◆詳細內容
《銀行營業(yè)廳精細化管理與規(guī)章制度執(zhí)行標準實施手冊》 

第1章 銀行營業(yè)廳概述
1.1 營業(yè)廳概述
1.2 營業(yè)廳在服務體系中的定位
1.3 銀行營業(yè)廳的特點
1.4 銀行營業(yè)廳的職能和分類
1.5 銀行營業(yè)廳的轉型

第2章 銀行營業(yè)廳的選址
2.1 選址的總體考慮
2.2 服務地段的選擇
2.3 營業(yè)廳選址新思路

第3章 銀行營業(yè)廳的環(huán)境設計
3.1 環(huán)境設計的基本理念
3.2 營業(yè)廳環(huán)境設計的內容
3.3 人性化的環(huán)境設計
3.4 營業(yè)廳設施布局的設計
3.5 營業(yè)廳等候區(qū)的布局設計

第4章 銀行營業(yè)廳概述
4.1 信息管理
4.2 現金管理
4.3 貨物管理
4.4 宣傳品管理
4.5 價格管理
4.6 設施管理
4.7 環(huán)境管理
4.8 會議管理
4.9 排班管理
4.10 建立高績效的營業(yè)廳

第5章 銀行營業(yè)廳的服務管理
5.1 銀行業(yè)服務和營業(yè)廳服務的特點
5.2 營業(yè)廳服務流程設計
5.3 營業(yè)廳服務標準規(guī)范化設計
5.4 營業(yè)廳投訴服務設計
5.5 客戶投訴判斷作業(yè)指導書
5.6 首問負責制操作流程作業(yè)指導書和流程圖

第6章 銀行營業(yè)廳服務質量控制
6.1 營業(yè)廳服務質量評估和改進
6.2 顧客滿意度管理
6.3 神秘顧客檢測法
6.4 服務質量分析管理操作流程

第7章 銀行營業(yè)廳營銷管理
7.1 營銷的最新理念
7.2 營業(yè)廳的差異化劃分
7.3 整合營銷理論在營業(yè)廳的應用
7.4 營業(yè)廳渠道的差異化整合
7.5 目標營銷理論在營業(yè)廳的應用
7.6 增強與顧客的互動性
7.7 營業(yè)廳信息系統(tǒng)的設計
7.8 促銷管理
7.9 銷售評價與控制

第8章 銀行營業(yè)廳客戶管理
8.1 客戶管理概述
8.2 客戶分析
8.3 客戶投訴的處理
8.4 數據庫與客戶關系管理

第9章 銀行營業(yè)廳的人力資源管理
9.1 人力資源管理概述
9.2 營業(yè)廳的人力資源規(guī)劃
9.3 營業(yè)廳的崗位設置和人員編制
9.4 營業(yè)廳的業(yè)績考核
9.5 營業(yè)廳工作人員的薪酬和激勵設計
9.6 營業(yè)廳員工培訓
9.7 營業(yè)廳人力資源管理實用表格

第10章 銀行營業(yè)廳財務管理
10.1 財務部人員職責規(guī)范
10.2 財務部規(guī)范管理制度范本

第11章 銀行營業(yè)廳安全保衛(wèi)規(guī)范管理
11.1 重要部位安全規(guī)范管理
11.2 安全管理操作規(guī)范
11.3 消防管理規(guī)范
11.4 應急事件處理預案
11.5 安全保衛(wèi)規(guī)范管理制度范本

第12章 銀行營業(yè)廳企業(yè)文化建設
12.1 營業(yè)廳服務文化建設
12.2 營業(yè)廳文明服務行為規(guī)范
12.3 國外企業(yè)文化見聞啟示

第13章 銀行營業(yè)廳公共關系建設
13.1 市場經濟與銀行營業(yè)廳公共關系
13.2 公共關系策劃與實施
13.3 銀行營業(yè)廳危機公關
13.4 銀行營業(yè)廳公共關系案例分析

第14章 “網上營業(yè)廳”解決方案
14.1 概述
14.2 網站建設、維護與管理
14.3 網上客戶關系管理
14.4 網絡安全

第15章 銀行營業(yè)廳主任（經理）領導藝術
15.1 領導工作基礎
15.2 用權的領導藝術
15.3 用人的領導藝術
15.4 決策的領導藝術
15.5 協(xié)調關系的領導藝術
15.6 管理、激勵下屬的領導藝術
15.7 領導的語言藝術

相似教材