什么顧客值得挽留

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如今衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場(chǎng)份額，而是該企業(yè)的顧客保持率、顧客份額以及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益等指標(biāo)。豐田汽車信奉“我們不是在賣汽車，而是在幫助顧客買汽車”的經(jīng)營(yíng)理念，推出了“保姆式”的服務(wù)計(jì)劃；美國(guó)卡迪拉克想得更周到，在他的每一個(gè)汽車維修點(diǎn)都已備好車，只要他的用戶車一壞，即可把壞的車放下，開(kāi)走備用車。待用戶的壞車一修好，馬上給用戶送回去，一點(diǎn)也不耽誤你的時(shí)間。目的都是要留住顧客。但是，有些顧客留下來(lái)卻收益不大，反而加大經(jīng)營(yíng)成本，譬如一些顧客，他們的購(gòu)買決策只受價(jià)格因素的影響，如果別的商店商品價(jià)格比你的低，他們會(huì)馬上離你而去。出于成本的考慮，任何公司都不可能與每一位顧客建立盈利關(guān)系。

經(jīng)營(yíng)郵購(gòu)業(yè)務(wù)的羅伊·加德夫?yàn)榱斯?jié)省開(kāi)支，決定砍去部分未來(lái)價(jià)值不高的顧客。市場(chǎng)分析人員交給了加德夫先生幾類顧客的名單：有的顧客一直對(duì)自己不離不棄，每次交易都能帶來(lái)收益；有的顧客和公司有著長(zhǎng)期的，但是零星的購(gòu)買關(guān)系，形如長(zhǎng)流不干的小溪；有的顧客則像流星閃過(guò)，只光顧過(guò)一次，但是一次購(gòu)買的數(shù)量很大；還有的顧客在過(guò)去幾年內(nèi)光顧過(guò)公司幾次，但是購(gòu)買的數(shù)量極少，而且都是遇上降價(jià)的時(shí)候，給他們提供服務(wù)利潤(rùn)極微甚至虧損。加德夫陷入了困境：究竟該砍掉哪一部分顧客呢？

其實(shí)仔細(xì)分析加德夫的顧客，可以按照單次交易收益和重復(fù)交易次數(shù)，大致將他們分成四個(gè)類別，分別是：1、黃金顧客。愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期互利互惠關(guān)系，每次交易都能為企業(yè)帶來(lái)收益；2、小溪顧客。顧客愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系，但每次交易都只能為企業(yè)帶來(lái)較小的收益；3、流星顧客。喜歡不斷嘗試新的選擇，并不總與該企業(yè)交易，但每次交易都能為企業(yè)帶來(lái)一定的收益；4、負(fù)擔(dān)顧客。有些顧客在眾多企業(yè)中比較選擇，只在企業(yè)為吸引顧客將價(jià)格壓到極低甚至是負(fù)收益時(shí)才與企業(yè)交易。上述全部的盈利性關(guān)系顧客可以劃分為三類：

1、給公司帶來(lái)最大盈利的黃金顧客。

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