詳細目錄：

第一篇 旅游客戶關(guān)系管理實施流程與客戶投訴處理技巧基礎(chǔ)知識
第一章 客戶關(guān)系管理概述與歷史
第二章 客戶關(guān)系的理論基礎(chǔ)
第三章 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力
第四章 客戶關(guān)系管理的未來發(fā)展趨勢
第二篇 旅游客戶關(guān)系管理實施流程
第一章 從“客戶主義”走向客戶關(guān)系管理主義
第二章 客戶關(guān)系管理方案實現(xiàn)客戶主義
第三章 客戶關(guān)系管理策略體系是方案的核心
第四章 實現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法
第五章 CEM知識管理促使CRM主義機制化
第六章 客戶關(guān)系管理的實施與技術(shù)應(yīng)用
第三篇 旅游重點客戶關(guān)系管理實施流程
第一章 顧客等級的區(qū)分
第二章 重點客戶—客戶中的VIP
第三章 為重點客戶提供個性化服務(wù)
第四章 數(shù)據(jù)庫—重點客戶管理的利器
第四篇 旅游核心客戶關(guān)系管理實施流程
第一章 核心客戶關(guān)系管理了解
第二章 組織是否是客戶推動型
第三章 建立一個有效的核心客戶關(guān)系管理組織
第四章 是否擁有針對每個客戶的經(jīng)營計劃
第五章 如何與核心客戶談判
第五篇 旅游CRM系統(tǒng)關(guān)系管理實施流程
第一章 CRM系統(tǒng)關(guān)系管理簡介
第二章 CRM系統(tǒng)在企業(yè)信息化中的地位
第三章 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與實施
第四章 CRM系統(tǒng)應(yīng)用理念
第五章 CRM與企業(yè)信息系統(tǒng)的整合及發(fā)展
第六篇 旅游客戶關(guān)系營銷渠道策劃與案例
第一章 概論
第二章 營銷渠道管理策劃
第三章 營銷渠道的調(diào)整與新發(fā)展
第七篇 旅游客戶關(guān)系營銷技巧
第一章 歷史回顧
第二章 電子郵件與營銷：在天堂里進行的競爭
第三章 制定實施計劃
第四章 檢測并跟蹤成功
第五章 展望與未來
第八篇 一對一營銷—旅游客戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略
第一章 營銷戰(zhàn)略理念的前沿
第二章 一對一營銷理念
第三章 與客戶建立學習型關(guān)系
第四章 B2B企業(yè)客戶的一對一互動
第五章 一對一營銷在中國應(yīng)用的前景
第九篇 旅游客戶關(guān)系投訴與處理技巧管理實施流程
第一章 客戶投訴概述
第二章 積極的投訴管理
第三章 客戶投訴處理技巧
第四章 如何應(yīng)對媒體曝光
第十篇 旅游顧客抱怨投訴案例及其處理技巧分析
第一章 概論
第二章 顧客抱怨管理
第三章 處理顧客抱怨的具體方法
第四章 顧客投訴案例及其處理技巧分析
第十一篇 客戶關(guān)系管理成功案例借鑒

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