第—篇 增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意的核心理論依據(jù)
第一章 顧客滿(mǎn)意綜述
第一節(jié) 顧客滿(mǎn)意概述
第二節(jié) 投訴處理與顧客滿(mǎn)意理論
第二章 顧客滿(mǎn)意基礎(chǔ)
第一節(jié) 為客戶(hù)提供超值服務(wù)
第二節(jié) 向客戶(hù)遵守承諾
第三節(jié) 注意客戶(hù)服務(wù)細(xì)節(jié)
第四節(jié) 服務(wù)個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化
第三章 增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意的溝通技巧
第一節(jié) 善于與客戶(hù)溝通
第二節(jié) 從實(shí)際出發(fā)方便顧客
第四章 增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)措施
第一節(jié) 有形化服務(wù)
第二節(jié) 樹(shù)立企業(yè)良好形象
第三節(jié) 服務(wù)不足的及時(shí)補(bǔ)救

第二篇 客戶(hù)投訴管理策略
第一章 投訴管理綜述
第一節(jié) 投訴涵義
第二節(jié) 客戶(hù)投訴的起因
第三節(jié) 投訴過(guò)程的四個(gè)心理效應(yīng)
第四節(jié) 投訴客戶(hù)的六大心理狀態(tài)
第二章 投訴預(yù)防管理
第一節(jié) 預(yù)防投訴的途徑管理
第二節(jié) 預(yù)防投訴的企業(yè)文化
第三節(jié) 投訴預(yù)防的管理制度
第三章 投訴管理策略
第一節(jié) 客戶(hù)投訴管理辦法
第二節(jié) 客戶(hù)投訴管理的保障措施
第三節(jié) 客戶(hù)授訴的預(yù)警報(bào)告與分析管理
第四節(jié) 投訴管理部門(mén)的組織管理
第四章 傳媒與危機(jī)公關(guān)管理
第一節(jié) 傳媒與危機(jī)公關(guān)概述
第二節(jié) 企業(yè)傳媒的處理流程
第三節(jié) 企業(yè)的危機(jī)管理流程

第三篇 客戶(hù)投訴管理體系建立
第一章 建立投訴管理體系
第一節(jié) 建立投訴處理體系
第二節(jié) 授訴管理的原則
第三節(jié) 優(yōu)化顧客投訴廈處理的環(huán)境
第二章 建立處理投訴的有效團(tuán)隊(duì)
第一節(jié) 投訴管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施指南
第二節(jié) 投訴管理體系的建立和實(shí)施指南
第三節(jié) 投訴處理人員的素質(zhì)管理
第四節(jié) 投訴處理人員的技術(shù)管理
第三章 現(xiàn)代客戶(hù)投訴的危機(jī)預(yù)防體系管理
第一節(jié) 投訴危機(jī)概述
第二節(jié) 危機(jī)處理原則
第三節(jié) 精細(xì)化客戶(hù)服務(wù)管理
第四章 客戶(hù)投訴管理體系的持續(xù)發(fā)展
第一節(jié) 客戶(hù)授訴管理體系的審核
第二節(jié) 客戶(hù)授訴數(shù)據(jù)分析與利用評(píng)審
第三節(jié) 糾正和預(yù)防措施管理
第五章 客戶(hù)投訴管理體系的資源需求
第一節(jié) 人力資源規(guī)劃
第二節(jié) 人自培訓(xùn)
第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)支持

第四篇 處理客戶(hù)投訴的理論操作實(shí)務(wù)
第一章 客戶(hù)投訴的價(jià)值
第二章 處理客戶(hù)投訴兵法
第三章 處理客戶(hù)投訴寶典
第四章 處理投訴的一般流程
第五章 處理客戶(hù)投訴的戰(zhàn)術(shù)

第五篇 客戶(hù)精細(xì)化服務(wù)理論基礎(chǔ)
第一章 精細(xì)化服務(wù)概述
第一節(jié) 人性化客戶(hù)服務(wù)
第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)化服務(wù)品質(zhì)
第三節(jié) 給客戶(hù)提供增值化的服務(wù)
第四節(jié) 服務(wù)要有創(chuàng)新精神
第五節(jié) 服務(wù)方式的靈活多變
第二章 圍繞客戶(hù)全程服務(wù)
第一節(jié) 全面深入掌握客戶(hù)信息
第二節(jié) 建立精細(xì)化的客戶(hù)檔案
第三節(jié) 牢牢記住客戶(hù)的名字
第四節(jié) 善于觀(guān)察客戶(hù)的情緒變化
第五節(jié) 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)
第三章 專(zhuān)業(yè)素質(zhì)保證服務(wù)
第四章 客戶(hù)資信管理與應(yīng)用

