《客戶關(guān)系 — 華為立體式客戶關(guān)系管理》
《客戶關(guān)系 — 華為立體式客戶關(guān)系管理》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶關(guān)系 — 華為立體式客戶關(guān)系管理》
《客戶關(guān)系 — 華為立體式客戶關(guān)系管理》
主講：王程老師
【課程背景】
在激烈的市場(chǎng)競爭中，客戶關(guān)系已成為企業(yè)最核心的競爭壁壘。華為從2萬元起步到年收超千億美元，其成功的關(guān)鍵在于構(gòu)建了“關(guān)鍵客戶關(guān)系+組織客戶關(guān)系+普遍客戶關(guān)系”的立體式客戶關(guān)系管理體系。這一體系支撐華為在全球170多個(gè)國家與客戶建立長期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略客戶貢獻(xiàn)率超65%、高價(jià)值客戶續(xù)約率95%的卓越成果。
當(dāng)前90%的企業(yè)在客戶關(guān)系管理中面臨四大痛點(diǎn)：
· 關(guān)系淺層化：僅停留在商務(wù)層面，無法觸及客戶決策核心
· 覆蓋單一化：過度依賴個(gè)人關(guān)系，缺乏組織能力保障
· 價(jià)值模糊化：無法將客戶關(guān)系轉(zhuǎn)化為持續(xù)商業(yè)價(jià)值
· 管理離散化：缺乏系統(tǒng)評(píng)估體系和長效維護(hù)機(jī)制
“客戶關(guān)系不是請(qǐng)客吃飯，而是用體系碾壓個(gè)體的戰(zhàn)爭?！?/p>
— 華為前全球客戶關(guān)系管理部部長
“沒有戰(zhàn)略的客戶關(guān)系是賭博，沒有文化的狼性是土匪。”
— 三一重工董事長梁穩(wěn)根
【課程收益】
1. 掌握立體式客戶關(guān)系管理模型，建立多層次客戶關(guān)系覆蓋體系
2. 學(xué)習(xí)客戶決策鏈分析方法，精準(zhǔn)識(shí)別并突破關(guān)鍵決策人
3. 掌握客戶關(guān)系評(píng)估與量化管理方法，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系可視化管理
4. 學(xué)習(xí)客戶關(guān)系價(jià)值變現(xiàn)路徑，將客戶關(guān)系轉(zhuǎn)化為持續(xù)商業(yè)價(jià)值
5. 構(gòu)建客戶關(guān)系長效維護(hù)機(jī)制，提升客戶忠誠度與生命周期價(jià)值
【課程對(duì)象】
企業(yè)中高層管理者、營銷總監(jiān)、大客戶總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、分公司經(jīng)理等
【課程時(shí)間】
1天（6小時(shí)/天）
【課程方式】
專題講授+案例解析+小組研討+工具演練+實(shí)戰(zhàn)模擬
【課程大綱】
導(dǎo)入篇：客戶關(guān)系的戰(zhàn)略價(jià)值與時(shí)代挑戰(zhàn)
核心問題：
1. 為什么同樣的產(chǎn)品和技術(shù)，華為能獲得更高的溢價(jià)和客戶忠誠度？
2. 什么是立體式客戶關(guān)系？與傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理有何本質(zhì)區(qū)別？
3. 數(shù)字化時(shí)代下，客戶關(guān)系管理面臨哪些新挑戰(zhàn)和新機(jī)遇？
核心內(nèi)容：
1. 華為史詩級(jí)增長背后的客戶關(guān)系密碼 - 華為史詩般銷售增長的過程，就是不斷提升大客戶合作的過程
2. 任正非客戶關(guān)系三論
· “客戶關(guān)系是第一生產(chǎn)力”
· “做厚客戶界面，不做一次性交易”
· “用組織能力替代個(gè)人英雄”
3. 客戶關(guān)系深度 vs 采購層級(jí)深度
· 深度模型：決策鏈穿透度×情感賬戶余額×戰(zhàn)略協(xié)同度
· 反面案例：某企業(yè)因忽視決策鏈中基層關(guān)系導(dǎo)致項(xiàng)目流產(chǎn)
4. 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略價(jià)值與商業(yè)意義
· 客戶關(guān)系作為核心競爭壁壘的價(jià)值分析
