尊“柜”服務(wù)——用服務(wù)提升績(jī)效
培訓(xùn)講師:梁芯萌
講師背景:
零售銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型專(zhuān)家:梁芯萌【專(zhuān)家簡(jiǎn)介】:連續(xù)三年農(nóng)總行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)指定專(zhuān)家講師農(nóng)行、工行、中行、建行、郵儲(chǔ)銀行等國(guó)內(nèi)大型商業(yè)銀行特聘零售業(yè)務(wù)專(zhuān)家講師超10年金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),12年+零售銀行營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)曾任工商銀行,友邦保險(xiǎn)、培訓(xùn)主管 詳細(xì)>>
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尊“柜”服務(wù)——用服務(wù)提升績(jī)效
尊”柜”服務(wù)
——用服務(wù)提升績(jī)效
課程大綱
一、服務(wù)意識(shí)
1、破冰
2、什么是服務(wù)?
服務(wù)的三個(gè)層次
服務(wù)的三種類(lèi)別
3、銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)
客戶(hù)滿(mǎn)意度并不代表忠誠(chéng)
柜臺(tái)一線(xiàn)服務(wù)人員是獲得忠誠(chéng)客戶(hù)的直接渠道
4、客戶(hù)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)層次
滿(mǎn)足、快樂(lè)、愉悅、驚喜
5、禮儀與客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)系
6、我的角色是?
7、大樹(shù)理論
二、柜面人員的形象管理
1、儀容
女員工的化妝與發(fā)型
男員工的修面與發(fā)型
現(xiàn)場(chǎng)互檢
2、儀表
首因效應(yīng)
女員工的服飾要求及禁忌
男員工的服飾要求及禁忌
3、儀態(tài)
“55387”定律
微笑的影響力
你還會(huì)微笑嗎?
微笑的儲(chǔ)存
微笑的訓(xùn)練
謙恭的站姿訓(xùn)練/禁忌
令于客戶(hù)舒適的坐姿訓(xùn)練/禁忌
自信穩(wěn)健的走姿訓(xùn)練/禁忌與注意事項(xiàng)
銀行的8種致意禮訓(xùn)練:微笑致意、點(diǎn)頭致意、舉手致意、起身致意、欠身致、鞠躬致意、舉手迎招、握手致意。
遞接中的注意與禁忌。
三、禮儀教授/訓(xùn)練
DAY2
一、柜面人員的語(yǔ)言訓(xùn)練
1、體驗(yàn)游戲
2、溝通表達(dá)中的六個(gè)因素
3、容易產(chǎn)生誤會(huì)的原因呈現(xiàn)
4、柜面人員服務(wù)中令人舒適的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的處理/訓(xùn)練
5、柜面溝通“5”不說(shuō)
6、柜面異議處理兩步走:
先處理心情,再處理事情
區(qū)分“認(rèn)同”與“贊同”
不露痕跡的拒絕法
7、贊美的藝術(shù)
如何贊美客戶(hù)
柜臺(tái)服務(wù)“一句話(huà)”贊美訓(xùn)練
二、柜面人員服務(wù)流程中的禮儀
1、舉手招迎
4項(xiàng)規(guī)范要求/訓(xùn)練
2、業(yè)務(wù)辦理
6項(xiàng)規(guī)范要求/訓(xùn)練
3、送別客戶(hù)
3項(xiàng)規(guī)范要求/訓(xùn)練
4、分組模擬展示
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女性健康“惑”與“禍”——職場(chǎng)女性養(yǎng)生之道和疾病預(yù)防講師:梁芯萌【課程背景】中國(guó)人向來(lái)就講究養(yǎng)生之道。對(duì)于工作壓力大,生活節(jié)奏快,需要兼顧家庭和工作的女性朋友而言,養(yǎng)生保健尤為重要。現(xiàn)代社會(huì),女性和男性一樣,都承擔(dān)起了社會(huì)和家庭的責(zé)任,相對(duì)應(yīng)男性,女人承受的壓力更大,面對(duì)的事務(wù)更繁瑣,進(jìn)而導(dǎo)致了病痛更多,衰老更快的許多身體問(wèn)題?,F(xiàn)代中醫(yī)養(yǎng)生可以幫助女性朋友從
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職場(chǎng)中醫(yī)的養(yǎng)生之道講師:梁芯萌【課程背景】隨著人們生活水平的日益提高,大家對(duì)健康的渴求越來(lái)越強(qiáng)烈,健康的體魄是高品質(zhì)生活的基本條件,擁有健康,才能擁有一切。然而,隨著生活壓力的加大,生活節(jié)奏的加快,越來(lái)越多的人已經(jīng)處于亞健康狀態(tài),媒體上對(duì)于高強(qiáng)度工作造成的猝死報(bào)到也是屢見(jiàn)不鮮。生命是寶貴的,長(zhǎng)江一去無(wú)回頭,人老何曾再少年,生命對(duì)于每個(gè)人都只有一次。要做到身心
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和諧親子關(guān)系 03.12
和諧親子關(guān)系講師:梁芯萌課程背景:父母是把生命傳給孩子的人。孩子與父母的關(guān)系因此是世界上所有關(guān)系中最緊密的一種,無(wú)法否定、代替、或者改變。父母好似園丁,孩子如同種子,家就是一座關(guān)系的花園。培養(yǎng)參天大樹(shù),做成功快樂(lè)的園?。慌囵B(yǎng)優(yōu)秀卓越的孩子,做成功快樂(lè)的父母,是需要學(xué)習(xí)的!課程收益:培養(yǎng)自信的孩子;培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)興趣;面對(duì)和改善孩子的“拖拉”;協(xié)助孩子樹(shù)立正確
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社群開(kāi)門(mén)紅決勝2018 04.23
社群開(kāi)門(mén)紅TM決勝2018課程背景——《社群開(kāi)門(mén)紅TM執(zhí)行手冊(cè)》作業(yè):按手冊(cè)指引分析本行旺季、淡季營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題與新訴求培訓(xùn)對(duì)象——?商業(yè)銀行總分行行長(zhǎng)、分管行長(zhǎng);?零售業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融部總經(jīng)理及業(yè)務(wù)骨干;?支行行長(zhǎng)、支行零售分管行長(zhǎng);?網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理及一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)骨干人員。課程時(shí)間——2-3天授課形式——案例、競(jìng)賽、分組討論、案例教學(xué)、行動(dòng)學(xué)習(xí)社群開(kāi)門(mén)紅
