沖突也是溝通


人員沖突是經(jīng)常讓經(jīng)理們頭痛的事情之一，而且無(wú)論解決得如何，總會(huì)有一些挫折感，自責(zé)沒(méi)有將事態(tài)消滅在苗頭階段。事實(shí)上不必這樣耿耿於懷，沖突與書(shū)信和會(huì)議一樣，也是一種溝通方式，只是它的形式比較激烈，負(fù)面的影響也比較大，會(huì)造成一定程度的破壞性。認(rèn)識(shí)到?jīng)_突的本質(zhì)，就可以放松一下緊繃的神經(jīng)了。既然如此，如何處理好沖突呢？沖突不僅僅只有破壞性，我們能從中學(xué)到什麼呢？

我曾經(jīng)擔(dān)任經(jīng)理的一個(gè)專(zhuān)案組，與其他部門(mén)的介面工作特別多。與其他部門(mén)的人員溝通，不再是經(jīng)理一個(gè)人的事，而是每一個(gè)成員每天都要做的事情。沖突已經(jīng)是見(jiàn)怪不怪的事情，主要事例分?三類(lèi)。

一是部門(mén)內(nèi)部長(zhǎng)期合作共事的人員沖突，涉及方自己調(diào)解是上上策。

因?雙方同在一個(gè)部門(mén)工作，日常接觸最多，彼此比較了解，對(duì)産生矛盾的根源，和怎樣一步一步上升?沖突的過(guò)程也心知肚明。如果能夠捅破那層紙，直接坦誠(chéng)布公地交流，以工作?重，仍然有希望繼續(xù)做同事。而且，如果能夠自己解決困境，也能夠?qū)⑵茐男詼p到最小，也不失?挽回局面的一種方式。否則，鬧得不可開(kāi)交，勢(shì)必影響以後的長(zhǎng)期合作，而且讓上級(jí)經(jīng)理頭痛心煩，這個(gè)影響就太差了。經(jīng)理們對(duì)待需要長(zhǎng)期合作的人員之間的沖突，睜大眼睛，促使其盡量自行解決，達(dá)成共識(shí)即可，能不介入就不介入。

這樣的沖突如果能夠自行解決，雙方無(wú)疑可以增進(jìn)了解，也能夠?對(duì)方著想，體諒和尊重對(duì)方，雙方在待人接物和與人溝通、協(xié)作上的成熟是必然的。

二是在流程上有上下游關(guān)系的人員沖突，以流程改善?主。

這類(lèi)沖突的原因多?下游對(duì)上游的工作質(zhì)量不滿(mǎn)，多次旁敲側(cè)擊、私下提醒均無(wú)效，就會(huì)一竿子捅到雙方領(lǐng)導(dǎo)那 。沖突的根源主要在於上下游職責(zé)不明，所以會(huì)有雙方的互相推諉、扯皮，甚至指責(zé)。雙方領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必在聆聽(tīng)各自陳述緣由的時(shí)候，去除由於感情色彩而引發(fā)的沖突細(xì)節(jié)，而關(guān)注“如何把事情做好”這個(gè)主題。在把流程理順，職責(zé)分清楚之後，再加以調(diào)解個(gè)人情緒，應(yīng)該是不錯(cuò)的結(jié)局了。

當(dāng)然，有的問(wèn)題也不是一次就能夠準(zhǔn)確找到好的流程，可以一了百了的。沖突事態(tài)發(fā)展出現(xiàn)了周期性，流程的改進(jìn)也在不斷的發(fā)展、完善，直至實(shí)踐證明其流程確實(shí)很有效，就可以將這個(gè)流程固定，加以控制。如果經(jīng)過(guò)了多次流程的改造、調(diào)停都不能使工作達(dá)到要求，那麼是不是可以試一試換人了？

