內(nèi)容簡(jiǎn)介：

以操縱顧客心理為出發(fā)點(diǎn)：解讀人性，洞察人心；
以培訓(xùn)員工技能為著力點(diǎn)：服務(wù)技能，公關(guān)技巧；
以提高人員素質(zhì)為立足點(diǎn)：心理素質(zhì)，綜合能力。

詳細(xì)目錄：

第一章 現(xiàn)代酒店人員素質(zhì)培訓(xùn)概述
第二章 現(xiàn)代酒店人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
第三章 素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容（一）：酒店知識(shí)
第四章 素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容（二）：洞悉人性
第一節(jié) 解讀男人
第二節(jié) 解讀女人
第三節(jié) 知人效應(yīng)
第四節(jié) 識(shí)人之術(shù)
第五節(jié) 觀面之訣
第六節(jié) 洞心之竅
第七節(jié) 從打招呼判斷性格
第八節(jié) 從癖性觀察客人
第九節(jié) 從話題觀察客人
第十節(jié) 從言辭觀察客人
第十一節(jié) 從動(dòng)作探討個(gè)性
第十二節(jié) 從談吐解析心理
第十三節(jié) 從眼神判斷心理
第五章 素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容
（三）：服務(wù)技能
第一節(jié) 贊美客人的技能
第二節(jié) 說(shuō)服客人的技能
第三節(jié) 拒絕客人的技能
第四節(jié) 傾聽(tīng)的技能
第五節(jié) 借重體態(tài)語(yǔ)言的技能
第六節(jié) 完美聲音的技能
第七節(jié) 臨時(shí)交際的技能
第八節(jié) 笑的技能
第六章 素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容（四）：禮節(jié)禮儀
第一節(jié) 基本禮節(jié)禮儀
第二節(jié) 前廳服務(wù)禮節(jié)禮儀
第三節(jié) 客房服務(wù)禮節(jié)禮儀
第四節(jié) 餐廳服務(wù)禮節(jié)禮儀
第五節(jié) 宴會(huì)服務(wù)禮節(jié)禮儀
第六節(jié) 舞會(huì)服務(wù)禮節(jié)禮儀
第七節(jié) 酒吧服務(wù)禮節(jié)禮儀
第八節(jié) 商品服務(wù)禮節(jié)禮儀
第九節(jié) 綜合服務(wù)禮節(jié)禮儀
第七章 素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容（五）：方式方法
第一節(jié) 培養(yǎng)積極心態(tài)的訓(xùn)練法
第二節(jié) 提升自信的訓(xùn)練法
第三節(jié) 成功表現(xiàn)的訓(xùn)練法
第四節(jié) 增強(qiáng)魅力的訓(xùn)練法
第五節(jié) 吸引顧客的訓(xùn)練法
第六節(jié) 提高服務(wù)技能的訓(xùn)練法
第八章 素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容（六）案例與評(píng)析
第一節(jié) 原理第二節(jié) 方法
第三節(jié) 實(shí)踐
第四節(jié) 質(zhì)量
第五節(jié) 前廳
第六節(jié) 客房
第七節(jié) 餐飲
第八節(jié) 綜合
第九章 素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容（七）：難題與處理
第一節(jié) 客人投訴常見(jiàn)難題及處理
第二節(jié) 客房部常見(jiàn)難題及處理
第三節(jié) 管理人員常見(jiàn)難題及處理
第四節(jié) 清潔員常見(jiàn)難題及處理
第五節(jié) 洗滌員常見(jiàn)難題及處理
第六節(jié) 酒店治安常見(jiàn)難題及處理
第七節(jié) 其它常見(jiàn)難題及處理
第十章 素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容（八）：素質(zhì)考核

>>>適用對(duì)象:
賓館，酒店，飯店，招待所，旅游管理部門；ISO9000／IS014000管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)等

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