· 優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系帶來的商業(yè)回報(bào)：溢價(jià)能力、客戶忠誠度、風(fēng)險(xiǎn)抵御
· 案例：華為通過客戶關(guān)系實(shí)現(xiàn)從追趕到領(lǐng)先的跨越
5. 傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的四大痛點(diǎn)與局限
· 關(guān)系淺層化：無法觸及決策核心
· 覆蓋單一化：個(gè)人關(guān)系依賴嚴(yán)重
· 價(jià)值模糊化：難以量化評(píng)估價(jià)值
· 管理離散化：缺乏系統(tǒng)維護(hù)機(jī)制
6. 華為立體式客戶關(guān)系演進(jìn)歷程與成果
· 從個(gè)人關(guān)系到組織能力
· 從單點(diǎn)突破到系統(tǒng)建設(shè)
· 從戰(zhàn)術(shù)工具到戰(zhàn)略能力
· 成果數(shù)據(jù)：客戶滿意度、客戶忠誠度、商業(yè)價(jià)值轉(zhuǎn)化
7. 立體式客戶關(guān)系模型框架與核心價(jià)值
· 三層架構(gòu)模型詳解
· 三維度協(xié)同機(jī)制
· 系統(tǒng)化建設(shè)路徑
第一講：認(rèn)知篇——立體式客戶關(guān)系的內(nèi)涵與架構(gòu)
核心問題：
· 立體式客戶關(guān)系究竟"立體"在哪里？各個(gè)層次如何相互支撐？
· 如何避免客戶關(guān)系過度依賴個(gè)人，建立組織能力？
· 不同行業(yè)、不同客戶類型，應(yīng)該如何適配客戶關(guān)系管理模式？
核心內(nèi)容：
1. 立體式客戶關(guān)系的三層架構(gòu)與內(nèi)涵解析：點(diǎn)-線-面-體
o 關(guān)鍵客戶關(guān)系（點(diǎn)）：決策鏈突破與高層互信
o 組織客戶關(guān)系（勢(shì)）：組織對(duì)接與流程協(xié)同
o 普遍客戶關(guān)系（面）：品牌認(rèn)同與情感連接
o 生態(tài)客戶關(guān)系（勢(shì)）：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定與價(jià)值鏈重構(gòu)
2. 三層關(guān)系的相互支撐與協(xié)同機(jī)制
o 自上而下的滲透機(jī)制
o 自下而上的支撐機(jī)制
o 橫向協(xié)同的聯(lián)動(dòng)機(jī)制
o 案例：華為某全球戰(zhàn)略客戶的三層關(guān)系協(xié)同實(shí)踐
3. 客戶關(guān)系管理的四大核心原則
4. 行業(yè)適配與客戶分層管理策略
o 不同行業(yè)客戶關(guān)系特點(diǎn)分析
o 客戶分層與差異化關(guān)系策略
o 案例：華為政企、運(yùn)營商、消費(fèi)者等不同BG的客戶關(guān)系差異化管理
第二講：方法論篇——關(guān)鍵客戶關(guān)系深度經(jīng)營
核心問題：
· 如何識(shí)別真正的關(guān)鍵決策人？如何繪制決策影響力地圖？
· 如何與高層建立深度互信？如何從業(yè)務(wù)伙伴升級(jí)為戰(zhàn)略伙伴？
· 如何評(píng)估關(guān)鍵客戶關(guān)系質(zhì)量？如何制定有效的提升計(jì)劃？
核心內(nèi)容：
1. 客戶價(jià)值識(shí)別與三維評(píng)估模型
2. 客戶分級(jí)與差異化策略
o 戰(zhàn)略客戶（A類）：全方位資源傾斜，高層綁定，生態(tài)共建
o 重點(diǎn)客戶（B類）：重點(diǎn)投入，深度服務(wù)，價(jià)值挖掘
o 普通客戶（C類）：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，效率優(yōu)先，潛力培育
3. 客戶決策鏈深度分析方法論 - 客戶畫像與洞察分析
o 決策角色分析模型（EB/TB/UB/Coaches）
o 決策影響力地圖繪制方法
4. 關(guān)鍵客戶關(guān)系建立與深化路徑
o 高層互動(dòng)五步法
o 信任建立三階段模型
o 價(jià)值共創(chuàng)雙贏模式
5. 關(guān)鍵客戶關(guān)系評(píng)估與提升方法
o 關(guān)系評(píng)估四維度模型
o 關(guān)系健康度評(píng)估工具
o 關(guān)系提升行動(dòng)計(jì)劃制定
