武穎老師

銀行創(chuàng)優(yōu)咨詢顧問
中國金融培訓(xùn)聯(lián)盟代言人
銀行千百佳示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建資深咨詢顧問
全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀專業(yè)委員
人力資源社會保障部中國戰(zhàn)略型人才庫高級禮儀培訓(xùn)師
IPA 國際注冊禮儀培訓(xùn)師資格認(rèn)證管理中心高級禮儀培訓(xùn)師
經(jīng)濟(jì)師（金融方向）
28年銀行從業(yè)經(jīng)歷，10年服務(wù)管理崗兼服務(wù)條線內(nèi)訓(xùn)師
10年專注銀行創(chuàng)優(yōu)輔導(dǎo)，輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)超過80余家，成功創(chuàng)建4家百佳、5家千佳、66家行內(nèi)星級網(wǎng)點(diǎn)（合計75家），綜合獲評率93%。
累計輔導(dǎo)及授課6000小時，受訓(xùn)學(xué)員人數(shù)達(dá)6000余人。
?工商銀行貴陽省新支行《百佳示范單位創(chuàng)建項(xiàng)目》之檔案整理輔導(dǎo)
該項(xiàng)目中，武穎老師被聘為第二階段的檔案整理的輔導(dǎo)老師。
駐點(diǎn)后，對第一階段的檔案資料進(jìn)行了全面的查漏補(bǔ)缺，梳理出待整理清單，對整理檔案時應(yīng)注意的事項(xiàng)進(jìn)行了詳細(xì)講解，并且提供相關(guān)模版、輔導(dǎo)材料撰寫，同時明確了整改責(zé)任人及整改時限。本次輔導(dǎo)亮點(diǎn)是實(shí)行三色分類管理法：
紅色檔案（高風(fēng)險項(xiàng)）涉及合規(guī)、投訴、安全、隱私保護(hù)等內(nèi)容，必須專人專柜保管，加密存儲，防止泄露；
黃色檔案（過程性材料）日常檢查、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、演練、會議記錄等，定期更新，確保連續(xù)性，避免斷檔；
綠色檔案（展示性材料）文化建設(shè)、客戶互動、公益活動等，注重圖文并茂，增強(qiáng)視覺呈現(xiàn)力。
最終，該網(wǎng)點(diǎn)以貴州第一名的成績獲得了百佳示范單位，本人輔導(dǎo)的檔案獲得了滿分，得到行方的高度贊譽(yù)。

?建設(shè)銀行山東濟(jì)寧分行《百佳示范單位創(chuàng)建項(xiàng)目》之檔案整理輔導(dǎo)
武穎老師在該項(xiàng)目中擔(dān)任檔案整理第二階段和第三階段的輔導(dǎo)老師。
項(xiàng)目開始前，本人對行方的人員配置以及檔案基礎(chǔ)進(jìn)行了摸底了解；駐點(diǎn)后進(jìn)行了分組和工作內(nèi)容和進(jìn)度安排，為檔案組成員進(jìn)行了檔案梳理技巧方面的培訓(xùn)，提供了《制度模板包》、《記錄填寫范例》等工具資料，爭取人力物力的支持；夯實(shí)責(zé)任、緊盯目標(biāo)、確保檔案梳理質(zhì)量。
在迎檢前，接受行方返聘，對檔案進(jìn)行了進(jìn)一步全面查漏補(bǔ)缺。在各級領(lǐng)導(dǎo)的支持下，檔案組員工的配合下，順利完成了檔案整理目標(biāo)：制度齊全、記錄準(zhǔn)確；時間連續(xù)，邏輯自洽；內(nèi)容真實(shí)、分類清晰；過程管理、可查可溯。
最終，該網(wǎng)點(diǎn)以山東省第一名的成績獲得了百佳示范單位，本人輔導(dǎo)的檔案獲得了滿分，得到了行方的高度贊譽(yù)。

?農(nóng)業(yè)銀行海口龍華支行《百佳示范單位創(chuàng)建項(xiàng)目》之檔案整理輔導(dǎo)
該項(xiàng)目中，武穎老師被聘為第二階段和第三階段的檔案整理的輔導(dǎo)老師。
駐點(diǎn)后，本人對第一階段的檔案資料進(jìn)行了全面的檢查，梳理出待整理清單，針對該行檔案資料整理基礎(chǔ)薄弱，對整理檔案時應(yīng)注意的事項(xiàng)進(jìn)行了詳細(xì)講解，并且明確了整改責(zé)任人及整改時限。
第三階段，本人受行方返聘做最終的查漏補(bǔ)缺輔導(dǎo)。輔導(dǎo)亮點(diǎn)：
1）統(tǒng)一格式模板，提升專業(yè)度。
2）構(gòu)建動態(tài)更新機(jī)制。設(shè)立“檔案管理員”崗位，負(fù)責(zé)：每周收集各部門原始記錄；每月匯總整理成冊；每季度開展內(nèi)部預(yù)審；使用Excel建立《檔案清單臺賬》，包含字段：檔案名稱、對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款、更新頻率、最近更新日期、責(zé)任人、存放位置；
3）注重邏輯性與閉環(huán)性。
“是否有制度→是否執(zhí)行→是否有記錄→是否有改進(jìn)”的完整鏈條。
4）注重檔案的“卷面”。
在行方各方積極支持和配合下，最后該網(wǎng)點(diǎn)以海南第一名的成績獲得了百佳示范單位，本人輔導(dǎo)的檔案獲得滿分，得到行方的高度贊譽(yù)。

