因為春餅古老的習(xí)俗，做法簡單等等特點，使得在民間很受歡迎，同時也逐漸形成了不拘泥與立春節(jié)令時食用。但春餅烙制時候很費時費力，一是必須新鮮制作口感才好；二是不能太厚，三是火候不能太大，因此每餐必點的春餅成了解決酒店各種矛盾的核心問題。同時，我們意識到以春餅為主食特色定位的金麥香春餅店的任何整改，都不能動搖春餅這個核心定位和特色，同時我們必須想辦法解決春餅制作和集中供應(yīng)時出現(xiàn)矛盾的問題，而且還不能導(dǎo)致閑時的資源閑置。有了這個基調(diào)和思考核心，其他問題圍繞這個問題進行思考和理順，解決方案就會水到渠成。
2.         次要矛盾：員工的積極性不高，離職率偏高，由此引發(fā)的各種混亂和問題。
日常運營中，酒店常常出現(xiàn)各種因為新員工引發(fā)的各種突發(fā)問題：包括業(yè)務(wù)不熟悉、缺少基本禮儀和溝通培訓(xùn)、對投訴處理手足無措等等。同時我們通過薪酬體系發(fā)現(xiàn)，酒店的績效考核單一，工作量大，工作時間非常集中，而且對收銀、保潔、后廚助手等等諸多崗位均無效益考核，執(zhí)行單一的固定工資，老板的月底紅包獎勵還要看酒店效益和老板的心情，其他如大廚、領(lǐng)班等核心崗位的考慮也是老板意志一刀切的做法，還摻雜著員工打分等類似360式樣的民主測評。整體上看，整個績效考評體系基本上沒有發(fā)揮積極的作用，各個部位領(lǐng)導(dǎo)都頗有微詞。
員工收入與工作考核不緊密，關(guān)聯(lián)性差，直接導(dǎo)致員工狀態(tài)不佳和工作效率低下，同時引發(fā)諸如員工主動性差、對新員工不愿幫助、老員工頻頻跳槽、對不關(guān)己的問題和浪費漠不關(guān)心等等惡性循環(huán)。不管對哪個層次的員工，錢不是能解決一切問題的萬能鑰匙，但失去了經(jīng)濟杠桿作用，企業(yè)再沒有更好的精神管理體系給員工減壓和慰藉，那不出問題才怪呢。以筆者多年的咨詢經(jīng)驗看，企業(yè)的輝煌和淪落都與企業(yè)的績效考核機制息息相關(guān)，包括華為的狼之隊、旭日升的崩盤以及大量企業(yè)的不溫不火。
因此項目組最后決定把主要的直接矛盾和次要的薪酬矛盾結(jié)合一起進行系統(tǒng)考慮，否則單純的解決直接矛盾，往往不能從根本上解決問題，治標(biāo)不治本的結(jié)果就是過段日子故態(tài)重演，一切如舊。解決不了人的問題，其他問題消失了也都是暫時的現(xiàn)象?！　?br /> 3.         細節(jié)問題：各種程序設(shè)計、管理疏忽等等問題帶來的各種問題。
這些管理和程序問題帶來的混亂與細節(jié)問題、員工積極性問題等諸多矛盾放在一起發(fā)酵，結(jié)果就會導(dǎo)致一個看似很繁榮、生意興隆的企業(yè)破綻百出，猶如千瘡百孔的搖搖欲潰的大堤，隨時存在崩盤的風(fēng)險，最明顯的就是整個后廚差點被競爭對手集體挖走，領(lǐng)班也差點離職自行創(chuàng)業(yè)，有了敏感聰明的老板，這些事情最終沒有突破醞釀到質(zhì)變，但這些危機也足以讓老板失眠了。一個客源不愁、看似紅火的酒店危機四伏，到了必須整改和手術(shù)的時候了。
點面結(jié)合發(fā)巧力，系統(tǒng)循環(huán)顯流暢
    經(jīng)過大家一周來的觀察、調(diào)研和思考我們最終形成了一致的整改方案。把酒店的主食供應(yīng)問題、員工績效問題和新品增加問題集中起來，系統(tǒng)的融合為一個統(tǒng)一的方案加以貫徹和實施。我們把它稱之為：單點智慧，化解矛盾；全面激勵，提升團隊；加強管理，精品服務(wù)；重視新品，酒菜兼?zhèn)洹?br /> 具體方案可以濃縮為以下幾點：
1.        小巧立意先解決主食供應(yīng)大問題，自我設(shè)限和提升換取顧問參與滿意度。
因為主食的制作和吃法等特質(zhì)要求，一時間加強供應(yīng)、增加師傅在成本講并不可取。因此我們設(shè)計了兩套輔助辦法加以實施：首先增加一套設(shè)備，讓洗菜、擇菜員工在用餐忙時學(xué)會制作春餅，在不增編的情況下所得效益給予員工原崗位幾位員工一起分享；其次我們設(shè)計了一套游戲規(guī)則：取消原有的全單九折的促銷形式，代之以與菜品和主食掛鉤的激勵模式：
我們設(shè)計了一個小型的類似酒水牌的小展板，在每個餐桌上的顯眼位置進行展示，內(nèi)容為：歡迎您來本店用餐，為了強化我們的服務(wù)，特向您承諾如下：從點菜完畢下單開始，超過10分鐘上春餅，則全單9折，超過15分鐘上春餅，則全單85折；超過20分鐘上春餅，則全單7折。請您點菜完畢與服務(wù)員確認時間。
