許多組織都懂得，培訓(xùn)一線員工熱情、懂禮貌并提高專業(yè)知識(shí)非常必要。但是提供良好的一線服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，公司內(nèi)的每一位員工都有責(zé)任向客戶提供令他們滿意的服務(wù)。

例如，一家大航空公司承接了一份短程往返航班的分包合同，把乘客從主航線機(jī)場運(yùn)送到地區(qū)內(nèi)的其它小機(jī)場。盡管這家分包公司的一線職工懂禮貌、勤奮，工作效率也很高，但是自從該航班開始運(yùn)行后從來不能按時(shí)到達(dá)，更糟的是幾乎不斷取消航班，使得乘客總是遲到數(shù)小時(shí)，有時(shí)甚至遲到一天，經(jīng)常耽誤重要活動(dòng)和會(huì)議。最后，由于運(yùn)營太差，該公司失去了這個(gè)短程往返航班服務(wù)合同，公司也倒閉了。

顯然，優(yōu)秀的一線服務(wù)對(duì)于任何組織的成功都是至關(guān)重要的。但是從上述例子可以看出，如果公司想要盈利，只是培養(yǎng)一線員工的工作能力顯然是不夠的。不管在何處，只要員工能力差就會(huì)危及整個(gè)公司滿足顧客需要的能力，例如對(duì)航空公司來說，顧客的需求就是可靠的交通。

作為一名經(jīng)理，你有權(quán)力也有責(zé)任不斷增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈中的第一環(huán)：員工的工作能力。

差績循環(huán)

員工對(duì)其工作的低滿意度和員工的高流失性將產(chǎn)生一個(gè)銷售額和利潤的螺旋下滑。例如，員工對(duì)其工作不滿意將直接導(dǎo)致其服態(tài)度不好，最終造成客戶的不滿意。同樣，員工流動(dòng)性過高，將破壞公司與客戶之間關(guān)系的連續(xù)性，客戶的背離會(huì)使利潤下降。更糟的是利潤下降所造成的對(duì)員工培訓(xùn)的不足及員工對(duì)工作期望值的下降。所以其后果是——從低工作滿意度開始一個(gè)差績循環(huán)，并不斷重復(fù)。

員工流失的高額代價(jià)

研究表明，員工非常看重他們?cè)诠ぷ髦械哪芰?mdash;—這大致包括兩個(gè)方面：一是被授權(quán)的范圍，二是可向公司內(nèi)部、外部客戶提供工作成果的能力。員工獲得的這種能力越多，員工流動(dòng)率越小。

成功組織的員工流動(dòng)率會(huì)低于其競爭對(duì)手。即使是那些依靠高流動(dòng)性員工的公司——如快餐連鎖店一般傾向于聘用技能不高、不需要很多培訓(xùn)并且工資要求低的員工——現(xiàn)在也開始懂得只有那些長期在公司工作并且工作滿意度高的員工才能有助于建立客戶的忠誠度、滿意度以及降低管理成本?，F(xiàn)在這些公司已對(duì)本行業(yè)中的傳統(tǒng)做法提出了質(zhì)疑。

聘用不佳員工和員工高流動(dòng)率造成的有形成本包括以下兩個(gè)方面：
新員工的聘請(qǐng)和培訓(xùn)費(fèi)用
新員工與同事和經(jīng)理合作時(shí)的低工作效率

而范圍更廣泛的隱含成本的破壞性也很強(qiáng)。員工高流動(dòng)率造成以下負(fù)面影響：
挫傷其他員工的士氣
影響服務(wù)質(zhì)量
不利于保留住已有客戶
影響生產(chǎn)力和盈利能力

計(jì)算一下你的公司員工流動(dòng)造成的成本，并且用計(jì)算結(jié)果向你的同事證明：聘用、培訓(xùn)、支持和獎(jiǎng)勵(lì)忠誠的員工才能使公司獲得經(jīng)濟(jì)效益。

成功循環(huán)

絕大多數(shù)經(jīng)理都真正想做一些可以扭轉(zhuǎn)局面的改變，但是良好的愿望經(jīng)常由于短期績效的壓力而不能付之實(shí)施。如何能將差績循環(huán)變?yōu)槌晒ρh(huán)？從循環(huán)的起點(diǎn)入手你就可以創(chuàng)造一個(gè)成功循環(huán)。

按工作態(tài)度選人，按技能要求培訓(xùn)

