內(nèi)容簡介：


第一節(jié) 何為積極投訴處理
第二節(jié) 客戶投訴管理檢驗單
第三節(jié) 客戶投訴管理流程
第四節(jié) 客戶有需要迅速積極的答復(fù)
第三章客戶投訴處理技巧
第一節(jié) 要有一個好心態(tài)
第二節(jié) 化解客戶情緒的絕招
第四章如何應(yīng)對媒體曝光
第一節(jié) 新聞媒體的真實面孔
第二節(jié) 與媒體建立關(guān)系
第五章客戶投訴的預(yù)防管理
第一節(jié) 投訴渠道的建議與暢通
第二節(jié) 與客戶建立伙伴關(guān)系
第十篇 保險顧客抱怨投訴案例及其處理技巧分析
第—章概論
第二章顧客抱怨管理
第三章處理顧客抱怨的具體方法
第四章餐館顧客投訴案例及其處理技巧分析
第一節(jié) 顧客對餐館投訴的原因
第十—篇客戶關(guān)系管理成功案例借鑒
第一章 金融業(yè)客戶關(guān)系管理案例
第一節(jié) 保險行業(yè)的CRM應(yīng)用
第二章制造業(yè)客戶關(guān)系管理案例
第一節(jié) X x汽車行業(yè)實施案例
第二節(jié) 上海X X企業(yè)CRM應(yīng)用案例分析
第三章保險及通信業(yè)客戶關(guān)系管理案例
第一節(jié) 北京市X x區(qū)保險局實施CRM案例分析

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