詳細(xì)目錄：

第1章 銀行營(yíng)業(yè)廳概述
1.1 營(yíng)業(yè)廳概述
1.2 營(yíng)業(yè)廳在服務(wù)體系中的定位
1.3 銀行營(yíng)業(yè)廳的特點(diǎn)
1.4 銀行營(yíng)業(yè)廳的職能和分類
1.5 銀行營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)型

第2章 銀行營(yíng)業(yè)廳的選址
2.1 選址的總體考慮
2.2 服務(wù)地段的選擇
2.3 營(yíng)業(yè)廳選址新思路

第3章 銀行營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境設(shè)計(jì)
3.1 環(huán)境設(shè)計(jì)的基本理念
3.2 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境設(shè)計(jì)的內(nèi)容
3.3 人性化的環(huán)境設(shè)計(jì)
3.4 營(yíng)業(yè)廳設(shè)施布局的設(shè)計(jì)
3.5 營(yíng)業(yè)廳等候區(qū)的布局設(shè)計(jì)

第4章 銀行營(yíng)業(yè)廳概述
4.1 信息管理
4.2 現(xiàn)金管理
4.3 貨物管理
4.4 宣傳品管理
4.5 價(jià)格管理
4.6 設(shè)施管理
4.7 環(huán)境管理
4.8 會(huì)議管理
4.9 排班管理
4.10 建立高績(jī)效的營(yíng)業(yè)廳

第5章 銀行營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)管理
5.1 銀行業(yè)服務(wù)和營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的特點(diǎn)
5.2 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程設(shè)計(jì)
5.3 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化設(shè)計(jì)
5.4 營(yíng)業(yè)廳投訴服務(wù)設(shè)計(jì)
5.5 客戶投訴判斷作業(yè)指導(dǎo)書
5.6 首問(wèn)負(fù)責(zé)制操作流程作業(yè)指導(dǎo)書和流程圖

第6章 銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量控制
6.1 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和改進(jìn)
6.2 顧客滿意度管理
6.3 神秘顧客檢測(cè)法
6.4 服務(wù)質(zhì)量分析管理操作流程

第7章 銀行營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷管理
7.1 營(yíng)銷的最新理念
7.2 營(yíng)業(yè)廳的差異化劃分
7.3 整合營(yíng)銷理論在營(yíng)業(yè)廳的應(yīng)用
7.4 營(yíng)業(yè)廳渠道的差異化整合
7.5 目標(biāo)營(yíng)銷理論在營(yíng)業(yè)廳的應(yīng)用
7.6 增強(qiáng)與顧客的互動(dòng)性
7.7 營(yíng)業(yè)廳信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)
7.8 促銷管理
7.9 銷售評(píng)價(jià)與控制

第8章 銀行營(yíng)業(yè)廳客戶管理
8.1 客戶管理概述
8.2 客戶分析
8.3 客戶投訴的處理
8.4 數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶關(guān)系管理

第9章 銀行營(yíng)業(yè)廳的人力資源管理
9.1 人力資源管理概述
9.2 營(yíng)業(yè)廳的人力資源規(guī)劃
9.3 營(yíng)業(yè)廳的崗位設(shè)置和人員編制
9.4 營(yíng)業(yè)廳的業(yè)績(jī)考核
9.5 營(yíng)業(yè)廳工作人員的薪酬和激勵(lì)設(shè)計(jì)
9.6 營(yíng)業(yè)廳員工培訓(xùn)
9.7 營(yíng)業(yè)廳人力資源管理實(shí)用表格

第10章 銀行營(yíng)業(yè)廳財(cái)務(wù)管理
10.1 財(cái)務(wù)部人員職責(zé)規(guī)范
10.2 財(cái)務(wù)部規(guī)范管理制度范本

第11章 銀行營(yíng)業(yè)廳安全保衛(wèi)規(guī)范管理
11.1 重要部位安全規(guī)范管理
11.2 安全管理操作規(guī)范
11.3 消防管理規(guī)范
11.4 應(yīng)急事件處理預(yù)案
11.5 安全保衛(wèi)規(guī)范管理制度范本

第12章 銀行營(yíng)業(yè)廳企業(yè)文化建設(shè)
12.1 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)文化建設(shè)
12.2 營(yíng)業(yè)廳文明服務(wù)行為規(guī)范
12.3 國(guó)外企業(yè)文化見(jiàn)聞啟示

第13章 銀行營(yíng)業(yè)廳公共關(guān)系建設(shè)
13.1 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與銀行營(yíng)業(yè)廳公共關(guān)系
13.2 公共關(guān)系策劃與實(shí)施
13.3 銀行營(yíng)業(yè)廳危機(jī)公關(guān)
13.4 銀行營(yíng)業(yè)廳公共關(guān)系案例分析

第14章 “網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”解決方案
14.1 概述
14.2 網(wǎng)站建設(shè)、維護(hù)與管理
14.3 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理
14.4 網(wǎng)絡(luò)安全

第15章 銀行營(yíng)業(yè)廳主任（經(jīng)理）領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
15.1 領(lǐng)導(dǎo)工作基礎(chǔ)
15.2 用權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
15.3 用人的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
15.4 決策的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
15.5 協(xié)調(diào)關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
15.6 管理、激勵(lì)下屬的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
15.7 領(lǐng)導(dǎo)的語(yǔ)言藝術(shù)

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