卓越的客戶服務理念與技巧實務
卓越的客戶服務理念與技巧實務詳細內(nèi)容
卓越的客戶服務理念與技巧實務
卓越的客戶服務理念與技巧實務
【培訓對象】所有參與客戶服務工作的經(jīng)理、主管及一線人員。
【課程背景】
當前市場的競爭用激烈來形容已經(jīng)不夠，只能用殘酷才能準確描述其情其景，但是，很
奇怪的是很多企業(yè)都非常關注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術問題、人才問題，而往往忽略
了客戶服務這個企業(yè)長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪
失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業(yè)發(fā)展的重要
策略，企業(yè)必須重視客戶服務。企業(yè)的競爭其實可以分為三種境界：產(chǎn)品競爭、服務競
爭、文化競爭，在產(chǎn)品都比較雷同的情況，服務就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做
得到，我就有競爭優(yōu)勢，可見，服務決定了我們的競爭地位。
【課程目標】
■快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑；
■理解如何做到個性化服務；
■如何留住忠誠客戶；
■如何進行服務創(chuàng)新；
■高效使用客戶漏斗；
【課程大綱】
一、處理顧客抱怨反映服務意識
■面對顧客抱怨應該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切
■與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝
■服務態(tài)度對顧客的影響——換位思考
■客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸
■處理客戶抱怨的原則——行動指南
■延續(xù)——服務后的關懷
二、個性化服務體現(xiàn)服務水平
1）優(yōu)質服務的步驟
■問候賓客
■了解賓客
■超越賓客期待
■確認滿意度
■服務賓客
2）個性化服務的內(nèi)涵
■是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運作規(guī)程？
■具有熟悉和了解相關知識的能力？
■具有超前服務意識？
■能用最短的時間減少與客人的陌生感？
■是否具有持續(xù)性？
3）服務創(chuàng)新——服務意識的最佳體現(xiàn)
■卓越服務的四大步驟
■卓越服務“三境界”
4）獲取好評的服務建議——“以情服務，用心做事”
5）從細微處獲取客戶需求——細節(jié)決定成敗
6）維護忠誠客戶
■培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟
■發(fā)展有效服務，留住顧客
■提高服務工作成效的五個步驟
7）客戶服務的標準化管理——標準就是游戲規(guī)則
8）客服中心體現(xiàn)了我們的個性化水準
三、高效使用客戶漏斗
1）客戶漏斗的內(nèi)涵
2）客戶漏斗的四個階段
■目標市場
■潛在客戶
■目標客戶
■忠誠客戶
3）客戶漏斗與銷售預測
4）拋棄所有的成見
四、客戶服務必須具備的技巧
1）電話銷售的幾個技巧
■電話銷售的基本禮儀
■探尋客戶的內(nèi)在需求
■電話前的準備工作
2）AIDA銷售技巧
■引發(fā)注意
■提起興趣
■提升欲望
■建議行動
3）客服人員的壓力與情緒調控
4）客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話
■溝通中的角色
■“編碼”之誤
■溝通的準確性
■溝通中的傾聽技巧
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