培訓時間：

五星客戶服務(wù)訓練營

  培訓講師：宋金華

  時間地點：
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  培訓費用：3200元

  贈送積分：3200

    服務(wù)電話：010-82593357

五星客戶服務(wù)訓練營詳細內(nèi)容

五星客戶服務(wù)訓練營
【參課費用】：3200/人（含培訓費、資料費、午餐等）
【授課地點】：上海
【課程目標】
領(lǐng)會五星客戶服務(wù)意識與概念
了解服務(wù)客戶過程中的禮儀和方法
掌握服務(wù)不同行為類型客戶的技巧
有效了解客戶需求，與客戶達成服務(wù)共識
有效把握客戶需求，超越客戶期望的方法
掌握溝通技巧，快速領(lǐng)會和挖掘客戶需求
掌握客戶投訴產(chǎn)生的原因和機理
掌握投訴處理的基本原則和技巧
了解忠誠客戶的價值,對客戶進行分類管理
正確認識客戶服務(wù)，創(chuàng)造共贏局面
【適合對象】
企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人士.
【授課方式】
豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。
學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。
【課程大綱】
一、五星客戶服務(wù)理念
什么是五星服務(wù)
五星客戶服務(wù)的意義
五星客戶服務(wù)的特點
五星服務(wù)打造五星品牌
二、與客戶達成服務(wù)共識
與客戶達成服務(wù)共識的決定性因素
服務(wù)過程中客戶決策的機理
管理客戶期望值,超越客戶期望
互動氛圍的營造----舒適區(qū)概念
三、在服務(wù)過程中把握客戶需求
服務(wù)的過程與機理
冰山理論
客戶的行為類型與服務(wù)心理分析
針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法
學員練習   速畫像
四、良性互動---高水平服務(wù)能力的提升
掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
動察先機,----服務(wù)概述的意義
問題的重要性
傾聽客戶心聲,準確了解客戶需求
積極式傾聽的表現(xiàn)形式
溝通中的IMPACT和服務(wù)價值展示
學員練習 封閉式問題的重要作用
五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級
正確面對客戶投訴
客戶為什么會投訴
正確引導客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
專門機構(gòu)處理客戶投訴
投訴處理的第一原則
案例分析與學員練習
六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心
客戶投訴處理三步曲
客戶投訴處理3F法則
有效控制投訴客戶情緒和投訴進程
 有效處理客戶投訴的技巧
 重樹客戶信心，維護客戶忠誠
 案例分析與學員練習
七、五星服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價值
 重視客戶信息并進行客戶信息管理
 對客戶進行分類管理
 不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略
 五星客戶識別和維護
 五星客戶對企業(yè)的價值
 五星服務(wù)打造企業(yè)品牌
【講師介紹】
宋金華先生 James .Song
美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓師和咨詢顧問
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓師
上海競馳企業(yè)管理咨詢有限公司資深管理顧問
宋金華先生,先后擔任政府機關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負責市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和7年專業(yè)講師的培訓工作經(jīng)驗，先后通過美國Raytheon培訓機構(gòu)和德國Audi培訓機構(gòu)的資格認證，成為以上機構(gòu)在中國大陸的專職培訓講師，至今已成功實施培訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。
培訓方面：宋老師授課風格注重結(jié)合實戰(zhàn)，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來，會讓學員倍感實用。
咨詢方面：宋老師主導參與了幾十家客戶的服務(wù)咨詢項目，從項目調(diào)研到項目改進和成功實施都積累了比較豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗，獲得了客戶的一致好評。
宋老師主講的服務(wù)類課程：
《如何打造金牌服務(wù)》《客戶心理與服務(wù)溝通》《服務(wù)管理與服務(wù)營銷》《客戶滿意度管理》
《客戶投訴處理技巧》《五星客戶服務(wù)》《服務(wù)價值呈現(xiàn)技巧》《如何有效提升客戶滿意度》
《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)》《服務(wù)價值呈現(xiàn)與服務(wù)營銷》《提升服務(wù)水準，高品質(zhì)處理客戶投訴》《卓越服務(wù)能力提升訓練營》《MOT-關(guān)鍵時刻與尊享服務(wù)》《金牌服務(wù)團隊構(gòu)建與服務(wù)流程管理》《客戶關(guān)系與客戶分類管理》《企業(yè)內(nèi)部與商務(wù)合作中的有效溝通》《基于客戶需求的服務(wù)創(chuàng)新管理》《服務(wù)目標管理》《卓越客戶服務(wù)的流程化標準化》《關(guān)鍵客戶服務(wù)策略》
《服務(wù)主管核心技能提升訓練》《服務(wù)人員核心技能提升訓練》等
宋老師服務(wù)的主要客戶：
奧迪中國、上海通用、上汽集團、捷豹路虎（中國）、長安汽車、中國海爾、復地集團、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團、親和源股份、德佑地產(chǎn)、上海理想產(chǎn)業(yè)集團、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥汀⒙?lián)芯科技、上海機場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、老板電器、美的集團、飛利浦、恩布拉科壓縮機、華潤涂料、日立建機、京山輕機、林德叉車、西門子電器、大金空調(diào)、寶理工程塑料、伊利集團、杭州味全食品等等
 

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SA8000社會責任管理體系標準及內(nèi)審員課程背景：SA8000是由社會責任國際（SAI）發(fā)布的全球認可的社會責任管理體系標準，旨在幫助企業(yè)改善工作條件、保障勞工權(quán)益、促進環(huán)境保護以及加強企業(yè)的道德管理。隨著全球?qū)ζ髽I(yè)社會責任（CSR）的關(guān)注不斷增加，SA8000成為企業(yè)合規(guī)性和品牌聲譽管理的關(guān)鍵工具。SA8000標準廣泛適用于各類企業(yè)和組織，尤其是在供應(yīng)鏈管...

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課程背景在馬云飾演風清揚的《功守道》中，他為我們講了一個管理的定義：“管理不是一門知識，管理是一門功夫”。功夫與管理有什么區(qū)別？1+1=2，學會以后我們按照這個使用，不會錯，這是知識。但功夫不是，功夫就兩個字，一“橫”一“豎”，贏的人站著，輸?shù)娜颂芍?，這就是功夫。在阿里巴巴，強調(diào)管理的功夫，如同“降龍十八掌”，“九陽真經(jīng)”，給你一個問題，你拿這個能解決，這叫...

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