電力服務(wù)禮儀與陽光心態(tài)塑造



《電力服務(wù)禮儀與陽光心態(tài)塑造》




【課程背景】
在電力體制改革的今天，電力企業(yè)面臨各種機(jī)遇與挑戰(zhàn)，比爾．蓋茨說：在市場競爭
條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)競爭。因此培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊伍。不僅是企業(yè)
生產(chǎn)經(jīng)營活動和改革發(fā)展的要求，更是企業(yè)參與市場經(jīng)濟(jì)競爭，永遠(yuǎn)立于不敗之地的基
本保證。如今，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務(wù)全新的內(nèi)涵，電力企業(yè)員工只有真正提高
對優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念認(rèn)識，增強(qiáng)主動服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)技能，才能真正地
促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，迎接市場經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，樹立電力企業(yè)良好形象。
?
服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的利器，而服務(wù)意識的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、服務(wù)質(zhì)量的提升
、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的塑造無不需要服務(wù)禮儀的支撐。禮儀不僅是電力員工個人
素質(zhì)的具體表現(xiàn)，也是電力企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)，服務(wù)禮儀在服務(wù)的過程中作為一
種手段，將無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。具有良好禮儀修養(yǎng)的電力員
工可以使社會大眾產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，讓電力員工在和客
戶交往中贏得理解、好感及信任！從而能更好的傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵，樹立
更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙豐收！
【課程時間】
2天（12個小時）
【課程對象】
電力系統(tǒng)職業(yè)人士
【授課形式】
案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

【課程大綱】
第一部分:電力服務(wù)團(tuán)隊訓(xùn)練
λ 快速重組服務(wù)團(tuán)隊
λ 服務(wù)團(tuán)隊重組方式
λ 服務(wù)團(tuán)隊協(xié)作模式
λ 服務(wù)團(tuán)隊溝通模式
λ 團(tuán)隊成員服務(wù)角色定位
λ 團(tuán)隊成員 “服務(wù)全局觀”訓(xùn)練
團(tuán)隊成員 “服務(wù)思維升級”訓(xùn)練

第二部分:電力營銷服務(wù)文化訓(xùn)練
λ 南網(wǎng)服務(wù)文化導(dǎo)入
λ 對營銷服務(wù)文化的深入理解
λ 營銷服務(wù)文化的體系框架
λ “以客戶為中心”的邏輯推導(dǎo)的理解
λ 服務(wù)價值理念

第三部分:優(yōu)秀的電力服務(wù)人員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
λ 凡事正面積極
λ 凡事顛峰狀態(tài)
λ 凡事主動出擊
λ 凡事全力以赴
λ 短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
游戲?qū)搿獪y試你的壓力指數(shù)
尋找你的壓力源：工作壓力/生活壓力
游戲—刺破你的壓力氣球
λ 壓力與情緒管理策略
? 贏者心態(tài)
? 贏者思維
? 共贏溝通
? 自我激勵
? 團(tuán)隊激勵
λ 自我激勵八大技巧
? 獎勵法
? 微笑法
? 運(yùn)動法
? 學(xué)習(xí)法
? 轉(zhuǎn)移法
? 發(fā)泄法
? 忽視法
? 交友法
λ 團(tuán)隊激勵六大技巧
? 團(tuán)隊激勵法
? 團(tuán)隊體育運(yùn)動或電力知識競賽等活動
? 個別人員談心
? 團(tuán)隊表彰法
? 團(tuán)隊培訓(xùn)法
? 團(tuán)隊表揚(yáng)會
某電力營業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點(diǎn)評
某電力營業(yè)廳服務(wù)人員壓力過大的負(fù)面案例
辦公室排解健身操

第四部分 電力營業(yè)廳服務(wù)溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練
一、影響電話溝通效果的因素
1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心
λ 聲音訓(xùn)練
λ 態(tài)度訓(xùn)練
λ 提高信心能力訓(xùn)練
二、營造溝通氛圍
三、溝通五件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽
λ
微笑訓(xùn)練（使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對友好的客戶微笑；B、針對心情的不佳的客
戶微笑；C、針對批評我們的客戶微笑；D、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶微笑；）
λ 贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）
λ 提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）
λ 關(guān)心技巧訓(xùn)練
λ
聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧；B、針對心
情的不佳的客戶聆聽技巧；C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對語
音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧
）；
四、深入對方情境
λ 情感處理三步曲
λ 對方最關(guān)心的是什么
λ 進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
λ 面對客戶激動如何引導(dǎo)
λ 如何與客戶溝通時插入自己的話
λ 如何引導(dǎo)客戶的思維
五、高效引導(dǎo)技巧
λ 開放式提問、封閉式提問
λ 經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、高效溝通四要訣——信息傳遞多向性、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化、信息傳遞多樣性、信息傳遞
短平快

第五部分 電力營業(yè)廳窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練
λ 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
λ 傳統(tǒng)窗口VS現(xiàn)代營銷形象窗口
λ 滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)
λ 超越客戶滿意的三種方法
λ 客戶關(guān)懷體系的搭建
λ 營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)細(xì)節(jié)
λ 營銷服務(wù)人員與客戶溝通細(xì)節(jié)
λ 營業(yè)廳服務(wù)人員親和力訓(xùn)練
λ 如何做到三句一回應(yīng)
λ 親和力存在的困惑
λ 電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析
λ 建立親和力五大技巧
案例分析或短片觀看：中國移動營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
中國招商銀行營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
某電力營業(yè)廳服務(wù)案例點(diǎn)評
某電力營業(yè)廳服務(wù)負(fù)面案例
營銷服務(wù)人員說錯話，客戶很生氣！
營銷服務(wù)人員感人瞬間

第六部分 電力營業(yè)廳客戶抱怨投訴處理技能訓(xùn)練
λ 客戶抱怨的正確理解
λ 常見客戶抱怨類型情景案例解析
λ 客戶抱怨的有效處理方法
λ 客戶投訴管理的等級分析
λ 常見客戶投訴類型情景案例解析
λ 客戶投訴處理步驟
λ 客戶投訴管理技巧
λ 客戶投訴預(yù)防管理技巧
λ 如何認(rèn)同、總結(jié)客戶問題的技巧
λ 如何引導(dǎo)、處理客戶問題的技巧
λ 客戶投訴處理有效思維引導(dǎo)術(shù)
【情景模擬演練】
引用2-
3個貴公司實(shí)際工作中的案例進(jìn)行情景模擬演練，講師點(diǎn)評與指導(dǎo)。使學(xué)員對以上所學(xué)內(nèi)
容如何在工作中應(yīng)用，更新更全面的理解與掌握。


第七部分 電力營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范禮儀訓(xùn)練
λ 服務(wù)基本禮儀
λ 營銷服務(wù)人員儀表儀容訓(xùn)練
λ 禮貌用語
λ 營業(yè)廳儀態(tài)禮儀：
站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語言
λ 早（晨）會制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧
λ 營業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化
（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）
λ 營業(yè)廳迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范訓(xùn)練
（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）
λ 現(xiàn)場禮儀演練
結(jié)合收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)規(guī)范操作

第八部分 電力服務(wù)禮儀考核、現(xiàn)場模擬與點(diǎn)評
λ 服務(wù)規(guī)范動作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓(xùn)練
λ 服務(wù)規(guī)范用語、業(yè)務(wù)受理流程訓(xùn)練
λ 投訴處理技巧
λ 現(xiàn)場情景模擬
λ 重點(diǎn)知識回顧
λ 重點(diǎn)知識筆試或模擬考試、點(diǎn)評
λ Q與A

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