構(gòu)建卓越服務管理體系
構(gòu)建卓越服務管理體系詳細內(nèi)容
構(gòu)建卓越服務管理體系
《構(gòu)建卓越服務管理體系》
主講：覃曦
課程時間：2天
課程目的
1、 了解服務管理是一個系統(tǒng)工程
2、 了解卓越服務管理從高層領導的認識和決策開始
3、 掌握構(gòu)建服務管理體系從客戶的期望著手
4、 利用服務五大差距改善服務體系
5、 掌握服務流程、服務標準、服務衡量和追蹤、服務防范和服務防范的建立方法
6、 了解人力資源管理在卓越服務中的重要作用和執(zhí)行策略
7、 構(gòu)建服務管理體系的終極目標就是沉淀服務文化
課程大綱
一、 觀念決定行為，思維決定決策
1、 企業(yè)競爭的新思維
2、 卓越公司的三大支柱
3、 體驗經(jīng)濟的對企業(yè)挑戰(zhàn)
二、 將服務視為一種戰(zhàn)略
1. 探討顧客需求的重要性
2. 客戶期望和感知
3. 客戶期望的不同階段
4. 卓越服務的基本框架
5. 建立服務戰(zhàn)略的重要性
6. 服務戰(zhàn)略的關鍵領域和關鍵指標
三、 服務管理體系
1. 從客戶的角度設計管理體系
服務質(zhì)量的五大差距
服務的五大層面
2. 以客戶為核心梳理服務流程
服務流程在服務質(zhì)量提升中的實用價值
服務流程的視覺線和失敗點
服務流程改善方法和步驟
3. 制定明確、可操作的服務標準與服務規(guī)范
服務標準對于實現(xiàn)卓越服務的作用
良好服務標準的特性和準則
服務標準的分類：運作標準和行為標準
服務標準體系
如何制定良好的服務標準
4. 做好服務防范和服務挽回措施
防患于未然和亡羊補牢：
探討服務故障挽回的策略
5. 服務質(zhì)量的持續(xù)改進：建立服務衡量和追蹤體系
顧客滿意度測評
內(nèi)部稽查及服務績效管理
四、 服務領導與服務團隊
1. 管理者在卓越服務團隊中的角色
2. 服務人才的甄選和培養(yǎng)
3. 員工引導策略
4. 員工授權(quán)
5. 員工激勵
五、 建立顧客忠誠為最高目的服務文化
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