詳細(xì)目錄：

第一篇 客戶服務(wù)概論
第一章 客戶信息服務(wù)人員職工道德個人發(fā)展
第二章 客戶服務(wù)理念
第三章 客戶服務(wù)技巧
第四章 客戶互動渠道管理
第五章 客戶溝通與客戶禮儀
第六章 客戶月匭厶理及調(diào)適
第二篇 客戶服務(wù)中心管理
第一章 客戶服務(wù)中心管理概論
第二章 人力資源管理
第三章 客戶信息資源管理
第四章 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
第五章 客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理
第六章 客戶服務(wù)中心項目管理
第七章 客戶服務(wù)中心成本核算和效益管理
第三篇 客戶服務(wù)中心管制度、表格、文本
第一章 客戶信息收集制度、表格、文本
第二章 客戶資信評估制度、表格、文本
第三章 潛在客戶開發(fā)制度、表格、文本
第四章 客戶關(guān)系維護制度、表格、文本
第五章 核心客戶管理制度、表格、文本
第六章 售后服務(wù)提升制度、表格、文本
第七章 客戶人員培訓(xùn)制度、表格、文本
第四篇 客戶服務(wù)中心人員管理
第一章 特殊人員的選定
第二章 工作壓力的處理
第三章 呼叫中心里的人情昧建立
第四章 沖突管理
第五章 溝通的技巧
第五篇 客戶服務(wù)管理
第一章 走進客戶服務(wù)時代
第二章 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)
第三章 提高客戶服務(wù)質(zhì)量以增強客戶滿意度
第四章 與客戶進行有效的溝通
第五章 塑造良好的客戶服務(wù)品牌
第六章 一流的服務(wù)團隊創(chuàng)造一流的服務(wù)
第七章 網(wǎng)絡(luò)時代需要新型的客戶服務(wù)管理
第六篇 客戶服務(wù)培訓(xùn)游戲
第一章 服務(wù)態(tài)度
第二章 客戶服務(wù)”破水船”
第三章 呼叫中心和電話
第四章 不承認(rèn)借口的職業(yè)素養(yǎng)
第五章 交流——傾聽你的客戶
第六章 如何對待你的客戶
第七章 獲得成功的重要工具
第八章 客戶和萬維網(wǎng)
第九章 獲取訂單
第十章 滿足需求、提供解決方案

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