詳細目錄：

第1章 電信營業(yè)廳概述
1.1 營業(yè)廳概述
1.2 營業(yè)廳在服務(wù)體系中的定位
1.3 電信營業(yè)廳的特點
1.4 電信營業(yè)廳的職能和分類
1.5 電信營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型

第2章 電信營業(yè)廳的選址
2.1 選址的總體考慮
2.2 服務(wù)地段的選擇
2.3 營業(yè)廳選址新思路

第3章 電信營業(yè)廳的環(huán)境設(shè)計
3.1 環(huán)境設(shè)計的基本理念
3.2 營業(yè)廳環(huán)境設(shè)計的內(nèi)容
3.3 人性化的環(huán)境設(shè)計
3.4 營業(yè)廳設(shè)施布局的設(shè)計
3.5 營業(yè)廳等候區(qū)的布局設(shè)計

第4章 電信營業(yè)廳概述
4.1 信息管理
4.2 現(xiàn)金管理
4.3 貨物管理
4.4 宣傳品管理
4.5 價格管理
4.6 設(shè)施管理
4.7 環(huán)境管理
4.8 會議管理
4.9 排班管理
4.10 建立高績效的營業(yè)廳

第5章 電信營業(yè)廳的服務(wù)管理
5.1 電信業(yè)服務(wù)和營業(yè)廳服務(wù)的特點
5.2 營業(yè)廳服務(wù)流程設(shè)計
5.3 營業(yè)廳服務(wù)標準規(guī)范化設(shè)計
5.4 營業(yè)廳投訴服務(wù)設(shè)計
5.5 客戶投訴判斷作業(yè)指導(dǎo)書
5.6 首問負責制操作流程作業(yè)指導(dǎo)書和流程圖

第6章 電信營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量控制
6.1 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評估和改進
6.2 顧客滿意度管理
6.3 神秘顧客檢測法
6.4 服務(wù)質(zhì)量分析管理操作流程

第7章 電信營業(yè)廳營銷管理
7.1 營銷的最新理念
7.2 營業(yè)廳的差異化劃分
7.3 整合營銷理論在營業(yè)廳的應(yīng)用
7.4 營業(yè)廳渠道的差異化整合
7.5 目標營銷理論在營業(yè)廳的應(yīng)用
7.6 增強與顧客的互動性
7.7 營業(yè)廳信息系統(tǒng)的設(shè)計
7.8 促銷管理
7.9 銷售評價與控制

第8章 電信營業(yè)廳客戶管理
8.1 客戶管理概述
8.2 客戶分析
8.3 客戶投訴的處理
8.4 數(shù)據(jù)庫與客戶關(guān)系管理

第9章 電信營業(yè)廳的人力資源管理
9.1 人力資源管理概述
9.2 營業(yè)廳的人力資源規(guī)劃
9.3 營業(yè)廳的崗位設(shè)置和人員編制
9.4 營業(yè)廳的業(yè)績考核
9.5 營業(yè)廳工作人員的薪酬和激勵設(shè)計
9.6 營業(yè)廳員工培訓(xùn)
9.7 營業(yè)廳人力資源管理實用表格

第10章 電信營業(yè)廳財務(wù)管理
10.1 財務(wù)部人員職責規(guī)范
10.2 財務(wù)部規(guī)范管理制度范本

第11章 電信營業(yè)廳安全保衛(wèi)規(guī)范管理
11.1 重要部位安全規(guī)范管理
11.2 安全管理操作規(guī)范
11.3 消防管理規(guī)范
11.4 應(yīng)急事件處理預(yù)案
11.5 安全保衛(wèi)規(guī)范管理制度范本

第12章 電信營業(yè)廳企業(yè)文化建設(shè)
12.1 營業(yè)廳服務(wù)文化建設(shè)
12.2 營業(yè)廳文明服務(wù)行為規(guī)范
12.3 國外企業(yè)文化見聞啟示

第13章 電信營業(yè)廳公共關(guān)系建設(shè)
13.1 市場經(jīng)濟與電信營業(yè)廳公共關(guān)系
13.2 公共關(guān)系策劃與實施
13.3 電信營業(yè)廳危機公關(guān)
13.4 電信營業(yè)廳公共關(guān)系案例分析

第14章 “網(wǎng)上營業(yè)廳”解決方案
14.1 概述
14.2 網(wǎng)站建設(shè)、維護與管理
14.3 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理
14.4 網(wǎng)絡(luò)安全

第15章 電信營業(yè)廳主任（經(jīng)理）領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
15.1 領(lǐng)導(dǎo)工作基礎(chǔ)
15.2 用權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
15.3 用人的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
15.4 決策的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
15.5 協(xié)調(diào)關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
15.6 管理、激勵下屬的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
15.7 領(lǐng)導(dǎo)的語言藝術(shù)

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