6. 案例深度復(fù)盤：華為某項(xiàng)目關(guān)鍵決策人突破實(shí)戰(zhàn)
第三講：實(shí)戰(zhàn)篇——組織客戶關(guān)系系統(tǒng)構(gòu)建
核心問題：
· 如何從個(gè)人關(guān)系到組織關(guān)系？如何實(shí)現(xiàn)多層次系統(tǒng)覆蓋？
· 如何構(gòu)建有效的組織對(duì)接矩陣？如何建立流程協(xié)同機(jī)制？
· 如何評(píng)估組織客戶關(guān)系健康度？如何制定改進(jìn)計(jì)劃？
核心內(nèi)容：
1. 組織客戶關(guān)系系統(tǒng)構(gòu)建路徑
o 組織對(duì)接矩陣設(shè)計(jì)方法
o 流程協(xié)同機(jī)制建立方法
o 聯(lián)合創(chuàng)新模式構(gòu)建方法
2. 組織客戶關(guān)系評(píng)估與提升體系
o 組織關(guān)系評(píng)估模型
o 關(guān)系短板分析與改進(jìn)
o 聯(lián)合團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理
3. 組織客戶關(guān)系長效維護(hù)機(jī)制
o 定期交流機(jī)制設(shè)計(jì)
o 問題升級(jí)與解決機(jī)制
o 價(jià)值回顧與優(yōu)化機(jī)制
4. 案例深度復(fù)盤：華為與某全球運(yùn)營商組織關(guān)系構(gòu)建歷程
o 初始狀態(tài)與挑戰(zhàn)
o 組織對(duì)接矩陣構(gòu)建
o 流程協(xié)同機(jī)制建立
o 聯(lián)合創(chuàng)新項(xiàng)目開展
o 成果與價(jià)值創(chuàng)造
第四講：工具篇——普遍客戶關(guān)系廣度覆蓋
核心問題：
· 如何建立廣泛的客戶基礎(chǔ)？如何提升品牌影響力？
· 如何構(gòu)建技術(shù)影響力和服務(wù)影響力？
· 如何將普遍關(guān)系有效轉(zhuǎn)化為商機(jī)？
核心內(nèi)容：
1. 普遍客戶關(guān)系系統(tǒng)構(gòu)建方法
o 品牌影響力建設(shè)路徑
o 技術(shù)影響力構(gòu)建方法
o 服務(wù)影響力提升策略
2. 普遍客戶關(guān)系評(píng)估與優(yōu)化體系
o 認(rèn)知度評(píng)估方法與工具
o 美譽(yù)度評(píng)估方法與工具
o 忠誠度評(píng)估方法與工具
3. 普遍客戶關(guān)系商機(jī)轉(zhuǎn)化機(jī)制
o 需求引導(dǎo)與創(chuàng)造方法
o 商機(jī)識(shí)別與評(píng)估技巧
o 線索培育與轉(zhuǎn)化機(jī)制
4. 案例深度復(fù)盤：華為某區(qū)域普遍客戶關(guān)系經(jīng)營實(shí)踐
o 區(qū)域市場(chǎng)特點(diǎn)分析
o 普遍關(guān)系建設(shè)策略
o 具體實(shí)施舉措
o 成果與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
第五講：體系篇——客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)
核心問題：
· 如何建立系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理體系？
· 如何將客戶關(guān)系管理融入組織流程？
· 如何保障客戶關(guān)系管理的長效運(yùn)行？
核心內(nèi)容：
1. 客戶關(guān)系管理組織保障體系
o 客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)
o 客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)
o 客戶關(guān)系管理績效評(píng)估
2. 客戶關(guān)系管理工具方法體系
o 客戶信息管理系統(tǒng)
o 客戶關(guān)系評(píng)估工具
o 客戶關(guān)系規(guī)劃方法
3. 客戶關(guān)系管理長效機(jī)制
o 客戶關(guān)系回顧機(jī)制
o 客戶關(guān)系提升計(jì)劃
o 客戶關(guān)系激勵(lì)體系
4. 案例深度復(fù)盤：華為客戶關(guān)系管理體系演進(jìn)之路
o 體系構(gòu)建背景
o 發(fā)展階段劃分
o 關(guān)鍵里程碑事件
