詳細(xì)目錄：

第一篇 新時(shí)期商場(chǎng)超市顧客投訴管理
第一章 市場(chǎng)超市顧客投訴原因分析
第二章 顧客投訴與商家機(jī)制
第三章 顧客投訴的處理
第四章 顧客投訴預(yù)防
第五章 顧客滿意度提升

第二篇 商場(chǎng)超高處理顧客投訴與非正常投訴體系建設(shè)
第一章 非正常投訴的基本概述
第二章 非正常投訴的相關(guān)危害
第三章 非正常投訴者心理部析
第四章 非正常投訴的基本特征
第五章 非正常投訴的內(nèi)部成因
第六章 非正常投訴的外部成因
第七章 非正常投訴的減少的有效舉措
第八章 非正常投訴處理的必要條件
第九章 非正常投訴的處理原則
第十章 非正常投訴的應(yīng)對(duì)措施
第十一章 非正常投訴的相關(guān)問(wèn)題
第十二章 非正常投訴的相關(guān)問(wèn)題
第十三章 非正常投訴與霸王條款
第十四章 非正常投訴中的媒體應(yīng)對(duì)措施
第十五章 非正常投訴與損害賠償

第三篇 商場(chǎng)超市消費(fèi)權(quán)糾紛訴訟指南
第一章 消費(fèi)者權(quán)益糾紛訴訟證據(jù)
第二章 產(chǎn)品質(zhì)量糾紛訴訟證據(jù)法律文書

第四篇 商場(chǎng)超市商家與消費(fèi)者糾紛典型案例分析
一、出售商品低于市價(jià)，銷售者還應(yīng)保證質(zhì)量嗎
二、商場(chǎng)未依廣告承諾為顧客產(chǎn)保險(xiǎn)手續(xù)，發(fā)生損失后應(yīng)如何賠償
三、降價(jià)廣告中稱的“原價(jià)”不實(shí)銷售者應(yīng)否擔(dān)責(zé)任
四、商店聲明“酬賓銷售，概不退貨：游客購(gòu)得假貨能否退還
五、抄錄價(jià)格遭致毆打、顧客可否要求賠償
六、保安對(duì)購(gòu)物顧客搜身、要負(fù)責(zé)精神損害賠償
七、商品功能與說(shuō)明書不一致，要給顧客退貨嗎
八、商場(chǎng)虛假告知相機(jī)產(chǎn)地，需要雙倍賠償嗎
九、贈(zèng)品有假，商家是否應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任
十、承租經(jīng)營(yíng)者拒絕退貨，商場(chǎng)承擔(dān)責(zé)任嗎
十一、消費(fèi)者離開(kāi)，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)補(bǔ)開(kāi)發(fā)票嗎
十三、消費(fèi)者退還假貨后，可以繼續(xù)要求賠償
……
第五篇 有效處理解決商場(chǎng)糾紛，構(gòu)建和諧商場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)借鑒
第一章 市場(chǎng)超市經(jīng)營(yíng)中的和諧價(jià)值觀
第二章 商場(chǎng)與顧客的和諧共贏之道
第三章 商場(chǎng)超市全體員工的團(tuán)結(jié)合作
第四章 相依為商共享利潤(rùn)
第五章 和諧商場(chǎng)成功典范
第六章 商場(chǎng)人脈聚集之術(shù)
第七章 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和諧之本
第八章 和諧商場(chǎng)傳名之道
第九章 創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)生存之本
第十章 人競(jìng)爭(zhēng)走向“竟合”

第六篇 商場(chǎng)超市預(yù)防投訴從嚴(yán)內(nèi)部管理規(guī)章制度典范
第一章 商場(chǎng)人力資源管理規(guī)章制度典范
第二章 商場(chǎng)價(jià)格管理規(guī)章制度典范
第三章 商場(chǎng)營(yíng)銷管理規(guī)章制度典范
第四章 商場(chǎng)行政管理規(guī)章制度典范
第五章 商場(chǎng)財(cái)務(wù)管理規(guī)章制度典范
第六章 商場(chǎng)衛(wèi)生與安全管理規(guī)章制度典范

第七篇 新時(shí)期商場(chǎng)超市星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)
第一章 員工職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)
第二章 員工服務(wù)培訓(xùn)
第三章 商品管理技能培訓(xùn)
第四章 商品促銷技巧培訓(xùn)
第五章 商品收銀技能培訓(xùn)
第六章 物流管理技能培訓(xùn)
第七章 商品防損技能培訓(xùn)
第八章 專場(chǎng)安全管理培訓(xùn)
第九章 衛(wèi)生管理技能培訓(xùn)

第八篇 相關(guān)法律法規(guī)

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