根據(jù)我們的觀察和測算，在用餐高峰期間，15分鐘左右上主食的時候頻率最多，超過20分鐘的時候很少，即使有客戶也很少繼續(xù)等待。同時我們給員工設(shè)計績效考核時參照了這些現(xiàn)實情況，分別參照對應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10分鐘、15分鐘和20分鐘設(shè)計了考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對于達到10分鐘以內(nèi)的各個環(huán)節(jié)的工作人員都給予獎勵，并且量化到工資標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中。因為菜系基本能達到顧客基本要求，同時點菜品種不多，容易平時做好準(zhǔn)備，所以沒有在服務(wù)約束中提到菜品供應(yīng)問題。但我們約定，日后菜品一但也出現(xiàn)類似問題，參照執(zhí)行。
2.        制定動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化的崗位薪酬，讓員工的積極性有軟性平臺承載。
為了更好的管理和激勵員工，發(fā)揮員工和領(lǐng)導(dǎo)的積極性和主觀性，我們制定了操作簡單、考慮周密的薪酬激勵方案，把點菜、傳單、面點、大廚、助理、收銀等各個崗位都根據(jù)工作流程和時間要求設(shè)置了績效標(biāo)準(zhǔn)，加大了量化考評的比例和收益標(biāo)準(zhǔn)，弱化了定性考評。為了企業(yè)便于實施和管理，我們沒有設(shè)置過于復(fù)雜的體系，由人資經(jīng)理、大堂經(jīng)理和領(lǐng)班負責(zé)實施考評，老板最終監(jiān)督和審批。
3.        提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強化新品觀念。
為了更好的發(fā)揮整體協(xié)調(diào)的作用，推動企業(yè)的服務(wù)升級，我們?yōu)槠髽I(yè)設(shè)計了標(biāo)準(zhǔn)清晰、簡單易行的服務(wù)手冊，在酒店的各個部門進行系統(tǒng)推廣，以借此達到強化管理和服務(wù)升級的戰(zhàn)略作用。借助方案的智慧、人資的新標(biāo)準(zhǔn)、員工的新面貌等等根本矛盾得到改善的前提下，把管理和服務(wù)提升到一個新的水平。
與此同時，我們也考慮到，管理提升和方案整改會增加一些成本，雖然有些成本可以通過管理來節(jié)約和提升銷售額，但沒有新品注入利潤沒有增長點，時間久了，擔(dān)心企業(yè)走回頭路。于是我們?yōu)槔习逶O(shè)置了一些新品推廣方案。
首先協(xié)同研發(fā)人員，增加了一些經(jīng)典涼拌菜系，如牛肚絲、豬耳朵、蒜茸海帶等等；既可以增加利潤，又可以增加上菜的速度，提高顧客的滿意度。
其次在包房設(shè)置最低消費的同時，增加價格略高的幾道經(jīng)典燉菜和海鮮菜系，進一步增加酒店的利潤，提升酒店的定位，設(shè)置包房內(nèi)專職服務(wù)員，提升包房內(nèi)的服務(wù)，以強化對商務(wù)宴請顧客的青睞。
第三考慮到吃春餅的青年女性居多，因此酒店特別引進蘋果醋飲料和黃酒進店銷售。以強化酒店的特色，并增加單桌的利潤點。
方案落地顯效果，潤物豈能真無聲
新方案實施之前，張總就信心百倍的表示，一定會起作用，就是那種招牌承諾就夠吸引人的了。結(jié)果她說的一點沒錯。黃金飯時高峰客戶投訴率和走單率迅速下降70%，員工和臉上同時出現(xiàn)了笑容。我們在落實新方案和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時，完全按照承諾兌現(xiàn)了約定，幾個時間有疑義了也按照客戶的要求給予通融。后來我們增加了一些完善服務(wù)的細節(jié)，比如在大廳上設(shè)置了石英鐘，作為時間參照，菜單留存一份給客戶的桌子上，避免客戶產(chǎn)生疑慮等等。
新品推廣的菜系、飲料和酒品都起到了十分顯著的效果，當(dāng)月就賣掉了三百多瓶黃酒，蘋果醋也有幾十箱，單個包房的銷售額幾乎翻番。其他地方也很讓人興奮，員工收入都顯著提高，有的甚至提高了60%多，工作狀態(tài)和氛圍與此前判若云泥，項目整改方案執(zhí)行三個月后，酒店一切都顯得如行云流水般的順暢，營業(yè)額比整改前整整提高了1.5倍，員工流失率也降為不足20%。
項目很成功，至于張總?cè)绾蝺冬F(xiàn)的承諾已經(jīng)不重要了，客戶滿意，我們有成就感，收益多少，我們都能坦然接受。實際上，我們并不認為自己高明多少，創(chuàng)意也并不復(fù)雜，只是我們有幸發(fā)現(xiàn)了其中問題的癥結(jié)，并摸索到了連鎖的矛盾鏈條，從而一舉整合解決，用單點智慧和全面激勵為企業(yè)完善了服務(wù)，其實就這么簡單。
 

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