o 成果與價(jià)值體現(xiàn)
o 經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)總結(jié)
第六講：文化篇——以客戶為中心的價(jià)值創(chuàng)造體系
核心問題：如何構(gòu)建“三位一體”的客戶驅(qū)動(dòng)體系？
核心內(nèi)容：
1. 什么才是真正的以客戶為中心？
· 華為企業(yè)文化三核心
2. 華為“三位一體”客戶驅(qū)動(dòng)模型
· 文化驅(qū)動(dòng)：以客戶為中心的價(jià)值觀滲透（案例鄂爾多斯客戶導(dǎo)向變革）
· 流程驅(qū)動(dòng)：MCR流程實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系端到端管理
· 組織驅(qū)動(dòng)：鐵三角組織與客戶界面做厚機(jī)制
3. 高性價(jià)比競爭策略
· 工具：客戶生命周期價(jià)值（LTV）測(cè)算模型
· 案例：某光伏企業(yè)通過技術(shù)預(yù)埋實(shí)現(xiàn)成本重構(gòu)
4. 構(gòu)建以客戶為中心的客戶關(guān)系管理體系
· 構(gòu)建「 以客戶為中心 」的思維能力
· 華為「 以客戶為中心 」的價(jià)值創(chuàng)造管理體系
· 回歸客戶 – 如何以客戶為中心？
· 回歸客戶 – “財(cái)務(wù)”以客戶為中心？
· 回歸客戶 – “銷售”以客戶為中心？
· 回歸客戶 – “組織”以客戶為中心？
· 回歸客戶 – “考核”以客戶為中心？
王程老師的其它課程
「對(duì)標(biāo)華為」系列課程戰(zhàn)略·企業(yè)家訓(xùn)戰(zhàn)班構(gòu)建“力出一孔、利出一孔”的戰(zhàn)略經(jīng)營體系達(dá)成戰(zhàn)略共識(shí)·強(qiáng)化戰(zhàn)略執(zhí)行·激發(fā)組織活力·戰(zhàn)略引領(lǐng)未來主講：王程老師【課程背景】在VUCA（volatility易變性，uncertainty不確定性，complexity復(fù)雜性，ambiguity模糊性的縮寫）時(shí)代背景下，企業(yè)如何確定符合產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)需求及自身實(shí)際的戰(zhàn)略規(guī)劃
講師：王程詳情
銷售管理密碼 - 系統(tǒng)必修課 10.16
銷售管理密碼查缺補(bǔ)漏·突破瓶頸·系統(tǒng)提升·持續(xù)發(fā)展主講：王程老師【課程背景】中國的經(jīng)濟(jì)與市場(chǎng)正經(jīng)歷增速換擋、產(chǎn)業(yè)升級(jí)、渠道變革和消費(fèi)升級(jí)等各種紛繁復(fù)雜的變化，傳統(tǒng)銷售模式已不能當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)。銷售是經(jīng)營管理的核心環(huán)節(jié)，是企業(yè)的大動(dòng)脈，某種程度上銷售的成敗決定了企業(yè)的成敗。您在企業(yè)銷售工作開展過程中，您是否遇到以下“痛”：多年來業(yè)績停滯不前，利潤下滑？產(chǎn)品無論
講師：王程詳情
『對(duì)標(biāo)華為』系列課程營銷·企業(yè)家訓(xùn)戰(zhàn)班“堅(jiān)持系統(tǒng)化學(xué)習(xí)拒絕碎片化知識(shí)”構(gòu)建『以客戶為中心』的業(yè)務(wù)經(jīng)營體系·實(shí)戰(zhàn)班迭代營銷思維·玩轉(zhuǎn)營銷模式·開啟利潤金鑰匙主講：王程老師【課程背景】中國的經(jīng)濟(jì)與市場(chǎng)正經(jīng)歷增速換擋、產(chǎn)業(yè)升級(jí)、渠道變革和消費(fèi)升級(jí)等各種紛繁復(fù)雜的變化，傳統(tǒng)營銷模式已不能當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)。營銷是經(jīng)營管理的核心環(huán)節(jié)，是企業(yè)的大動(dòng)脈，某種程度上營銷的成敗決
講師：王程詳情