?工商銀行昆明分行營業(yè)部《百佳示范單位創(chuàng)建項(xiàng)目》之文化提煉與落地輔導(dǎo)。
武穎老師任該項(xiàng)目中文化提煉的輔導(dǎo)老師。在本人進(jìn)組前半個月就與行方進(jìn)行前期線上調(diào)研。對于我建議的【文化不是“貼上去的標(biāo)簽”，而是“長出來的氣質(zhì)”。唯有將文化根植于歷史、融于服務(wù)、顯于環(huán)境、證于檔案、傳于人心，才能真正實(shí)現(xiàn)“明標(biāo)準(zhǔn)、建機(jī)制、保落地、提特色、長固化”的千佳創(chuàng)建目標(biāo)】行方高度認(rèn)可。
該網(wǎng)點(diǎn)坐落在青年路，且全員為青年員工，最終經(jīng)過多方多次討論，以地域?yàn)樘攸c(diǎn)，以“青春”為主色調(diào)，提煉出“筑夢青春 服務(wù)云嶺”的百佳服務(wù)文化。與各組進(jìn)行充分溝通、研究、設(shè)計，輸出《文化設(shè)計方案》、《文化落地建議》
輔導(dǎo)亮點(diǎn)如下：
1）硬件環(huán)境體現(xiàn)文化可視化。
2）服務(wù)行為體現(xiàn)文化行為化。
3）檔案材料體現(xiàn)文化制度化。
4）迎檢呈現(xiàn)體現(xiàn)文化場景化。 “文化起點(diǎn)—發(fā)展歷程—服務(wù)亮點(diǎn)—未來展望”四大場景。讓評委及客戶看到文化深度、感受到文化溫度。
5）長效機(jī)制體現(xiàn)文化常態(tài)化。利用微信公眾號、內(nèi)部簡報定期推送“我們的服務(wù)故事”，持續(xù)強(qiáng)化認(rèn)同感。建立“文化晨會播報” “季度文化復(fù)盤會”等機(jī)制。將文化踐行納入績效考核或星級員工評定指標(biāo)中。讓員工從行為模仿，到文化內(nèi)生的自覺自發(fā)。
最終該網(wǎng)點(diǎn)以云南第一名的成績獲得了百佳示范單位，本人輔導(dǎo)獲得了行方的高度認(rèn)可。

?郵儲銀行山東濰坊青州支行《千佳示范單位創(chuàng)建項(xiàng)目》
武穎老師在改項(xiàng)目中擔(dān)任主導(dǎo)+輔導(dǎo)老師。
輔導(dǎo)特點(diǎn)：立足本地文化與網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，構(gòu)建“機(jī)制引領(lǐng)、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化、多維落地、特色凸顯”的全流程輔導(dǎo)體系。
首先，通過前期評估厘清短板，協(xié)助建立總行、支行、網(wǎng)點(diǎn)三級協(xié)同管理機(jī)制，明確職責(zé)分工，確保資源高效調(diào)配。
其次，圍繞最新評選標(biāo)準(zhǔn)開展分崗分類培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)全員懂標(biāo)準(zhǔn)、守標(biāo)準(zhǔn)、踐標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)施中采用“五維一體”落地模式，從硬件優(yōu)化、服務(wù)規(guī)范、檔案建設(shè)、文化提煉到迎檢流程進(jìn)行模塊化攻堅，確保各項(xiàng)指標(biāo)精準(zhǔn)達(dá)標(biāo)。
第三注重挖掘青州古城歷史文化底蘊(yùn)，融合東方花都的青州以及郵政特色與地方人文，打造獨(dú)具辨識度的服務(wù)“郵優(yōu)品質(zhì) 花樣生活”的文化品牌。輔以遠(yuǎn)程跟蹤督導(dǎo)與階段性模擬驗(yàn)收，持續(xù)糾偏優(yōu)化。
最終該網(wǎng)點(diǎn)以全省第二名的成績，獲評千佳示范單位。本人輔導(dǎo)受到了行方的高度認(rèn)可。

