客服溝通與投訴處理

客戶(hù)溝通技巧與投訴處理培訓(xùn)目的：提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和親和力提高客戶(hù)服務(wù)人員電話溝通禮儀提高客服人員溝通與交流能力，培養(yǎng)客服人員的親和力；充分認(rèn)識(shí)到有效處理投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，了解客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧，正確處理客戶(hù)投訴，提升公司正面形象。課程大綱：一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)特性什么稱(chēng)之為服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎...

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投訴處理技巧提升理論+實(shí)踐課程---聽(tīng)的懂，會(huì)共情，說(shuō)得清，   課時(shí)：6H

投訴處理技巧提升---聽(tīng)的懂，會(huì)共情，說(shuō)得清，有溫度【課程背景】客戶(hù)服務(wù)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是和客戶(hù)交流的第一平臺(tái)。是提高客戶(hù)體驗(yàn)，建立品牌美譽(yù)度最重要的一環(huán)。也是提高是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。隨著人民物質(zhì)的充盈，大家對(duì)于生活質(zhì)量，服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高了?？蛻?hù)投訴處理工作在監(jiān)管和外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的多重壓力下，舉步維艱。企業(yè)在投訴處理的過(guò)程中逐漸發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)變得...

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銀行客服投訴處理技巧提升   課時(shí)：2H

銀行客服投訴處理技巧提升課程前言：隨著金融市場(chǎng)的不斷變化，利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、商業(yè)和民營(yíng)銀行的快速成長(zhǎng)等都使得國(guó)有銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著人民物質(zhì)的充盈，大家對(duì)于生活質(zhì)量，服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高了。維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越嚴(yán)重了，再加上監(jiān)管對(duì)服務(wù)和投訴管理力度的加強(qiáng)。各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)...

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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶(hù)投訴處理

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶(hù)投訴處理【課程背景】2023年人民銀行召開(kāi)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議。會(huì)議以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，按照人民銀行工作會(huì)議要求，總結(jié)2022年金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，分析當(dāng)前形勢(shì)，安排部署2023年重點(diǎn)工作。人民銀行系統(tǒng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門(mén)認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義...

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用我的玉帛融化你的干戈－投訴處理技巧-標(biāo)準(zhǔn)

用我的玉帛融化你的干戈——投訴處理技巧【課程背景】只要你的企業(yè)致力于做好服務(wù)，提高客戶(hù)的體驗(yàn)，只要您決定打開(kāi)渠道全然接受客戶(hù)的聲音，就不永遠(yuǎn)無(wú)法回避一個(gè)話題－客戶(hù)投訴抱怨，畢竟誰(shuí)都無(wú)法保證投入市場(chǎng)的產(chǎn)品，推出上線后的業(yè)務(wù)完全沒(méi)有瑕疵。投訴就像愛(ài)情中的爭(zhēng)吵。爭(zhēng)吵過(guò)后的愛(ài)情是分崩離析，還是情感更加穩(wěn)固？。有些人經(jīng)歷了一次失敗的愛(ài)情就像遭遇了一場(chǎng)災(zāi)難，有些經(jīng)歷了一...

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投訴處理及法條解讀－餐飲

用我的玉帛融化你的干戈——投訴處理技巧【課程背景】只要你的企業(yè)致力于做好服務(wù)，提高客戶(hù)的體驗(yàn)，只要您決定打開(kāi)渠道全然接受客戶(hù)的聲音，就將永遠(yuǎn)無(wú)法回避一個(gè)話題－客戶(hù)投訴抱怨，畢竟誰(shuí)都無(wú)法保證投入市場(chǎng)的產(chǎn)品，推出上線后的業(yè)務(wù)完全沒(méi)有瑕疵。投訴就像愛(ài)情中的爭(zhēng)吵。爭(zhēng)吵過(guò)后的愛(ài)情是分崩離析，還是情感更加穩(wěn)固？。有些人經(jīng)歷了一次失敗的愛(ài)情就像遭遇了一場(chǎng)災(zāi)難，有些經(jīng)歷了一...

