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第一篇 供電服務監(jiān)管辦法與供電服務質量系統(tǒng)化、規(guī)范化監(jiān)督管理最新政策依據(jù)與法律制度
供電服務監(jiān)管辦法(試行)(電監(jiān)會8號令)
電力爭議調解暫行辦法(電監(jiān)會7號令)
關于貫徹實施《電力監(jiān)管條例》有關問題的通知
…………
第二篇 供電服務質量系統(tǒng)化、規(guī)范化監(jiān)督管理概述
第一章 服務與服務業(yè)
第二章 服務與服務組織在國民經濟和人們生活中的重要作用
第三章 服務業(yè)的覆蓋范圍
第四章 卓越供電服務及其服務策略
第五章 供電客戶服務及其服務手段
第六章 服務組織建立、實施、改進質量管理體系和認證
第三篇 供電服務質量管理模式選擇技巧與優(yōu)質服務策略秘訣
第一章 服務管理
第二章 服務性企業(yè)整體質量管理技巧
第三章 供電服務質量管理模式的選擇確定與技巧
第四章 創(chuàng)造優(yōu)質供電服務的策略與供電
第五章 服務質量認證服務質量管理相關表單
第四篇 《供電服務監(jiān)管辦法》實施后供電企業(yè)管理人員面臨的挑戰(zhàn)與管理技巧
第一章 通過提高質量和生產力增加價值
第二章 滿意員工造就滿意的供電服務
第三章 發(fā)展和管理供電顧客服務職能
第四章 全球化的供電服務營銷與戰(zhàn)略要素
第五篇 《供電服務監(jiān)管辦法》實施后供電企業(yè)員工服務意識的轉變與服務技能技巧的培訓
第一章 供電企業(yè)員工服務意識轉變概述
第二章 供電客戶信息服務人員的聘用
第三章 全方位培訓供電企業(yè)員工及人力資源發(fā)展的評估
第四章 成功供電企業(yè)客戶服務人員培訓管理制度與表格
第六篇 供電企業(yè)客戶服務信息資源的管理技巧與制度
第一章 供電企業(yè)客戶服務信息資源的管理技巧
第二章 供電企業(yè)客戶服務信息數(shù)據(jù)庫的建立、管理及維護
第三章 供電企業(yè)客戶服務信息資源管理制度、表格與文本
第七篇 優(yōu)質供電服務戰(zhàn)略與制定優(yōu)質服務標準
第一章 樹立供電企業(yè)優(yōu)質服務觀念
第二章 制定優(yōu)質供電服務標準
第三章 供電企業(yè)優(yōu)質服務戰(zhàn)略實施案例借鑒評析
第八篇 新的《供電服務監(jiān)管辦法》制度下顧客滿意感與忠誠度關系測評戰(zhàn)略
第一章 概論
第二章 顧客滿意度
第三章 顧客忠誠度
第四章 顧客忠誠感
第五章 服務公平性
第六章 商業(yè)友誼
第七章 顧客信任感
第八章 顧客歸屬感
第九章 供電企業(yè)客戶滿意度的衡量戰(zhàn)略
第十章 衡量客戶滿意度的重要性
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第九篇 新的《供電服務監(jiān)管辦法》體制下的服務創(chuàng)新模式建立與供電企業(yè)服務創(chuàng)新戰(zhàn)略
第一章 服務創(chuàng)新的概論
第二章 供電企業(yè)服務創(chuàng)新的類型、驅動力和過程模式
第三章 供電企業(yè)服務創(chuàng)新的模式與體系
第四章 供電企業(yè)服務創(chuàng)新戰(zhàn)略研究
第五章 供電企業(yè)服務創(chuàng)新戰(zhàn)略模式標準化、顧客化和模塊化
第十篇 新的《供電服務監(jiān)管辦法》體制下客戶投訴處理技巧與預防投訴策略
第一章 客戶投訴概論
第二章 供電企業(yè)客戶投訴帶來的挑戰(zhàn)
第三章 供電企業(yè)客戶投訴處理技巧
第四章 供電企業(yè)客戶投訴預防管理及其策略
第十一篇 現(xiàn)代成功供電企業(yè)服務管理制度與表格典范
第一章 供電企業(yè)客戶關系維護管理制度與表格
第二章 供電企業(yè)核心客戶管理制度
第三章 供電企業(yè)售后服務處理制度與表格
第十二篇 ISO9000服務行業(yè)質量管理體系實戰(zhàn)案例借鑒評析

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