《如何樹立服務意識與服務溝通技巧》

  培訓講師：于海楓

講師背景：
于海楓——銀行職業(yè)化、管理系統(tǒng)提升專家★禮儀管理專家★九型人格專業(yè)講師★中國銀行職業(yè)化特聘講師★農業(yè)銀行行動學習特聘講師★中國郵政標桿網點促動師★講師關鍵詞：禮儀、職業(yè)化、溝通，行動學習于海楓老師，行動學習促動師，TA溝通輔導專家，曾任跨國 詳細>>

于海楓
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《如何樹立服務意識與服務溝通技巧》詳細內容

《如何樹立服務意識與服務溝通技巧》

**部分：如何樹立優(yōu)質的服務意識？

一、危機時代帶來了“服務推動營銷”

1、你有危機意識嗎？

2、什么樣的客服人員可怕

3、客戶服務的鮮明價值

4、服務觀念是一切的根本

5、什么是服務意識？服務意識能帶來什么？

案例——

二、如何樹立優(yōu)質服務的意識？

1、工作觀與服務觀區(qū)別

2、如何理解“服”與“務”

3、如何理解“意”與“識”

4、提供優(yōu)質服務對企業(yè)帶來什么？

案例——

三、客戶服務人員對服務對象的認知

1、客戶服務心理分析?

2、客戶服務行為分析

3、優(yōu)質服務的前提是學會換位思考

4、優(yōu)質服務的原則?

5、優(yōu)質服務的理念

案例——

四、如何快速建立優(yōu)質服務的能力

1、優(yōu)質服務關鍵在良好的心態(tài)

2、如何**服務帶給客戶好心情

3、如何把握好與客戶的溝通

4、優(yōu)質服務禁忌就是避免服務帶來麻煩

5、持續(xù)總結客戶滿意度并及時改進

6、如何妥善處理客戶投訴

案例——

五、優(yōu)質服務意識與企業(yè)文化的關系

1、如何理解服務文化

2、服務文化究竟有何價值

3、為什么服務理念只有一條

4、服務流程為何必須再造

案例——

第二部分：服務溝通技巧

一、溝通就是“發(fā)送信息”而后“接收信息”

1、如何讓“選擇溝通法”有效推動管理？

1) 溝通必須塑造環(huán)境影響溝通者

2) 有效溝通的流程就是提高“溝通含金量”

3) 服務溝通的“二選一”法則

2、溝通與傳遞“回饋秘訣”

1) 溝通是“促成”而不是“通知”

2) 溝**程中的障礙就是單方信息源

3、有效溝通的五步模型

二、溝通在服務過程中的原則

1、溝通中的應用法則“做不到，要說到”

1) 說對話才能把事做對

2) 合適的溝通就是好的溝通

2、服務溝通的原則“現(xiàn)實法則”

1) 服務溝通的基本原則

2) 服務溝通的禁忌

3、“選擇溝通法”的3要素

1) 愿意聽“通俗易懂”

2) 聽的進去“察言觀色”

3) 愿意做“人情世故”

三、服務溝通的根本就是把握“人心變化”

1、溝通中的本我、超我、自我

1) 人際溝通的核心就是“內心世界”

2) 人際溝通的“三顆心法則”

2、**傾聽實現(xiàn)服務溝通

1) 傾聽的目的就是為了講出真理

2) 服務溝通的傾聽技巧

3) 服務溝通的提問技巧

4) 服務溝通的講話禁忌

四、如何讓溝通實現(xiàn)高績效管理

1、人際風格的溝通技巧

1) 各種典型的人際風格溝通技巧

2) 各種典型的人際風格溝通特點

3) 不同人際風格的溝通策略

2、如何實現(xiàn)自我溝通

1) 自我溝通的3要素

2) 如何管理好自己的溝通情緒

3) 如何找到溝通的焦點

五、執(zhí)行力溝通－執(zhí)行力提升的關鍵

1、如何**溝通提升執(zhí)行力

2、執(zhí)行力溝通的六字真言

3、執(zhí)行力溝通的四個步驟

4、執(zhí)行力溝通的要素“目標、影響、氛圍”

5、執(zhí)行力溝通的工具分析

1) 執(zhí)行力溝通的階梯模型

2) 執(zhí)行力溝通的永不放過

 

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階段：知識導入——實現(xiàn)簡單有效的對話1.管理者面臨的5大溝通障礙1)無法引起對方注意2)無法激發(fā)創(chuàng)意思維3)無法促進參與者多元角度提供有價值信息4)溝通遇阻效率低下5)找不到解決問題的新思路（新途徑）2.聚焦式會話法1)心智運作模式2)交互式學習分享3)短焦對話模型4)團結成員促動行動第二階段：聚焦解決——架構高效溝通模式1.澄清問題（情境）針對企來現(xiàn)面臨的

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部分：導入1.熱場2.課程定向3.課程原理是簡介4.課程初體驗第二部分：團隊體驗1.關于團隊的討論2.體驗活動：團隊組建3.團隊要素：激情、承諾、責任、溝通、執(zhí)行4.體驗活動：團隊紀律5.承諾活動：團隊紀律與規(guī)則約定第三部分：團隊凝聚力1.溝通與協(xié)作1)溝通體驗：對話練習，簡明有效的溝通模式與要訣2)協(xié)作體驗：團隊竟爭練習，體驗團隊配合、默契、一致性，尋找個

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部分：團隊凝聚力一、團隊組建1.體驗活動：國王與天使2.色卡分組3.成立團隊4.團隊分享5.選擇總經理6.組建領導班子7.團隊風采（在以后的培訓中將一直延用）8.龍虎榜二、團隊凝聚力1.引導活動：急速60秒2.團隊共創(chuàng)：行動學習中團隊共創(chuàng)的方法，讓學員進行自我分析，我們的團隊為什么失??？別人的團隊為什么能夠成功？到底是什么原因形成了這樣的結果？在整個活動中，

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