三是立場(chǎng)上就對(duì)立的部門(mén)的人員沖突，以經(jīng)理個(gè)人的溝通、減壓?主。

例如軟體專(zhuān)案的開(kāi)發(fā)部和測(cè)試部，由於職責(zé)不同，必然對(duì)立，但是這并不能推導(dǎo)出兩個(gè)部門(mén)人員情緒上就是對(duì)立的。然而在專(zhuān)案的實(shí)際運(yùn)作中，雙方由於認(rèn)識(shí)上的不一致，沖突不斷發(fā)生。小的沖突是雙方司空見(jiàn)慣的，一般爭(zhēng)論過(guò)了就過(guò)了，下次照樣討論或者爭(zhēng)論，并不影響工作進(jìn)展，這說(shuō)明雙方都對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。因此有這方面經(jīng)驗(yàn)的同行也都能夠理解對(duì)方，達(dá)成默契，認(rèn)同這種溝通方式。但是如果沖突發(fā)展到雙方氣得不愿意解釋自己的觀點(diǎn)，互相挑對(duì)方話(huà)語(yǔ)中的毛病，甚至乾脆破罐破摔，這就會(huì)影響到工作進(jìn)展，經(jīng)理必須出面調(diào)停已經(jīng)處?kù)独鋺?zhàn)或者熱戰(zhàn)狀態(tài)的雙方。

處理這樣的沖突，有的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)一聽(tīng)到這樣的消息，就把方方面面涉及到的人都請(qǐng)到一起，象談判一樣分列兩廂，開(kāi)始溝通。也許會(huì)有效果吧，可惜我沒(méi)看到很有利的例證。通常，人越多，尤其領(lǐng)導(dǎo)越多，大家講話(huà)越是小心，小心翼翼地思考每一句話(huà)，不要現(xiàn)出自己不講道理，或者沒(méi)有考慮對(duì)方利益，讓領(lǐng)導(dǎo)們看輕了自己等等。這樣遮遮掩掩，如何根除問(wèn)題？最終當(dāng)然也能夠在領(lǐng)導(dǎo)的敦促下達(dá)成一定的“諒解”，但是根源不除，難免今後重燃戰(zhàn)火。我倒是覺(jué)得如果得到消息的經(jīng)理，能夠分別私下了解一下每個(gè)當(dāng)事人的心情和事態(tài)發(fā)展，也許更能夠化解問(wèn)題於無(wú)形。傾聽(tīng)，還是傾聽(tīng)，聽(tīng)當(dāng)事人訴苦，讓他說(shuō)出自己如何被對(duì)方挑逗、刺激得火冒三丈。等他發(fā)泄完了，他自然會(huì)把話(huà)題轉(zhuǎn)到工作上的，這時(shí)候，他已經(jīng)能夠自己分析出問(wèn)題的來(lái)龍去脈了。一個(gè)巴掌拍不響，雙方都會(huì)有些舉動(dòng)刺激了對(duì)方，經(jīng)理可以站在旁觀者的角度分析問(wèn)題的焦點(diǎn)所在，對(duì)雙方稍做善意地提醒。沖突也是溝通，了解對(duì)方的方式，經(jīng)過(guò)這次沖突，雙方對(duì)對(duì)方的性格特點(diǎn)也加深了了解，以後的相處應(yīng)該能夠選擇對(duì)方比較容易接受的方式，工作還是會(huì)在比較平和的環(huán)境下進(jìn)展。

雙方的過(guò)於較真兒，也是工作壓力大的表現(xiàn)，經(jīng)理也要想辦法緩解當(dāng)事人的壓力，如組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，或者添加人手、調(diào)整進(jìn)度等等。沖突背後的事情還真不少呢。

這種調(diào)解方式，讓雙方在情緒上、自尊心上都能夠很容易接受，效果還不錯(cuò)。比起大動(dòng)干戈地處理方式，也可以算是“無(wú)招勝有招”了。

沖突不可怕，經(jīng)理自己先不要被嚇爬下，或者累爬下。我們每個(gè)人都會(huì)遇到?jīng)_突，理性地處理沖突，從沖突中學(xué)習(xí)，大家都在沖突中成長(zhǎng)，日後的工作必然進(jìn)展得更加順利，更少發(fā)生沖突。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：