《跨部門高效溝通與協(xié)作》


《跨部門溝通與協(xié)作》課程大綱
----服務(wù)營銷專家 樊付軍老師主講
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【課程對象】：各基層主管



【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于溝通、協(xié)作等的難題？ 每人提出自己工作中的難題，
老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、示范指導、模擬演練。


第一章、卓越的部門主管素質(zhì)訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬
演練）
一、贏者心態(tài)：
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、

短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：適合學員的贏者心態(tài)活動訓練


二、自我激勵訓練：
（一）、自我激勵6大技巧

（二）、團隊激勵6大技巧

*自我激勵、團隊激勵訓練


第二章、高效溝通訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
1. 溝通技巧訓練
（一）、影響溝通效果的三大因素
1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓練、肢體語言訓練；
*態(tài)度訓練
*提高信心能力訓練

（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心 “三明治”
1、微笑訓練
2、贊美訓練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）
3、聆聽訓練
4、提問訓練
5、關(guān)心訓練
6、“三明治”訓練
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析
某物業(yè)管理公司的溝通案例分析

（三）、深入對方情境
1、對方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對方立場進行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚理論
5、說到對方心坎里


（四）、高效溝通六步曲
1. 耐心傾聽、認真觀察
2. 表示理解及共贏意識
3. 分析原因、分析對方深層需求、思考行動方案
4. 提出雙贏合作方案
5. 獲得認同立即執(zhí)行
6. 跟進實施、監(jiān)督檢查

2. 建立信任感
（一）、常見影響信任感八大障礙分析
1. 觀念障礙
2. 性格障礙
3. 意愿障礙
4. 信息障礙
5. 時間障礙
6. 空間障礙
7. 文化障礙
8. 地位障礙
9. 語言障礙
（二）、建立信任感的溝通技巧
1. 時效性
2. 多向性
3. 多面性
4. 真誠性

3. 性格分析與四種性格人員相處技巧
（一）、四種性格的特點描述
（二）、四種性格人的短片片斷
（三）、分析、測試：自己屬于什么性格？
（四）、與四種性格的人相處技巧


4. 關(guān)心支持同事技巧
（一）、關(guān)心支持同事的三大原則
（二）、關(guān)心支持同事的三大技巧
（三）、關(guān)心支持同事的10種方式
模擬演練：10句關(guān)心支持同事的話術(shù)
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


5. 滿足同事的深層需求
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、冰山理論
（三）、釣魚理論
案例分析及模擬演練：滿足同事的深層需求的話術(shù)
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

6. 團隊沖突與化解
1. 、對沖突的認知
2. 、解決沖突溝通技巧：三明治法則沖突
3. 、化解策略：
1、息事寧人策略；
2、ABC法則配合策略
3、攻心為上策略；
4、利弊分析策略；
案例分析及模擬演練：1、某公司團隊沖突化解案例分析
2、某物業(yè)管理公司團隊沖突化解案例分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第三章、跨部門溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、跨部門溝通存在的常見問題及癥結(jié)
（一）、“這不是我們的責任”
（二）、“為什么不早說？”
（三）、“我也沒辦法”
（四）、“我到底聽誰的？”
。。。。。。

二、加強部門溝通
（一）、部門間溝通技巧
（二）、周、月總結(jié)制度
（三）、有效的團隊活動

三、問題溝通四步驟
（一）、找到責任崗位直接去溝通
（二）、找該崗位的直接上級溝通
（三）、報告自己上級去幫助溝通
（四）、找到雙方共同上級去解決

四、高效部門溝通會議
（一）、會前部門內(nèi)部先溝通
（二）、個別部門之間的簡單問題單獨溝通
（三）、主題清楚、職責明確、目標清晰、言簡意賅、記錄文件
（四）、有會必議，有議必訣，有訣必行
案例分析及短片觀看：萬科地產(chǎn)公司跨部門溝通案例分析
某物業(yè)管理公司跨部門溝通案例分析
示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第四章、跨部門協(xié)作（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、團隊的力量：1+1>2
二、公司目標VS部門目標
三、部門間的關(guān)系
四、目標----困難----溝通----協(xié)調(diào)----合作
五、管理者最關(guān)鍵的能力就是：協(xié)調(diào)
六、換位思考


案例分析及短片觀看：碧桂園集團跨部門溝通案例分析
某物業(yè)管理公司跨部門協(xié)作案例分析
示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



課程結(jié)束：
1. 重點知識回顧
2. 互動：問與答
3. 學員：學習總結(jié)與行動計劃
4. 企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
5. 企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言
6. 合影：集體合影


【樊付軍老師部分課程照片】：
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