《空中乘務管理工作規(guī)范與空乘人員服務培訓指南》
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第一篇 民用航空基礎知識
第一章 民用航空運輸業(yè)的發(fā)展
第二章 現(xiàn)代運輸業(yè)的分類及航空運輸?shù)奶攸c
第三章 民用航空運輸管理體系
第四章 民用航空運輸?shù)幕靖拍?
第二篇 民航國內旅客運輸實務
第一章 民航國內旅客運價
第二章 國內客運銷售
第三章 旅客運送
第四章 行李運輸
第五章 責任與賠償
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第三篇 民航國際旅客運輸實務
第一章 國際航空法
第二章 國際航空運輸?shù)乩?
第三章 航班資料
第四章 國際旅客運價的計算與運用
第五章 運輸憑證的填開與使用
第四篇 客艙通用設備運行與管理
第一章 客艙設備運行與管理概述
第二章 客艙坐椅
第三章 客艙裝飾
第四章 客艙廚房和盥洗室
第五章 客艙通信系統(tǒng)
第六章 客艙氧氣系統(tǒng)
第七章 客艙應急救生系統(tǒng)
第八章 旅客艙空調系統(tǒng)
第九章 飛機照明系統(tǒng)
第十章 煙霧和火警設備
第十一章 客艙常見故障
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第五篇 特殊機型設備運行及管理
第一章 A320客機
第二章 A330和A340客機
第三章 B737客機
第四章 B767客機
第五章 龐巴迪cRJ系列客機
第六章 客艙服務

第六篇 民航地勤服務
第一章 民航地勤服務概論
第二章 售票服務
第三章 通用服務
第四章 值機服務
第五章 行李服務
第六章 安檢服務
第七章 聯(lián)檢服務
第八章 引導服務
第九章 特殊旅客運輸
第十章 不正常運輸服務
第十一章 飛機維修與地面保障服務
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第七篇 空乘服務的目標、思想、內容及過程
第一章 空乘服務概述
第二章 空乘服務的目標
第三章 空乘服務的思想
第四章 空乘服務的內容與基本過程

第八篇 空乘服務的藝術及管理創(chuàng)新
第一章 空乘服務質量評價體系
第二章 空乘服務藝術的內涵及作用
第三章 空乘服務的語言藝術與溝通技巧
第四章 對不同乘客的服務技巧與藝術
第五章 提高空乘服務藝術的途徑
第六章 空乘服務管理與創(chuàng)新
第七章 空乘服務補救

第九篇 空乘服務職業(yè)素質及職業(yè)道德
第一章 空乘人員的職業(yè)素質和要求
第二章 空乘人員的職業(yè)形象和行為規(guī)范
第三章 空乘人員的服務職責
第四章 空乘人員的職業(yè)素質的提高
第五章 空乘人員職業(yè)道德規(guī)范

第十篇 空乘人員形體及體能訓練
第一章 空乘人員形體認知
第二章 空乘人員形體基礎
第三章 空乘人員形體塑造
第四章 空乘人員科學健身
第五章 空乘人員體能訓練

第十一篇 法律法規(guī)
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