詳細目錄：

第一篇電信客戶管理的理論實務(wù)
第一章客戶管理綜述
第二章核心客戶管理綜述
第三章客戶數(shù)據(jù)庫與客戶需求管理及其應(yīng)用
第四章客戶資信管理與應(yīng)用
第二篇服務(wù)管理理論實務(wù)
第一章服務(wù)理論實務(wù)
第二章服務(wù)營銷的理論實務(wù)
第三章消費者行為與服務(wù)的選型決策
第四章服務(wù)的金三角
第五章服務(wù)戰(zhàn)略的發(fā)掘與定位
第六章服務(wù)產(chǎn)品與品牌及合理定價策略
第七章服務(wù)提供系統(tǒng)的建立和完善策略
第三篇客戶服務(wù)創(chuàng)新管理理論操作實務(wù)
第一章客戶服務(wù)理念創(chuàng)新實務(wù)
第二章客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略服務(wù)體系的建立與選型
第三章客戶忠誠度經(jīng)營戰(zhàn)略服務(wù)理念操作實務(wù)
第四章客戶服務(wù)技巧操作實務(wù)
第四篇電信客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立與
選型
第一章客戶服務(wù)中心的建設(shè)與應(yīng)用實務(wù)
第二章建立高效的保險客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系
第三章客戶服務(wù)品質(zhì)提升操作實務(wù)
第四章優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作原則
第五章吸引和維系客戶的方法與技巧
第六章客戶售后服務(wù)管理與核心原則
第七章服務(wù)資源的整合與高科技的運用
第五篇電信客戶關(guān)系管理(CRM)體系的建立與
選型
第一章客戶關(guān)系管理綜述
第二章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析
第三章客戶關(guān)系管理的營銷策略實務(wù)
第四章客戶關(guān)系管理中的系統(tǒng)設(shè)計與實施流程
第五章CRM中的數(shù)據(jù)管理
第六章CRM與管理信息系統(tǒng)操作實務(wù)
第七章CRM擴展與應(yīng)用整合
第八章CRM的運行績效及成本效益分析
第六篇電信客戶呼叫中心的建立與選型
第一章呼叫中心概覽
第二章呼叫中心規(guī)范化建設(shè)與高科技的運用
第三章呼叫中心座席員常規(guī)操作流程
第四章呼叫中心在客戶互動渠道管理中的運用實務(wù)
第七篇電信客戶經(jīng)理服務(wù)技能提升實務(wù)
第一章職業(yè)理想與職業(yè)修養(yǎng)
第二章客戶的開發(fā)與服務(wù)
第三章客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃
第四章客戶經(jīng)理的服務(wù)戰(zhàn)略操作實務(wù)
第五章客戶經(jīng)理馴服和有效運用服務(wù)員工的戰(zhàn)略實務(wù)
第八篇電信客戶服務(wù)人員服務(wù)技能提升實務(wù)
第一章客戶服務(wù)人員職業(yè)道德與個人發(fā)展
第二章客戶服務(wù)人員服務(wù)技能的提升技巧實務(wù)
第三章客戶服務(wù)人員客戶溝通與服務(wù)禮儀操作實務(wù)
第四章客戶服務(wù)人員的服務(wù)心理及調(diào)適
第九篇電信客戶投訴管理與處置技巧理論
第一章客戶投訴綜述
第二章客戶投訴管理實務(wù)
第三章客戶投訴管理的資源需求
第四章客戶投訴處理綜述
第五章客戶投訴處置技巧操作實務(wù)
第六章客戶投訴的預(yù)防管理實務(wù)
第十篇電信客戶投訴管理體系的建立與選型
第一章顧客投訴管理體系綜述
第二章客戶投訴管理體系的策劃選型
第三章投訴管理體系的建立實施
第四章客戶投訴管理體系的持續(xù)發(fā)展
第十一篇客戶投訴案例及其處置技巧分析
第一章與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的顧客投訴處理案例
第二章與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的顧客投訴處理案例
第三章其他行業(yè)顧客投訴處理案例
第十二篇客戶服務(wù)與客戶投訴國際標(biāo)準(zhǔn)
第一章IS010002國際標(biāo)準(zhǔn)綜述
第二章ISOl0002國際標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理
第三章IS010002國際標(biāo)準(zhǔn)和顧客滿意
附錄：客戶服務(wù)與客戶投訴相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

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