《電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)督管理辦法貫徹實(shí)施與電信業(yè)務(wù)組織經(jīng)營管理及網(wǎng)絡(luò)安全生產(chǎn)實(shí)用手冊》
《電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)督管理辦法》
第一章 電信企業(yè)概述
第一節(jié) 電信企業(yè)的社會功能
第二節(jié) 電信企業(yè)的產(chǎn)品類型
第三節(jié) 電信企業(yè)的產(chǎn)品提供方式
第二章 服務(wù)是電信企業(yè)全方位的活動
第一節(jié) 服務(wù)是電信企業(yè)的生產(chǎn)活動
第二節(jié) 服務(wù)是電信企業(yè)的管理活動
第三節(jié) 服務(wù)是電信企業(yè)的營銷活動
第四節(jié) 服務(wù)是電信企業(yè)的全員活動
第三章 電信服務(wù)的價值實(shí)現(xiàn)
第一節(jié) 顧客與顧客需求
第二節(jié) 質(zhì)量觀念與顧客滿意
第三節(jié) 顧客滿意指數(shù)與滿意度測評
第四節(jié) 顧客滿意是服務(wù)價值實(shí)現(xiàn)的唯一途徑
第四章 電信企業(yè)質(zhì)量許可管理
第一節(jié) 電信市場研究與產(chǎn)品開發(fā)過程的質(zhì)量管理
第二節(jié) 市場營銷與服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理
第三節(jié) 質(zhì)量管理實(shí)施中的幾種基本方法
第四節(jié) 質(zhì)量管理卓越企業(yè)的共同特征
第五章 電信服務(wù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)許可
第一節(jié) IS0900族標(biāo)準(zhǔn)體系的生產(chǎn)與發(fā)展
第二節(jié) IS0900族標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成
第三節(jié) IS0900族標(biāo)準(zhǔn)體系在電信企業(yè)中的應(yīng)用
第六章 電信服務(wù)質(zhì)量審核與質(zhì)量認(rèn)證
第一節(jié) 質(zhì)量審核概念和程序
第二節(jié) 質(zhì)量審核的實(shí)施
第三節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)
第四節(jié) 質(zhì)量認(rèn)證
第七章 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
第一節(jié) 質(zhì)量監(jiān)督的概念
第二節(jié) 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的實(shí)施
第三節(jié) 質(zhì)量仲裁
第四節(jié) 電信服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督制度
第八章 電信客服人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識
第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
第三節(jié) 電信客戶滿意
第九章 客服人員的服務(wù)行為規(guī)范
第一節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范的含
第二節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范的主要內(nèi)容
第三節(jié) 服務(wù)行為流程執(zhí)行
第十章 電信工作人員服務(wù)營銷行為規(guī)范
第一節(jié) 與客戶的有效溝通技巧
第二節(jié) 電話溝通技巧
第三節(jié) 語言表達(dá)技巧
第四節(jié) 客戶抱怨與投訴的處理技巧
第五節(jié) 上門拜訪的技巧
第六節(jié) 不同類型客戶的針對性營銷
第七節(jié) 有效產(chǎn)品展示與介紹技巧
第八節(jié) 處理客戶異議的技巧
第九節(jié) 電信產(chǎn)品促銷技巧
第十節(jié) 欠費(fèi)催繳的技巧
第十一章 電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營概述
第一節(jié) 電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營的含義
第二節(jié) 信息產(chǎn)業(yè)部和電信運(yùn)營企業(yè)關(guān)于電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營的規(guī)定
第三節(jié) 電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營代理商的管理
第十二章 電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營代理商沖突與竄貨
第一節(jié) 電信委托經(jīng)營代理商沖突的起目
第二節(jié) 電信委托經(jīng)營代理商沖突的類型
第三節(jié) 自信委托經(jīng)營代理商沖突的解決
第四節(jié) 自信委托經(jīng)營代理商竄貨行為
第十三章 電信委托經(jīng)營代理商的激勵
第一節(jié) 激勵委托經(jīng)營代理商的動困
第二節(jié) 委托經(jīng)營代理商的激勵原則和政策制定原則
第三節(jié) 委托經(jīng)營代理商的激勵措施
第十四章 電信委經(jīng)營代理商的績效評估
第一節(jié) 委托經(jīng)營代理商渠道績效評估的原則和影響因素
第二節(jié) 委托經(jīng)營代理商渠道績效評估的標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 委托經(jīng)營代理商渠道績效評估的內(nèi)容
第四節(jié) 委托經(jīng)營代理商的績效評估實(shí)施
第十五章 電信業(yè)務(wù)委托經(jīng)營風(fēng)險防范
第一節(jié) 電信委托經(jīng)營面臨的風(fēng)險
第二節(jié) 電信委托經(jīng)營代理商的管理
第三節(jié) 電信委托經(jīng)營合同的管理
第四節(jié) 委托經(jīng)營代理關(guān)系的管理
第五節(jié) 委托經(jīng)營知識產(chǎn)權(quán)的管理

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