第六篇 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)管理工作細(xì)化執(zhí)行必備制度與表格
第一章 客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)綜述
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)部工作概速
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)
第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)部各崗位工作職責(zé)
第二章 客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)管理
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作細(xì)化執(zhí)行
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)部人員管理工作細(xì)化執(zhí)行
第三章 客戶(hù)服務(wù)部呼叫中心管理制度與表格
第四章 呼叫中心規(guī)范化建設(shè)與高科技的運(yùn)用

第七篇 客戶(hù)精細(xì)化服務(wù)操作實(shí)務(wù)
第一章 走近客戶(hù)快樂(lè)服務(wù)
第一節(jié) 給客戶(hù)留下美好的第一印象
第二節(jié) 微笑服務(wù)
第三節(jié) 贊美客戶(hù)
第四節(jié) 與客戶(hù)建立感情
第二章 精細(xì)服務(wù)無(wú)微不至
第一節(jié) 服務(wù)從小做起
第二節(jié) 細(xì)致入微的服務(wù)
第三節(jié) 電話(huà)服務(wù)
第四節(jié) 向客戶(hù)贈(zèng)送小禮品
第三章 客戶(hù)服務(wù)的溝通技巧
第一節(jié) 與客戶(hù)打招呼的技巧
第二節(jié) 服務(wù)時(shí)說(shuō)話(huà)的技巧
第三節(jié) 使用恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
第四節(jié) 讓幽默貫穿服務(wù)始終
第五節(jié) 服務(wù)時(shí)要注意傾聽(tīng)
第四章 服務(wù)過(guò)失的修復(fù)補(bǔ)救
第一節(jié) 正確對(duì)待客戶(hù)的抱怨
第二節(jié) 廈時(shí)修復(fù)服務(wù)中的過(guò)失和不足
第三節(jié) 勇于向客戶(hù)承認(rèn)過(guò)失
第四節(jié) 不與客戶(hù)爭(zhēng)辯

第八篇 客戶(hù)信息管理工作細(xì)化執(zhí)行必備制度與表格
第一章 客戶(hù)信息管理
第一節(jié) 客戶(hù)信息調(diào)查工作細(xì)化執(zhí)行
第二節(jié) 客戶(hù)信息處理工作細(xì)化執(zhí)行
第三節(jié) 客戶(hù)資料管理工作細(xì)化執(zhí)行
第四節(jié) 客戶(hù)信用管理工作細(xì)化執(zhí)行
第二章 客戶(hù)信息管理必備制度
第一節(jié) 客戶(hù)信息管理規(guī)定
第二節(jié) 客戶(hù)名冊(cè)檔案管理制度
第三節(jié) 客戶(hù)信息庫(kù)管理制度
第三章 客戶(hù)信息管理表格
第一節(jié) 客戶(hù)信息資料管理表格
第二節(jié) 客戶(hù)業(yè)務(wù)管理資料表格
第三節(jié) 客戶(hù)分析管理表格

第九篇 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理工作細(xì)化執(zhí)行必備制度與表格
第一章 客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理原則廈辦法
第二節(jié) 堆護(hù)客戶(hù)關(guān)系工作細(xì)化執(zhí)行
第三節(jié) 客戶(hù)日常交往管理流程
第二章 大客戶(hù)管理
第一節(jié) 大客戶(hù)服務(wù)管理的基本知識(shí)
第二節(jié) 大客戶(hù)服務(wù)管理工作
第三節(jié) 大客戶(hù)服務(wù)管理工具表格
第四節(jié) 大客戶(hù)服務(wù)管理工作流程
第三章 客戶(hù)渠道管理必備制度與表格
第一節(jié) 客戶(hù)渠道管理工作細(xì)化執(zhí)行
第二節(jié) 客戶(hù)渠道管理必備制度
第三節(jié) 客戶(hù)渠道管理表格
第四章 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理必備制度與表格
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理細(xì)化與執(zhí)行
第二節(jié) 客戶(hù)事務(wù)管理制度與表格
第三節(jié) 客戶(hù)參觀(guān)接待管理細(xì)化與執(zhí)行
第四節(jié) 溝通交流管理表格

第十篇 客戶(hù)關(guān)系評(píng)估管理工作必備制度與表格
第一章 客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理必備制度與表格
第二章 客戶(hù)調(diào)查管理必備制度與表格
第三章 客戶(hù)分級(jí)管理必備制度與表格
第四章 客戶(hù)信用評(píng)估管理必備制度與表格
第五章 客戶(hù)貨款管理必備制度與表格

第十一篇 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理工作細(xì)化執(zhí)行必備制度與表格
第一章 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理
第二章 客戶(hù)服務(wù)承諾管理
第三章 售后服務(wù)管理
第四章 客戶(hù)服務(wù)管理工作細(xì)化執(zhí)行

第十二篇 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)
第十三篇 客戶(hù)投訴案例及其處置技巧分析
第十四篇 客戶(hù)投訴與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)法律規(guī)范

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