《電話銷售和面訪能力提升》

電話銷售和面訪能力提升
講師：陳文學
課程目標：
樹立以客戶需求為導向的營銷意識；
提升顧問式銷售溝通的技巧；
提升電話銷售的技巧；
提升拜訪客戶的能力。
課程綱要：

：顧問式銷售溝通訓練

1. 銷售人員溝通中常見的誤區(qū)
1. 以產品優(yōu)勢為導向，忽略客戶關系的處理
2. 把價格、品牌作為優(yōu)勢，忽略客戶感受
3. 忽略客戶的差異化，一套方法打天下
4. 客戶需求挖掘不夠，
2. 以客戶需求為導向的溝通策略
1. 客戶的兩大核心需求
核心需求一：情感 先是對人的認可，然后才是對產品和服務的認可
核心需求二：利益 客戶要劃算（占便宜）
2. 銷售溝通需要解決的三大問題：
我為什么要買？——需求何在？
我為什么要跟你買？——核心競爭力何在？
我為什么要現在買？——緊迫性何在？
3. 滿足客戶情感需求的溝通技巧
1. 與客戶寒喧的技巧
什么是寒喧？
為什么要與客戶寒喧？
一般情況下，見客戶的兩分鐘之內，不要提產品
寒喧的話題
保持適當距離，避免產生壓迫感
正視對方，眼神交流
適時微笑、點頭，表示肯定
寒喧的四大禁忌
2. 贊美客戶的技巧
為什么要贊美客戶？
贊美客戶的三大要點
贊美技巧是比事實多一點
肯定對方是最好的贊美
虛心請教效果不錯
善于發(fā)現優(yōu)點并告訴對方
贊美別人容易疏忽的地方
逢人減歲，遇物加錢
贊美的五個注意事項
4. 顧問式溝通策略與技巧
1. 顧客心理學分析：
如何介紹產品，更容易打動客戶？
風險與利益，哪個更具影響力？
討論：哪種職業(yè)的人最具備銷售能力？表現在哪里？
客戶購買動機——解決問題
2. 醫(yī)生的銷售流程分析
各種檢查——了解現狀
醫(yī)生診斷——發(fā)現問題
威逼恐嚇——挖掘痛苦
開單抓藥——提供解決方案
3. 顧問式銷售的四步流程（4P）
了解現狀→發(fā)現問題→挖掘痛苦→提供解決方案（介紹產品和服務）
不了解客戶的時候，不介紹產品
要介紹差異化的優(yōu)勢
要說明我們的優(yōu)勢要解決的問題
問題不解決的風險
挖掘的痛苦要讓客戶恐懼，最好血淋淋的
學會用講故事的方法介紹產品
4. 挖掘客戶需求的六把鑰匙
六種提問方法
讓客戶開口講話——簡單的問題
有效引導客戶的方法——問是的問題
試探客戶的需求——假設的問題
防止客戶沒完沒了——鎖定的問題
快速成交的秘訣——挑戰(zhàn)的問題
5. 客戶異議的處理
1. 客戶異議處理的三步曲
認同→提問→說明
2. 把客戶異議的出現當成成交機會
有異議的客戶是好客戶
解決異義的過程是銷售推進的過程
3. 將認同客戶與贊美客戶及框式技巧結合起來
框式客戶的技巧
認同與贊美結合的技巧
讓客戶無法拒絕的異議處理技巧
4. 常見客戶異議的處理方法
有關價格的異議處理——太貴了
有關時間的異議處理——太忙了
其他客戶異議的處理——學員提問環(huán)節(jié)
6. 成交機會的把握
1. 成交機會的鑒別：
成交意向的測試方法
由身體語言看客戶的意向
由客戶的行為看客戶的意向
由客戶的問題看客戶的成交意向
2. 成交機會的把握：
一定要主動成交
成交過程中的蠶食策略
簽合同的機會把握

：電話銷售能力提升

1. 電話銷售工作失敗因素分析
1. 心態(tài)不夠積極，習慣性放棄
2. 準備工作不夠充分，找不到共同語言
3. 電話銷售流程不夠合理，一開口即被拒絕
4. 溝通不夠專業(yè)，無法獲取客戶信任
2. 心態(tài)決定結果——優(yōu)秀電話銷售員的心態(tài)
1. 積極的心態(tài)
A. 積極的心態(tài)會讓你更有魅力
B. 積極的人更容易成功
C. 讓自己更具正能量的方法
1. 多跟積極的人在一起
2. 碰到困難，多考慮辦法，不找理由
3. 拒絕抱怨，拒絕心理失血
2. 堅持的心態(tài)
A. 客戶有時候會為堅持而買單
B. 堅持會讓我們越來越強大
C. 堅持是職業(yè)成功的不二法門
3. 學習的心態(tài)
A. 工作需要我們更專業(yè)
B. 客戶希望我們更專業(yè)
C. 未來需要我們更專業(yè)
3. 電話銷售的準備工作
1. 電話銷售的時間管理
A. 最佳電話銷售時間的選擇
B. 聯(lián)系客戶頻次的設計
C. 個人工作時間的管理
2. 電話銷售的工具準備
A. 準備好紙和筆（或CRM）
B. 客戶資料的準備（客戶的背景）
C. 宣傳材料準備（郵件模板，郵件資料）
D. 問題準備（客戶會有什么樣的問題，我需要提哪些問題）
E. 案例準備（客戶見證）
3. 電話銷售的狀態(tài)準備
A. 讓自己精神集中
B. 讓自己血流加速，讓自己興奮起來
C. 設定最壞的工具結果，管理好期望值
D. 清肺，讓自己處于最好的嗓音條件下
4. 客戶信息的收集與整理
A. 客戶信息獲取的渠道
B. 客戶信息的記錄與完善
C. 客戶的分類與整理
D. 與客戶溝通信息的記錄與業(yè)務推進
4. 電話銷售中的溝通策略與技巧
1. 電話銷售流程
A. 破冰環(huán)節(jié)：開場白
1. 自我介紹
2. 相關的人或物的說明
3. 介紹打電話的目的
4. 確認對方時間的可行性
5. 轉向探尋需求
B. 介紹產品和服務
產品介紹的FABE法則
現場演練：介紹自己的產品和服務
C. 達成電話溝通目標
1. 化解客戶異議
2. 主動要求結果
D. 電話的結尾
2. 顧問式電話銷售溝通——探尋客戶需求
3. 常見電話銷售問題的處理
互動環(huán)節(jié)：大家將銷售工作中碰到的問題拿出來討論


：拜訪客戶能力提升

1. 拜訪前的個人準備
1. 拜訪目標確定——你是干什么去的？
2. 個人狀態(tài)調整
1. 個人形象優(yōu)化——社會倫理以貌取人，我們怎么辦？
2. 個人心理狀態(tài)調整——讓自己積極、陽光、充滿信心
2. 拜訪前的各方面信息了解
3. 銷售工具的準備
1. 銷售工具對客戶拜訪工作的價值
2. 銷售工具創(chuàng)新要解決的兩大問題
1. 銷售工具與企業(yè)形象差異化
2. 有效銷售工具對拜訪中溝通的有效補充
4. 上門拜訪客戶的流程與技巧
1. 上門拜訪客戶七步曲
寒喧 了解客戶現狀 找到問題 挖掘客戶痛苦
展示產品和服務 快速成交 離開
2. 開場白與寒喧的技巧
3. 了解客戶現狀的技巧
4. 快速成交的技巧
5. 成交后要求轉介紹客戶的技巧

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