詳細(xì)目錄：

第一篇 新時期物業(yè)投訴與非正常投訴總論
第一章 處理投訴與非正常投訴的意義
第二章 投訴及非正常投訴的緣起
第三章 處理業(yè)主投訴與非正常投訴管理體系概念的導(dǎo)入
第四章 服務(wù)觀念的更新與處理投訴和非正常投訴人員隊(duì)伍建設(shè)
第五章 正確處理投訴事件與非正常投訴的危機(jī)管理

第二篇 新時期物業(yè)糾紛投訴與非正常投訴處理相關(guān)法律關(guān)系
第一章 物業(yè)管理概述
第二章 物業(yè)管理糾紛概述
第三章 物業(yè)管理糾紛的解決途徑
第四章 物業(yè)管理合同糾紛與案例評析
第五章 物業(yè)管理侵權(quán)糾紛與案例評析
第六章 物業(yè)管理行政糾紛與案例評析
第七章 物業(yè)管理中的其他糾紛與案例評析
第八章 業(yè)主及物業(yè)自治機(jī)構(gòu)

第三篇 物業(yè)管理部門產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量責(zé)任及法律風(fēng)險(xiǎn)防范對策
第一章 物業(yè)管理部門產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)概述
第二章 物業(yè)管理部門產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)保障制度的實(shí)施
第三章 物業(yè)管理部門產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量義務(wù)履行與責(zé)任規(guī)避
第四章 物業(yè)管理部門產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防控制
第五章 物業(yè)管理部門產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)爭議化解的司法程序操作
第六章 產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量責(zé)任及法律風(fēng)險(xiǎn)防范案例解析

第四篇 物業(yè)管理部門處理投訴與非正常投訴理論與實(shí)務(wù)
第一章 物業(yè)管理部門處理投訴與非正常投訴概述
第二章 物業(yè)管理部門投訴處理是一種為業(yè)主及其家屬服務(wù)的活動
第三章 ISO10002國際的主要內(nèi)容
第四章 ISO1002國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理
第五章 ISO1002國際標(biāo)準(zhǔn)和顧客滿意
第六章 物業(yè)管理部門投訴處理中的人際關(guān)系和溝通技巧
第七章 業(yè)主及其家屬投訴處理案例評析

第五篇 物業(yè)管理部門投訴與非正常投訴處理技巧
第一章 積極的物業(yè)管理部門投訴管理
第二章 物業(yè)管理部門投訴處理技巧
第三章 物業(yè)管理部門如何應(yīng)對媒體曝光
第四章 物業(yè)管理部門投訴的預(yù)防管理

第六篇 物業(yè)管理部門成功建立處理投訴與非正常投訴管理體系的策劃與實(shí)施
第一章 投訴管理體系的策劃
第二章 投訴管理的資源需求
第三章 投訴管理體系的實(shí)施
第四章 投訴管理體系的持續(xù)改進(jìn)

第七篇 物業(yè)管理部門處理業(yè)主及其家屬非正常投訴相關(guān)案例解析
1、房屋質(zhì)量有問題，業(yè)主可以拒交管理費(fèi)嗎
2、開發(fā)商減免物管費(fèi)的承諾是否有效
3、房子沒住，交不交管理費(fèi)
4、業(yè)主動輒就以拒交管理費(fèi)來對付物管公司，妥當(dāng)嗎
5、贈送的閣樓，交不交管理費(fèi)
6、2℅的維修基金該不該交
7、房屋未通過驗(yàn)收，業(yè)主可以拒交物管費(fèi)嗎
8、物業(yè)管理費(fèi)誰說了算
9、業(yè)主拒交費(fèi)用，物業(yè)能否斷水?dāng)嚯?
10、收暖氣費(fèi)也要包括公攤面積嗎
11、單位租給職工的房子，物管費(fèi)應(yīng)由誰付
12、業(yè)主有權(quán)查物管公司的帳嗎
13、物業(yè)管理公司在進(jìn)行大宗開支時應(yīng)報(bào)管委會審核嗎
14、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如果是物價(jià)部門定的，業(yè)主就無權(quán)查帳了嗎
15、物管公司該不該定期公布帳務(wù)
16、未交物管費(fèi)的業(yè)主能不能當(dāng)管委會
17、未辦產(chǎn)權(quán)證的業(yè)主不能成立管委會嗎
18、管委會不應(yīng)只重管理處，不重物業(yè)公司
19、管委會的活動經(jīng)費(fèi)由誰出
20、誰來監(jiān)督管委會
21、管委會應(yīng)及時按規(guī)定成立
22、新房返水，責(zé)任在誰
23、物業(yè)管理公司可以“炒”業(yè)主“魷魚”嗎
24、解除合同應(yīng)按程序辦
25、業(yè)主可以管理小區(qū)嗎
26、物管公司應(yīng)規(guī)范自己的行為
27、物管公司有權(quán)改變小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施嗎
28、物管公司有無罰款權(quán)
29、交房時，物管公司有無權(quán)力暫留業(yè)主的房門鑰匙
30、對物業(yè)公司的越權(quán)行為，業(yè)主應(yīng)該怎么辦
31、保安可以動用警械對付業(yè)主嗎
32、業(yè)主無理要求，物管公司應(yīng)滿足嗎

第八篇 處理投訴與非正常投訴相關(guān)法律依據(jù)釋解
第一章 消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營者的義務(wù)相關(guān)法律法規(guī)部門規(guī)章司法解釋
第二章 與消費(fèi)者就維護(hù)權(quán)益所產(chǎn)生糾紛的責(zé)任相關(guān)法律法規(guī)部門規(guī)章司法解釋
第三章 處理投訴、與非正常投訴分類維權(quán)法律法規(guī)部門規(guī)章司法解釋
第四章 處理投訴與非正常投訴爭議的解決

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