《煙草行業(yè)客戶經(jīng)理制運行與考核實務(wù)全書》
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第一篇 市場競爭與客戶關(guān)系
第—章 市場競爭
第二章 客戶關(guān)系

第二篇 客戶經(jīng)理必備知識
第—章 潛在客戶的選擇與爭取
第二章 新業(yè)務(wù)開展
第三章 客戶經(jīng)理的時間管理
第四章 廣告客戶經(jīng)理市場調(diào)查預(yù)測知識
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第三篇 客戶服務(wù)與管理
第—章 客戶關(guān)系管理(CRM)總論
第二章 客戶信用調(diào)查與風險防范

第四篇 客戶經(jīng)理制
第一章 客戶經(jīng)理制概述
第二章 企業(yè)客戶經(jīng)理制的建立與推廣
第三章 企業(yè)客戶經(jīng)理的招聘與培訓(xùn)
第四章 企業(yè)客戶經(jīng)理管理與考核

第五篇 大客戶管理策略與技能
第—章 大客戶管理概述
第二章 企業(yè)大客戶識別與選擇
第三章 企業(yè)大客戶經(jīng)理的服務(wù)技巧與技能開發(fā)
第四章 —對—營銷
第五章 企業(yè)大客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)
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第六篇 客戶分析與競爭分析
第—章 企業(yè)客戶分析
第二章 企業(yè)競爭分析
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第七篇 CRM與企業(yè)資源規(guī)劃的整合
第—章 企業(yè)資源規(guī)劃的含義及其功能
第二章 整合CRM與ERP
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第八篇 CRM系統(tǒng)的實施
第—章 構(gòu)建企業(yè)CRM流程
第二章 CRM系統(tǒng)的基本功能
第三章 CRM系統(tǒng)的實施
第四章 CRM系統(tǒng)實施成功的衡量
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第九篇 客戶管理制度
客戶調(diào)研管理制度
客戶調(diào)查管理辦法
客戶調(diào)查信息管理操作規(guī)程
客戶信息管理制度
客戶資料保密制度
客戶信用調(diào)查辦法
客戶信用度評估細則
客戶拜訪管理規(guī)范
客戶開發(fā)建議管理制度
廣告宣傳管理制度
客戶交往管理制度
營銷事務(wù)管理制度
客戶關(guān)系維護辦法
客戶服務(wù)管理制度
客戶投訴管理制度
客戶投訴行政處罰規(guī)定
客戶投訴經(jīng)濟處罰規(guī)定
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第十篇 客戶經(jīng)理文書寫作
第—章 文書寫作總論
第二章 常用業(yè)務(wù)文書寫作種類
第三章 業(yè)務(wù)務(wù)公文文書處理
第四章 客戶管理表格

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