職業(yè)化--金牌客戶服務(wù)

  培訓(xùn)講師：高海燾

講師背景：
營銷\職業(yè)化\TTT培訓(xùn)導(dǎo)師—高海燾老師專業(yè)管理咨詢師企業(yè)培訓(xùn)師資深培訓(xùn)導(dǎo)師中國中小企業(yè)協(xié)會、國家人事人才培訓(xùn)網(wǎng)、中國企業(yè)管理能力建設(shè)工程、智聯(lián)招聘、香港光華管理學(xué)院、職業(yè)指南頻道等著名機構(gòu)合作講師擅長培訓(xùn)領(lǐng)域：培訓(xùn)師培訓(xùn)，培訓(xùn)實務(wù)訓(xùn)練，營 詳細>>

高海燾
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職業(yè)化--金牌客戶服務(wù)詳細內(nèi)容

職業(yè)化--金牌客戶服務(wù)

金牌客戶服務(wù)

★課程對象
客戶服務(wù)經(jīng)理及主管
企業(yè)客戶服務(wù)人員、銷售人員
★課程目標
明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念
掌握塑造服務(wù)人員專業(yè)化的要領(lǐng)
掌握接待和理解客戶的重要技巧
掌握幫助和留住客戶的重要技巧
掌握處理客戶投訴的原則和技巧?
★課程意義
隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的
天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競爭中脫穎而
出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習
有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。
本課程通過大量精心制作的客戶服務(wù)案例、客戶服務(wù)練習使您迅速掌握有效的客戶服
務(wù)技巧，幫助您成為真正的金牌服務(wù)代表！

★課程提綱
第一講 金牌服務(wù)的理念
一 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
二 什么是金牌客戶服務(wù)
三 服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
五 客戶對于服務(wù)的觀點
六 客戶的期望值與滿意度

第二講 服務(wù)人員的職業(yè)形象與禮儀規(guī)范
一 服務(wù)人員的儀容儀表
二 服務(wù)儀態(tài)
三 最佳的服務(wù)接待方式
四 服務(wù)人員的表達技巧

第三講 接待和理解客戶的技巧
一 討論：服務(wù)人員如何接待客戶
二 接待客戶的準備
三 歡迎客戶
四 傾聽的技巧
五 提問的技巧
六 復(fù)述的技巧
七 理解客戶情景模擬
?
第四講 幫助客戶的技巧
一 幫助客戶的技巧
二 向客戶提供信息和選擇
三 設(shè)定客戶期望值
四 達成協(xié)議
?
第五講 客戶關(guān)系管理
一 留住客戶的步驟
二 客戶關(guān)系的四個層次
三 客戶關(guān)系管理專家的四大特征
四 企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤
五 提高客戶轉(zhuǎn)移成本的方法

第六講 如何應(yīng)對客戶投訴
一 有效處理客戶投訴的意義
二 處理客戶投訴的原則
三 有效處理投訴的技巧
四 投訴處理結(jié)束后需要做的工作



 

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