超級(jí)執(zhí)行力

**單元：酒店執(zhí)行力概述  

1、什么是執(zhí)行力？ 

2、影響執(zhí)行力的五個(gè)主要因素 

3、看看貴酒店執(zhí)行力情況如何？  

4、執(zhí)行力癥結(jié)在哪？ 

5、誰妨礙了酒店的執(zhí)行力？  

6、你如何檢查部屬的執(zhí)行力？ 

7、執(zhí)行是一種態(tài)度，看看我們?cè)趫?zhí)行中都是什么樣的態(tài)度 

8、如何做一個(gè)執(zhí)行型領(lǐng)導(dǎo)者  

9、案例分析（跨國洲際酒店案例） 

第二單元：構(gòu)建執(zhí)行團(tuán)隊(duì) 

1、選擇有執(zhí)行力的酒店員工  

2、酒店人員招聘的困惑和挑戰(zhàn)  

3、用人中的誤區(qū)  

4、執(zhí)行力的特質(zhì)組合  

5、結(jié)構(gòu)化面試 

6、 構(gòu)建執(zhí)行團(tuán)隊(duì) 

7、什么是執(zhí)行團(tuán)隊(duì)？  

8、執(zhí)行團(tuán)隊(duì)中的角色劃分與管理  

9、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五個(gè)階段  

10、如何做好決策？  

11、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)（巧解手鏈） 

12、案例分析（如家的人才招募） 

第三單元：酒店執(zhí)行力的基礎(chǔ) ------- 有效管理思維 

1、心理公約團(tuán)隊(duì)共識(shí) 

2、重要的三個(gè)管理理念 

3、走出管理的八大誤區(qū) 

4、實(shí)戰(zhàn)演練 

第四單元：酒店執(zhí)行力的根本 ------- 團(tuán)隊(duì)信念體系 

1、習(xí)慣 

2、管理自我支配與控制中心 

3、態(tài)度決定一切 

4、沒有任何借口 

5、ABC情緒管理理論 

6、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)

第五單元：執(zhí)行力的保障 ------- 有效管理方法 (SCDMA) 

Service Sense  

執(zhí)行力來自卓越酒店服務(wù)意識(shí)和個(gè)性化服務(wù)

1、提高顧客滿意度，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)  

2、做好個(gè)性化服務(wù)對(duì)員工的必備要求  

   1）積極的服務(wù)態(tài)度  

   2）觀察并預(yù)測(cè)客人需求  

   3）有效的關(guān)注并幫助客人  

   4）得體的服務(wù)語言  

   5）重視每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié) 

3、服務(wù)品質(zhì)就是員工良好的工作習(xí)慣  

4、做好個(gè)性化服務(wù)的管理關(guān)鍵點(diǎn) 

   1）在服務(wù)中做好顧客期望管理  

   2）健全完善顧客檔案 

   3）倡導(dǎo)并完善服務(wù)理念  

   案例分析： 

1）澳門威尼斯人酒店的快速退房 

   2）普吉島的Laguna超級(jí)酒店組合 

   3）三亞希爾頓豪華海景房的故事

第五單元：執(zhí)行力來自溝通

1、溝通的定義 

1）“游戲”引入正題 

2）單向溝通與雙向溝通的區(qū)別 

3）溝通（communication）的定義 

4）有效的溝通（effective communication） 

2、影響溝通的障礙 

1）案例分析（飛機(jī)失事） 

2）團(tuán)隊(duì)溝通游戲之一 —— “天降奇   ” 

3）團(tuán)隊(duì)溝通游戲之二 —— “螞蟻的力量” 

3、酒店跨部門的多贏溝通 

1）正確的溝通準(zhǔn)則

①同級(jí)相處的幾項(xiàng)原則 

②部門間的溝通方式 

③部門間的服務(wù)模式 

④提高部門間溝通效率的方法 

2）常用溝通技巧 

①怎樣正確對(duì)待和處理部門間的爭執(zhí)與沖突 

②部門間的協(xié)作溝通技巧 

③部門間橫向溝通的要點(diǎn)與技巧 

3）現(xiàn)場研討： 

①如何處理部門權(quán)限之間交叉地帶的事 

②如何對(duì)待和處理部門之間的溝通不暢問題？ 

4、與賓客溝通的藝術(shù) 

1）正確認(rèn)識(shí)賓客 

①要讀懂賓客的心 

②客人是服務(wù)的對(duì)象 

③客人也是“人” 

④了解客人對(duì)酒店服務(wù)的需求 

2）處理好賓客的投訴 

①投訴的類型 

②對(duì)賓客投訴的認(rèn)識(shí) 

③投訴處理的原則 

④處理賓客投訴的程序和方法 

3）建立良好的賓客關(guān)系 

4）建立客史檔案 

5）掌握與賓客溝通的技巧 

①面帶三分笑 

②情緒管理 

③肢體語言的魅力 

④同理心的建立 

⑤建立品牌形象 

⑥我們都是一家人 

5、溝通中常用的語言技巧 

1）贊美的技巧。 

2）批評(píng)的技巧。（引入hot Stover的全新理念） 

3）迎合的技巧。 

4）語言溝通中的其他常用技巧 

案例分析和小組討論 

6、溝通中的非言語技巧 

1）肢體語言表情 

2）傾聽技巧 

3）情緒掌控 

 情境模擬和游戲互動(dòng) 

7、傾聽與反饋（坦決式溝通模式） 

1）什么是坦決式溝通模式 

2）明確反饋方法：啤酒模式BEER 

3）傾聽技巧 

4）如何說“不” 

8、溝通風(fēng)格 

1）溝通風(fēng)格測(cè)試 （現(xiàn)場診斷，了解自身溝通風(fēng)格） 

2）溝通風(fēng)格認(rèn)知 （四種類型） 

3）溝通風(fēng)格在工作中的運(yùn)用 

①如何與不同風(fēng)格的上司進(jìn)行溝通 

②如何與不同風(fēng)格的下屬進(jìn)行溝通 

第七單元：案例分析 

1、一個(gè)蠻橫無理的客人 

2、無法升級(jí)的客房？   

執(zhí)行力來自文化

1、酒店文化的塑造是提升執(zhí)行力的超強(qiáng)潤滑劑  

2、酒店文化的認(rèn)同與培育是提升執(zhí)行力的動(dòng)力  

3、酒店文化的融合與完善是提升執(zhí)行力的 

①案例分析 

②漢庭連鎖的酒店文化  Delegation 

4、執(zhí)行力來自授權(quán)

①Team新解  

②授權(quán)的含義 

③授權(quán)的三個(gè)重點(diǎn) 

④將工作交給員工 

⑤令員工對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé) 

⑥提供完成工作必須的資源及權(quán)力 

5、測(cè)試: 看看您的授權(quán)技巧 

①授權(quán)的流程  

②八個(gè)不能授權(quán)的理由 

③授權(quán)的原則和誤區(qū) 

6、哪些工作可以授權(quán)? 

7、授權(quán)給哪些下屬? 

8、Video視頻案例分享  Motivation 

9、執(zhí)行力來自有效激勵(lì)  

①執(zhí)行力中的激勵(lì) 

②五種激勵(lì)理論在管理中的應(yīng)用  

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