詳細(xì)目錄：

一編 售后服務(wù)總論
第一章 售后服務(wù)綜合知識(shí)
一、售后服務(wù)與銷(xiāo)售關(guān)系
二、售后服務(wù)的核心及售后服務(wù)部的職責(zé)
三、售后服務(wù)的時(shí)機(jī)和內(nèi)容
四、售后服務(wù)問(wèn)題出現(xiàn)及解決
五、售后服務(wù)的高績(jī)效管理
第二章 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管理
一、服務(wù)質(zhì)量概述
二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、溝通與管理
三、提高服務(wù)質(zhì)量的方法與策略
四、從四個(gè)方面分析服務(wù)質(zhì)量管理的特殊性
五、服務(wù)質(zhì)量管理理論和實(shí)踐的發(fā)展歷程
六、服務(wù)質(zhì)量的把握和評(píng)價(jià)——服務(wù)質(zhì)量差異分析
七、以服務(wù)承諾為著力點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量管理模式
八、服務(wù)質(zhì)量管理的其他方法
第三章 質(zhì)量保證與服務(wù)
一、商品質(zhì)量的基本知識(shí)
二、生產(chǎn)者和銷(xiāo)售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任與義務(wù)
三、產(chǎn)品責(zé)任
四、一些主要商品的質(zhì)量要求
五、商品質(zhì)量鑒別規(guī)范
六、商品質(zhì)量糾紛的處理
七、商品質(zhì)量控制的有關(guān)法律法規(guī)
第四章 售后服務(wù)人員從業(yè)規(guī)范
一、售后服務(wù)人員基本素質(zhì)要求、道德、素養(yǎng)、理念
二、售后服務(wù)人員基本禮儀規(guī)范
三、售后服務(wù)人員服務(wù)技巧
四、售后服務(wù)人員作業(yè)規(guī)范技能要求
五、不同工種售后服務(wù)人員技能要求
第五章 顧客投訴處理
一、顧客投訴處理的要領(lǐng)
工、顧客投訴處理與程序
三、處理顧客投訴方法
四、顧客投訴的預(yù)防
五、顧客投訴處理的管理制度
第六章 顧客跟蹤服務(wù)
一、顧客跟蹤服務(wù)的基本知識(shí)
二、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查
三、客戶(hù)關(guān)系管理
四、維護(hù)顧客的良好關(guān)系
第七章 商品退換服務(wù)
一、商品退換的基本知識(shí)
二、對(duì)待商品退換的基本正確態(tài)度
三、商品退換管理
四、商品退換與顧客問(wèn)題的處理
五、商品退換過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題的解決方法
六、商品退換的相關(guān)法律法規(guī)
第八章 產(chǎn)品安裝與維修服務(wù)
一、安裝服務(wù)的基本知識(shí)
二、維修服務(wù)的基本知識(shí)
三、售后維修的質(zhì)量管理
四、產(chǎn)品安裝維修的法律法規(guī)
第九章 業(yè)務(wù)技術(shù)服務(wù)
一、業(yè)務(wù)技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容
二、商品技術(shù)指導(dǎo)的意義服務(wù)要求
三、商品包裝服務(wù)
四、送貨上門(mén)服務(wù)要求指導(dǎo)
第十章 汽車(chē)相關(guān)行業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)、指導(dǎo)與程序分類(lèi)
一、交通工具類(lèi)（汽車(chē)）
二、汽車(chē)售后服務(wù)現(xiàn)狀分析
三、汽車(chē)維修保養(yǎng)規(guī)定
四、汽車(chē)美容服務(wù)規(guī)定
五、汽車(chē)四季保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范
六、汽車(chē)作業(yè)的技術(shù)總則與安全規(guī)則
附錄：深圳市汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范
第十一章 服務(wù)決定一切及相關(guān)服務(wù)成功案例
一、服務(wù)力來(lái)自于對(duì)服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)
二、以客為尊、以客為友
三、服務(wù)成功企業(yè)案例

第二編 市場(chǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)管理
第一章 服務(wù)運(yùn)營(yíng)
一、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理概述
二、服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理基本理論
三、服務(wù)運(yùn)營(yíng)的設(shè)計(jì)
四、服務(wù)運(yùn)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)策略
五、信息技術(shù)在服務(wù)運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)中的作用
六、服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程與服務(wù)交鋒
七、服務(wù)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)質(zhì)量管理
八、服務(wù)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)能力管理
九、服務(wù)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的集成
十、服務(wù)運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)率與永遠(yuǎn)持續(xù)改進(jìn)
第二章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述
二、服務(wù)消費(fèi)理念
三、服務(wù)消費(fèi)與購(gòu)買(mǎi)行為
四、顧客期望與服務(wù)承諾
五、服務(wù)產(chǎn)品成本控料與定價(jià)
六、服務(wù)分銷(xiāo)決策
七、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的溝通策略
八、服務(wù)有形展示與服務(wù)形象塑造
九、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程與質(zhì)量管理
第三章 市場(chǎng)服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)
一、把服務(wù)當(dāng)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)
二、服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)品牌
三、把握好服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)的五大法則
四、消費(fèi)者服務(wù)、贏取顧客忠誠(chéng)
五、服務(wù)弱勢(shì)品牌營(yíng)銷(xiāo)辦法

第三編 案例評(píng)析
一、海爾集團(tuán)成功服務(wù)運(yùn)營(yíng)
二、某品牌汽車(chē)公司的保姆式服務(wù)
三、亞暉公司的售后服務(wù)
四、某電器的一條龍服務(wù)規(guī)范
五、某市現(xiàn)代家電商場(chǎng)的服務(wù)規(guī)范
六、某商店的服務(wù)承諾
七、某輕紡的顧客服務(wù)
八、某數(shù)碼商城售后服務(wù)
九、某百貨大樓“十八條龍”服務(wù)
十、某商場(chǎng)“一站式”服務(wù)
十一、某商廈的售后服務(wù)

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