『對(duì)標(biāo)華為』系列課程品牌·企業(yè)家訓(xùn)戰(zhàn)班“堅(jiān)持系統(tǒng)化學(xué)習(xí)拒絕碎片化知識(shí)”構(gòu)建『以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向』的品牌經(jīng)營體系品牌服務(wù)戰(zhàn)略·品牌賦能營銷·品牌皆設(shè)計(jì)·品牌皆造勢(shì)主講：王程老師【課程背景】32年前，在深圳的一個(gè)小鎮(zhèn)上，一個(gè)軍轉(zhuǎn)干部帶著14個(gè)員工架起幾張桌子，買了幾臺(tái)舊電腦，開始了一個(gè)企業(yè)的奮斗征程。32年后的今天，在華光溢彩、高樓鱗次櫛比的深圳市龍崗區(qū)，聳立著一個(gè)標(biāo)
講師：王程詳情
『對(duì)標(biāo)華為』系列課程經(jīng)營·企業(yè)家訓(xùn)戰(zhàn)班“堅(jiān)持系統(tǒng)化學(xué)習(xí)拒絕碎片化知識(shí)”構(gòu)建『一流行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者』的經(jīng)營管理體系·實(shí)戰(zhàn)班查缺補(bǔ)漏·突破瓶頸·系統(tǒng)提升·持續(xù)發(fā)展主講：王程老師【課程背景】華為成立之初，只有6名員工，20000元注冊(cè)資金；30年后的今天，華為銷售額達(dá)到了近8588億，在印度、美國、瑞典、法國、英國、加拿大等都設(shè)立了研究所，累積申請(qǐng)的專利全球第一。如果一
講師：王程詳情
《向華為學(xué)習(xí)—企業(yè)文化和經(jīng)營策略》主講：王程老師【課程背景】在當(dāng)今復(fù)雜多變的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)持續(xù)成長面臨巨大挑戰(zhàn)。華為不僅在全球高科技領(lǐng)域脫穎而出，更在遭遇嚴(yán)峻挑戰(zhàn)時(shí)展現(xiàn)出驚人的韌性與逆勢(shì)增長能力。其背后強(qiáng)大的精神支柱和動(dòng)力源泉，正是華為獨(dú)特的企業(yè)文化與高效的經(jīng)營策略體系。許多企業(yè)試圖學(xué)習(xí)華為，但往往停留在表面，未能深入其文化與策略的核心本質(zhì)。本課程深度解析
講師：王程詳情
《流程建設(shè)與管理—華為LTC從線索到回款》主講：王程老師【課程背景】在瞬息萬變的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)銷售效率與現(xiàn)金流速度直接決定了競爭優(yōu)勢(shì)。華為通過構(gòu)建端到端的LTC（LeadstoCash，從線索到回款）流程體系，實(shí)現(xiàn)了從線索挖掘到現(xiàn)金回籠的全流程精細(xì)化管控，支撐其全球業(yè)務(wù)高效擴(kuò)張。截至2024年，華為LTC流程已助力其實(shí)現(xiàn)線索轉(zhuǎn)化率提升40、合同交付周期縮短
講師：王程詳情
《狼性鐵軍—打造「招之則來-來之能戰(zhàn)-戰(zhàn)之必勝」的營銷鐵軍》主講：王程老師【課程背景】在高度競爭且快速迭代的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)高度依賴于強(qiáng)大的組織執(zhí)行力。營銷體系作為直面市場(chǎng)的“尖刀連”，其戰(zhàn)斗力直接決定企業(yè)生死。然而，許多企業(yè)面臨：戰(zhàn)略意圖清晰，但營銷團(tuán)隊(duì)執(zhí)行乏力；人才濟(jì)濟(jì)，但難以形成合力；激勵(lì)機(jī)制完善，但無法激發(fā)持續(xù)狼性。華為、比亞迪、三一等
講師：王程詳情
《華為營銷鐵三角實(shí)戰(zhàn)—大客戶經(jīng)營與組織協(xié)同實(shí)戰(zhàn)》主講：王程老師【課程背景】2006年，華為北非蘇丹代表處因“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)響應(yīng)客戶”模式失標(biāo)后，痛定思痛建立“鐵三角”模式（客戶經(jīng)理AR+解決方案專家SR+交付專家FR），實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)經(jīng)營”的轉(zhuǎn)型。截至2024年，該模式支撐華為在全球170+國家實(shí)現(xiàn)大客戶項(xiàng)目贏單率提升45，客戶滿意度達(dá)92。當(dāng)前，90的
講師：王程詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315