技能可以傳授，但是要教育一個(gè)人具有正確的工作態(tài)度是很困難的。許多成功的服務(wù)公司在選擇員工時(shí)把工作態(tài)度放在第一位，而技能僅僅是次要的。因?yàn)樗麄兛梢愿鶕?jù)工作需要對(duì)新人進(jìn)行技能培訓(xùn)。

公司中的每個(gè)人都需要具有以客戶為中心的態(tài)度，無人可以例外，即使是那些極少與客戶接觸的員工。例如，一個(gè)能干但極端自私的軟件程序員可能會(huì)拖延產(chǎn)品的升級(jí)，從而給同事帶來很大的麻煩。如果這個(gè)程序員的工作態(tài)度沒有被察覺，這種拖延就會(huì)繼續(xù)發(fā)生，而和他合作的技術(shù)純熟的員工將到公司競爭者那兒去找工作。

培訓(xùn)投資

必須保證新員工接受技能培訓(xùn)并教會(huì)他們?nèi)绾问褂糜嘘P(guān)工具，從而完成本職工作。對(duì)員工的培訓(xùn)應(yīng)包括人際關(guān)系和技能兩方面的培訓(xùn)。人際關(guān)系培訓(xùn)不僅僅對(duì)那些要花大量時(shí)間和外部客戶周旋的員工是重要的，對(duì)于服務(wù)于公司內(nèi)部其它部門的內(nèi)部客戶也是必須的，甚至對(duì)于團(tuán)隊(duì)整體的績效也很重要。

培訓(xùn)必然占用時(shí)間和產(chǎn)生費(fèi)用。那些曾在開發(fā)員工方面有所投資的公司發(fā)現(xiàn)自己得到了回報(bào)：員工流動(dòng)率降低、服務(wù)質(zhì)量提高、工作效率提高，從而導(dǎo)致客戶的滿意度和忠誠度增加。

提供工具和支持

一旦你聘用到一個(gè)好員工，就必須給他們機(jī)會(huì)使之在工作中做出成績。如果你為員工提供了必需的工具和支持，他們就會(huì)把工作越做越好，并且對(duì)工作的感覺也會(huì)越來越好。這種結(jié)果增加了員工的忠誠度，員工的忠誠度又進(jìn)而增加了客戶的忠誠度。

沒有一個(gè)強(qiáng)有力的支持系統(tǒng)，即使是最好的員工也無法向客戶提供他們所希望的產(chǎn)品和服務(wù)。一套精心設(shè)計(jì)的支持系統(tǒng)，如技術(shù)、信息系統(tǒng)、工作地點(diǎn)設(shè)計(jì)以及完善的服務(wù)設(shè)施等等都有助于增強(qiáng)員工的工作能力。

在有限范圍內(nèi)授權(quán)

微觀管理對(duì)有能力的員工毫無意義，并且會(huì)挫傷他們的積極性。他們會(huì)抱怨自己被視為無能，并轉(zhuǎn)而對(duì)他們的工作產(chǎn)生不滿。他們的工作效率下降，其中最有價(jià)值的員工將會(huì)另謀高就。

一旦聘用到合適的人選，你應(yīng)該對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)以確保他們正確掌握技能、獲得有效的支持。授予他們充分的權(quán)力，從而把有價(jià)值的東西完全地傳遞給客戶。充分的授權(quán)給予公司員工必要的權(quán)力和責(zé)任以迅速做出決策，并果斷地糾正錯(cuò)誤。最終公司將從精英員工的判斷和決策能力中獲利。

但是授權(quán)必須伴以一定的限制。如何決定授權(quán)的范圍和限制取決于當(dāng)時(shí)的環(huán)境。特別是在較難監(jiān)管的工作或那些交互性強(qiáng)且需要盡快恢復(fù)的工作中，對(duì)員工較多的授權(quán)會(huì)有益處。

對(duì)工作成果的獎(jiǎng)勵(lì)

當(dāng)你的員工在服務(wù)中不斷做出貢獻(xiàn)時(shí)，你要及時(shí)對(duì)此加以確認(rèn)并獎(jiǎng)勵(lì)他們。把獎(jiǎng)勵(lì)和工作目標(biāo)直接聯(lián)系起來。獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)能反映出公司的文化和價(jià)值取向，并應(yīng)考慮何種方式最能激勵(lì)他們。

盡管測量和評(píng)價(jià)職工的努力程度較為容易，但是請(qǐng)記住你的目標(biāo)是為客戶提供工作成果。所以應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)取得這些成果的員工，而不是那些僅僅付出努力的人。

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