詳細目錄：

第一篇 客戶服務中心建設
第一章 客戶服務中心綜述
第二章 客服中心的數(shù)字化指標
第三章 客服中心機房建設與維護
第四章 網(wǎng)上客服中心的搭建與網(wǎng)絡維護
第五章 客戶服務中心建構的管理
第六章 客戶服務中心技術支持系統(tǒng)建設
第七章 客戶調(diào)查與反饋系統(tǒng)建設
第八章 多功能客服中心規(guī)劃設計與改造
附 解決方案范例
第二篇 客戶服務中心戰(zhàn)略管理與知識管理
第一章 客戶服務中心的戰(zhàn)略定位
第二章 客戶服務中心戰(zhàn)略實施
第三章 客戶服務中心知識管理
第三篇 客戶服務中心團隊搭建及人力資源管理
第一章 客服中心的組織架構與崗位設置
第二章 客服中心人員的招聘
第三章 客戶服務中心人員的培訓
第四章 客戶服務中心人員的管理
第五章 客戶服務中心經(jīng)理與主管
第六章 客戶服務中心人員的考核與激勵制度
第四篇 客戶服務中心座席管理標準
第一章 客戶服務中心座席員的職責及技能基礎
第二章 電話服務技能訓練
第三章 服務禮儀及溝通技巧
第四章 呼入與呼出電話服務技巧
第五章 電話服務過程的心理技巧
第六章 客戶服務中心座席代表專業(yè)管理
第七章 客戶服務中心座席代表規(guī)度與改進
第八章 座席代表職業(yè)生涯的規(guī)劃與實現(xiàn)管理
第五篇 客戶服務中心流程管理
第一章 客戶服務中心流程管理概述
第二章 客戶服務中心流程管理和改進
第三章 話務工作量估算
第四章 信息混亂的處理
第五章 高峰應急機制
第六章 系統(tǒng)安全管理
第七章 客戶服務中心績效管理
第八章 成本效益控制
第六篇 客戶服務中心電話營銷管理
第一章 客戶服務中心電話營銷的概念和準備
第二章 客戶服務中心電話營銷的關鍵要素和流程
第三章 客戶服務中心信息的采編、整理與發(fā)布
第四章 客戶服務中心語音管理與語言管理
第七篇 客戶服務中心客戶關系管理(CRM)
第一章 客戶關系管理(CRM)概述
第二章 客戶服務中心客戶忠誠度的測度與提升
第三章 困難客戶關系的管理
第八篇 客戶代表制(經(jīng)理制)與大客戶服務規(guī)范
第一章 客戶代表制(經(jīng)理制)概述
第二章 業(yè)務受理與緊急服務
第三章 大客戶服務規(guī)范
第四章 后勤隊伍組建與協(xié)調(diào)
第九篇 客戶服務中心數(shù)字管理
第一章 客戶服務中心的內(nèi)部測量標準
第二章 客戶服務中心的外部測量標準
第三章 內(nèi)部測量標準與外部測量標準的綜合
第四章 可供選擇的新的數(shù)字管理指標體系
第十篇 客戶服務中心制度管理與文化管理
第一章 概述
第二章 客戶服務中心管理規(guī)章制度
第三章 客戶服務中心文化管理
第十一篇 客戶投訴與處理技巧
第一章 客戶投訴與積極的投訴管理
第二章 客戶投訴處理技巧
第三章 媒體曝光的應對
第四章 客戶投訴的預防管理
第十二篇 客戶服務中心文書寫作

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