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培訓(xùn)效果評(píng)估方案 04.22
1.柯氏四級(jí)評(píng)估2.決定培訓(xùn)評(píng)估的層次3.學(xué)員反應(yīng)層次的評(píng)估3.1評(píng)估內(nèi)容3.2評(píng)估步驟及方法4.學(xué)員學(xué)習(xí)層次的評(píng)估4.1評(píng)估內(nèi)容4.2評(píng)估方法及步驟5.學(xué)員行為層次的評(píng)估5.1評(píng)估內(nèi)容5.2評(píng)估方法及步驟6.學(xué)員績(jī)效層次的評(píng)估6.1評(píng)估內(nèi)容6.2評(píng)估方法及步驟7.附錄7.1附錄1:反應(yīng)層次評(píng)估-評(píng)估問(wèn)卷7.2附錄2:反應(yīng)層次評(píng)估-小組討論訪(fǎng)談提綱7.3附錄
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培訓(xùn)現(xiàn)狀分析.1.1調(diào)研方法1.2主要發(fā)現(xiàn)1.3差距分析1.4管理建議相關(guān)理論及術(shù)語(yǔ)介紹2.1勝任素質(zhì)定義2.2勝任素質(zhì)模型構(gòu)建方法42.3中國(guó)建設(shè)銀行關(guān)鍵崗位序列勝任素質(zhì)模型建立方法各崗位序列勝任素質(zhì)模型3.1中國(guó)建設(shè)銀行關(guān)鍵崗位序列3.2關(guān)鍵崗位序列勝任素質(zhì)模型3.2.1財(cái)務(wù)崗位序列的勝任素質(zhì)要求3.2.2執(zhí)行會(huì)計(jì)崗位序列的勝任素質(zhì)要求3.2.3產(chǎn)品管理
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培訓(xùn)管理手冊(cè) 04.22
1.總則2.培訓(xùn)管理流程3.培訓(xùn)管理流程詳解?1.1.1對(duì)本行整體層面的戰(zhàn)略進(jìn)行研究-了解本行的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo):?1.1.2對(duì)各個(gè)重要業(yè)務(wù)條線(xiàn)的戰(zhàn)略進(jìn)行研究:?1.1.3對(duì)本行人力資源戰(zhàn)略和人力資源規(guī)劃進(jìn)行研究:?1.2.1進(jìn)行組織分析:?1.2.2組織培訓(xùn)工作人員分析具體培訓(xùn)需求:?1.2.3整合培訓(xùn)需求分析,并對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行精煉:?1.3.1制定本行
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培訓(xùn)開(kāi)發(fā)手冊(cè) 04.22
1.總則2.培訓(xùn)管理流程3.培訓(xùn)管理流程詳解?1.1.1對(duì)本行整體層面的戰(zhàn)略進(jìn)行研究-了解本行的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo):?1.1.2對(duì)各個(gè)重要業(yè)務(wù)條線(xiàn)的戰(zhàn)略進(jìn)行研究:?1.1.3對(duì)本行人力資源戰(zhàn)略和人力資源規(guī)劃進(jìn)行研究:?1.2.1進(jìn)行組織分析:?1.2.2組織培訓(xùn)工作人員分析具體培訓(xùn)需求:?1.2.3整合培訓(xùn)需求分析,并對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行精煉:?1.3.1制定本行
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培訓(xùn)課程體系建設(shè) 04.22
培訓(xùn)課程體系建設(shè)的過(guò)程與方法崗位分析:建立崗位體系,通過(guò)崗位分析確定關(guān)鍵崗位序列。能力建模:對(duì)關(guān)鍵崗位序列所要求的勝任素質(zhì)進(jìn)行分析,建立各類(lèi)勝任素質(zhì)模型。課程形成:對(duì)勝任素質(zhì)模型進(jìn)行聚類(lèi)分析,形成課程和課程等級(jí)。體系建立:通過(guò)培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與實(shí)施,逐步形成課程體系。崗位勝任素質(zhì)藍(lán)圖勝任素質(zhì)分類(lèi)原則核心行為勝任素質(zhì)與培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)力模型與培訓(xùn)關(guān)鍵專(zhuān)業(yè)技術(shù)崗位序列勝任
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培訓(xùn)先進(jìn)理念 04.22
1.組織中的人力資源開(kāi)發(fā)?(一)基于戰(zhàn)略的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)?(二)學(xué)習(xí)型組織是企業(yè)發(fā)展的方向和優(yōu)勢(shì)所在?(三)培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)2.培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的目標(biāo)?(一)培訓(xùn)需求分析的層次?(二)培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)需求分析的過(guò)程模型?(三)培訓(xùn)需求分析的技術(shù)方法?案例1–摩托羅拉大學(xué)在組織需求變化中的靈活定位?(五)能力模型與培訓(xùn)開(kāi)發(fā)3.培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的設(shè)計(jì)和實(shí)施?(一)培訓(xùn)的分類(lèi)?
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