詳細目錄：

第一篇 中華人民共和國國家（服務）標準
第一章 銀行服務基礎標準
第二章 銀行服務標準化工作指南
第三章 銀行服務企業(yè)等級的劃分
第四章 銀行服務質量管理和質量體系要素（服務指南）
第五章 全國產品與服務統(tǒng)一代碼編制規(guī)則

第二篇 銀行國際通用管理標準全程實施
第一章 銀行服務質量管理全程實施方案
第二章 銀行服務與服務質量管理標準規(guī)范
第一節(jié) 服務的特性分類
第二節(jié) 服務質量及其內涵
第三節(jié) 服務質量要素及細分
第四節(jié) 服務業(yè)的質量管理
第五節(jié) 服務業(yè)實施ISO9000族標準的指導思想
第三章 銀行服務質量管理體系的建立及其認證
第一節(jié) 原有質量管理體系的診斷
第二節(jié) 服務質量管理體系策劃與設計
第三節(jié) 服務業(yè)管理體系標準的實施步驟
第四節(jié) 服務業(yè)實施質量體系管理評審
第五節(jié) 服務業(yè)質量管理體系認證
第四章 銀行服務質量管理體系文件編制方法
第一節(jié) 服務質量方針和質量目標的編寫
第二節(jié) 服務質量手冊編制的基本程序
第三節(jié) 服務質量手冊的構成
第四節(jié) 服務程序文件的編寫
第五節(jié) 服務工工作文件的編寫
第六節(jié) 服務質量記錄的編寫
第五章 銀行服務質量管理體系內審技巧標準
第一節(jié) 服務內部審核的一般步驟
第二節(jié) 服務質量管理體系審核流程圖
第三節(jié) 服務內部審核的基本要求
第四節(jié) 服務內部審核的特點
第五節(jié) 服務內部審核的策劃
第六節(jié) 服務內部審核的實施

第三篇 提供更完善的優(yōu)質服務標準
第一章 銀行優(yōu)質服務素質要求
第二章 銀行優(yōu)質服務禮儀要求
第三章 銀行優(yōu)質服務的技能要求
第四章 銀行優(yōu)質服務的語言藝術
第五章 銀行優(yōu)質服務的溝通藝術
第六章 銀行優(yōu)質服務的業(yè)績提升

第四篇 銀行設計服務管理規(guī)則與規(guī)范
第一章 組建高效服務團隊
第二章 制定服務理念與規(guī)范
第三章 客戶服務規(guī)范
第四章 服務規(guī)范獎罰規(guī)則
第五章 接線員的服務規(guī)范
第六章 接待員的服務規(guī)范
第七章 技術員的服務規(guī)范

第五章 銀行制定優(yōu)質服務標準
第一章 確定優(yōu)質服務標準規(guī)范
第二章 優(yōu)質服務標準的三大要素
第三章 硬件的服務標準
第四章 軟件的服務標準
第五章 優(yōu)質服務標準中BPM因子
第六章 制定優(yōu)質服務標準的原則
第七章 制定優(yōu)質服務標準的步驟
第八章 貫徹和實施優(yōu)質服務標準規(guī)范

第六篇 案例評析
附 錄 服務標準及國家強制性條文

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