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投訴處理能力提升--房地產(chǎn)   課時(shí)：6H

投訴心理分析與投訴處理技巧提升【課程背景】：進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，我囯的房地產(chǎn)業(yè)形勢(shì)發(fā)生了很大的變化，在國(guó)家宏觀調(diào)控和拉動(dòng)內(nèi)需的大背景下，房地產(chǎn)業(yè)法規(guī)逐步完善，已走向規(guī)范化、健康和穩(wěn)定的發(fā)展之路，房地產(chǎn)也成為大眾化的投資工具。2005年以來(lái)，國(guó)家出臺(tái)一系列嚴(yán)厲的房地產(chǎn)新政，限制和打壓房地產(chǎn)行業(yè)，房地產(chǎn)消費(fèi)受到抑制，以及房地產(chǎn)品牌建設(shè)日趨重要的背景下，房地產(chǎn)企業(yè)的...

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服務(wù)之道－基于客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的溝通與投訴處理技巧提升

服務(wù)之道--基于客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的溝通與投訴處理技巧提升【課程背景】：客戶(hù)服務(wù)過(guò)種中，針對(duì)客戶(hù)出現(xiàn)的各種疑難問(wèn)題或投訴，都需要我們所有工作人員耐心的說(shuō)明，細(xì)致的解釋?zhuān)瑥亩蛻?hù)的不滿(mǎn)；如果客戶(hù)有情緒和抱怨投訴以后，客服有化危為安的能力。消解客戶(hù)的憤怒和質(zhì)疑是我們的工作的重點(diǎn)。一次好的服務(wù)結(jié)果，應(yīng)該是這樣把握的，彼此交流之始，雙方有一個(gè)正面的情緒開(kāi)端，隨著...

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銀行類(lèi)_銀行員工有效溝通與客戶(hù)投訴處理技巧   課時(shí)：6H

銀行員工有效溝通與客戶(hù)投訴處理課程背景：在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2、服務(wù)代表沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的...

 講師：王月華 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

銀行類(lèi)_服務(wù)禮儀與客戶(hù)投訴處理技巧   課時(shí)：6H

銀行員工有效溝通與客戶(hù)投訴處理課程背景：在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2、服務(wù)代表沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的...

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客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧

《客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧》【課程背景】在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿(mǎn)意度的下降，以及客戶(hù)投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶(hù)抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，充分化解客戶(hù)不滿(mǎn)的情緒，提升客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠...

 講師：張?bào)?/a> 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

《物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧》

物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑。。2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度。但是，萬(wàn)變...

 講師：李成章 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

《關(guān)注客戶(hù)服務(wù)與投訴處理》課程大綱   課時(shí)：6H

關(guān)注客戶(hù)服務(wù)與投訴處理講師：張鑄久課程綱要【課程名稱(chēng)】《關(guān)注客戶(hù)服務(wù)與投訴處理》【課程背景】企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)方面?？蛻?hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死的大事?？蛻?hù)服務(wù)體系的宗旨是客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位的。從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，并幫助客戶(hù)更好的使用我們提供的方案。體現(xiàn)了“良好的服務(wù)形象，良好的客戶(hù)關(guān)系”的核心服務(wù)理念。即...

 講師：張鑄久 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

銀行客服電話受理與投訴處理技巧

銀行客服電話受理與投訴處理技巧★課程對(duì)象：銀行客服主管、客服代表★授課方式：透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合★課程大綱：第一講優(yōu)秀的銀行客服代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一贏者心態(tài)訓(xùn)練二緩解壓力與情緒調(diào)整技巧1、自我...

 講師：高帆 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

《銀行柜面服務(wù)禮儀與投訴處理》1天   課時(shí)：6H

銀行柜面服務(wù)禮儀與投訴處理課程背景：銀行網(wǎng)點(diǎn)職員是銀行服務(wù)的形象代表，銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平。提升網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)禮儀形象，職業(yè)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標(biāo)。但在銀行網(wǎng)點(diǎn)職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的普遍現(xiàn)象：■個(gè)人禮儀形象不夠統(tǒng)一，體現(xiàn)不出銀行員工的職業(yè)性；...

 講師：孫素丹 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表