)：平息客戶抱怨的主要步驟1. 問題能夠立即解決時的3步驟：2. 問題不能立即解決時的5步驟：3. 角色扮演：投訴案例現(xiàn)場解決與復盤第二節(jié)：影響處理客戶投訴效果的三大因素：1. 處理時的溝通語言2. 處理時的行為細節(jié)3. 處理時的態(tài)度、情緒、信心第四節(jié)：避免8種錯誤處理客戶投訴的方式第六模塊：提升處理投訴過程中的服務溝通技巧第一節(jié)：認識服務溝通1. 游戲：快速傳遞2. 分析：服務溝通中常出現(xiàn)的問題3. 腦科學原理：如何避免開啟客戶的情緒腦與本能腦第二節(jié)：處理投訴過程中聽的技巧1. 傾聽的一般注意點2. 傾聽的“術”與“道”3. 聽出客戶抱怨背后的情緒、情感、意圖? 傾聽訓練第三節(jié)：處理投訴過程中說的技巧1. 當你不能滿足客戶的要求時2. 與客戶同頻的表達技巧3. 緩解溝通氛圍的贊美技巧4. 贊美練習第四節(jié)：處理投訴過程中問的技巧1. 游戲：問的智慧2. 把控局面的提問技巧3. 練習：不同情境下如何運用開放式問題、封閉式問題4. 善用選擇性提問第七模塊：整體回顧與總結第3天 供電所優(yōu)質(zhì)服務禮儀訓練第一模塊 服務禮儀概述與意識提升第一節(jié)：服務禮儀概述a) 什么是禮儀？什么是服務禮儀？b) 透過禮儀看關系d) 教養(yǎng)的境界第二節(jié)：現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境下的服務意識a) 客戶為什么不尊重你？b) 你愿意為了企業(yè)而改變嗎？c) 100-1=0第二模塊 專業(yè)的服務形象塑造一、專業(yè)形象，內(nèi)外兼修a) 你所認為的形象是什么b) 首因效應c) 光環(huán)效應d) 個人素養(yǎng)的體現(xiàn)e) 團隊榮譽的維系二、定位你的服業(yè)形象a) 穿的對比穿的美更重要b) 提升個人及企業(yè)形象的穿衣法則c) 營銷一線員工職業(yè)著裝方式/著裝規(guī)范（女士、男士）d) 常見著裝誤區(qū)點評（細節(jié)決定成?。ゝ) 營銷一線員工配飾的選擇和搭配三、氣質(zhì)提升與優(yōu)雅儀態(tài)a) 塑造有權威感的職場發(fā)型b) 微笑的魅力---提升你的親和度c) 手勢---提升你的影響力d) 站姿---顯示你的人生態(tài)度e) 坐姿---反映你的氣質(zhì)f) 走姿---展現(xiàn)你的活力第三模塊：優(yōu)質(zhì)服務操作篇第一節(jié)：標準化服務流程解析第二節(jié)：對客接待服務原則? 先外后內(nèi)原則? 先接先辦原則? “接一、安二、招呼三”原則? “暫停服務亮牌”原則? 唱收唱付原則? 首問責任制原則第四模塊：電話禮儀技巧訓練第一節(jié)：聽得見的專業(yè)度第二節(jié)：接聽、撥打、轉接電話的技巧第三節(jié)：案例分析與現(xiàn)場實操練習第五模塊：整體演練與回顧總結第4天 供電所營銷人員情緒壓力管理---體驗式教學【課程大綱】第一模塊：化解壓力對供電所員工工作的重要性1. 現(xiàn)場測評員工的壓力值2. 目前工作的壓力來源是哪些？3. 供電所員工面對壓力的3F模式4. 供電所員工過大壓力的負面表現(xiàn)5. 探究壓力對員工的積極作用6. 情緒的本質(zhì)是什么？7. 了解負面情緒背后的正面價值8. 構成工作阻礙的有哪些情緒？第二模塊：供電所員工積極正面的思維建設1. 現(xiàn)場體驗：積極心態(tài)與消極心態(tài)2. 構建積極的思維模式-放掉你心中的船-Y的23法則-互動：舒服與不舒服3. 相信凡事必有三個解決方法4. 沒有資源時怎么辦？ -工具：3SHIFT轉換第三模塊：壓力管理之有效的現(xiàn)場管理1. 客戶對我不斷指責，我當下的怒氣如何發(fā)泄2. 現(xiàn)場應對客戶憤怒情緒的五大策略3. 如何安撫自己的情緒以迎接下一位客戶？第四模塊：情緒壓力管理之有效的長期管理1. 最近一直覺得壓力好大2. 長期面對同樣的工作環(huán)境，有點麻木？3. 工作中的小事讓你心緒不寧4. 情緒來襲時，六步應對法5. 構建你的社會支持系統(tǒng)第五模塊：整體回顧與總結

張梅雙老師的其它課程