?郵儲銀行山東聊城郊區(qū)支行營業(yè)部《千佳示范單位創(chuàng)建項(xiàng)目》
武穎老師在該項(xiàng)目中擔(dān)任主導(dǎo)+輔導(dǎo)老師。
1）以《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評價指標(biāo)》為核心依據(jù)，全面開展前期評估，精準(zhǔn)識別硬件布局、服務(wù)流程與檔案管理短板，確保項(xiàng)目開展有的放矢。
2）構(gòu)建“總行統(tǒng)籌、支行主抓、網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)”的三級聯(lián)動機(jī)制，強(qiáng)化資源協(xié)同與責(zé)任分工，保障創(chuàng)建工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
3）采用“五維一體”輔導(dǎo)模式，圍繞硬件優(yōu)化、服務(wù)提升、檔案規(guī)范、文化提煉和迎檢籌備同步推進(jìn)。挖掘地域生態(tài)特色與綠色金融實(shí)踐融合路徑，提煉出網(wǎng)點(diǎn)“水生點(diǎn)綠、綠韻成金”的服務(wù)文化，通過場景營造、故事呈現(xiàn)與視覺體系設(shè)計進(jìn)行服務(wù)文化落地。
4）輔以階段性模擬檢查與遠(yuǎn)程跟蹤督導(dǎo)。加強(qiáng)查漏補(bǔ)缺的責(zé)任落實(shí)，樹立全員目標(biāo)導(dǎo)向。
最終該網(wǎng)點(diǎn)獲評千佳示范單位。本人也受到了行方的一致好評。

?郵儲銀行西寧城中支行營業(yè)部《千佳示范單位創(chuàng)建項(xiàng)目》
武穎老師負(fù)責(zé)該項(xiàng)目第二階段全面復(fù)檢。對各模塊進(jìn)度及成果進(jìn)行查漏補(bǔ)缺、評估預(yù)驗(yàn)收。
輔導(dǎo)特點(diǎn)：
1）樹立問題清零意識，精準(zhǔn)對標(biāo)查漏：對照《銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)評價體系》，對各模塊進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，形成專屬整改清單，盯進(jìn)度、保質(zhì)量。
2）文化落地驗(yàn)收。對文化檔案建立、文化元素落地、服務(wù)文化體現(xiàn)、服務(wù)文化講解等進(jìn)行全面優(yōu)化整改。
3）場景化預(yù)演：模擬復(fù)檢全流程，設(shè)計客戶動線引導(dǎo)、特色服務(wù)講解、突發(fā)問題應(yīng)答等實(shí)戰(zhàn)場景，優(yōu)化服務(wù)亮點(diǎn)展示。對迎檢檢查出的問題及時整改優(yōu)化。
在行方積極配合下，該網(wǎng)點(diǎn)獲評千佳示范單位。本人也受到了行方領(lǐng)導(dǎo)的一致好評。

?安康農(nóng)商銀行《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入暨內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)項(xiàng)目》
武穎老師在該項(xiàng)目中對城東支行進(jìn)行了輔導(dǎo)。以“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化+內(nèi)訓(xùn)師賦能”雙輪驅(qū)動，通過三階閉環(huán)實(shí)施：
1）定制化診斷（網(wǎng)點(diǎn)動線、服務(wù)流程、人員素養(yǎng)三維調(diào)研）；
2）沉浸式輔導(dǎo)（晨會流程/柜面七步曲/投訴處理等8大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入，采用“視頻復(fù)盤+場景演練+1對1糾偏”）；
3）長效化運(yùn)營（內(nèi)訓(xùn)師“選拔-培養(yǎng)-督導(dǎo)”體系搭建，輸出《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》《督導(dǎo)工具包》、《內(nèi)訓(xùn)師規(guī)范及評審標(biāo)準(zhǔn)》）。
輔導(dǎo)亮點(diǎn)：
1）雙軌賦能：同步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落地與內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊孵化；
2）實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向：5天駐點(diǎn)輔導(dǎo)+月度回訪固化，確保服務(wù)動作從“僵化-

服務(wù)客戶

工商銀行：深圳分行蛇口太古城支行、昆明分行營業(yè)部、貴陽分行（省新支行、中華路支行）、江蘇宿遷分行等。 農(nóng)業(yè)銀行：山東濟(jì)南分行營業(yè)部、海口龍華支行、廣西（桂林分行、來賓分行、貴港分行、河池分行、欽州分行）、貴州、新疆（布爾津支行、青河支行、福海支行）、陜西（科技二路支行、雁塔支行、灃東新城支行、鄠邑區(qū)支行）等。 中國銀行：天津（和平路支行、大港支行）、河南蘭考支行等。 建設(shè)銀行：濟(jì)寧分行營業(yè)部、肇慶（鼎湖支行、四會支行、大旺支行、新區(qū)支行、玉城支行、玉器城支行、新風(fēng)支行、金利支行）等。 郵儲銀行：山東聊城郊區(qū)支行營業(yè)部、山東濰坊青州支行、西寧城中支行、廣東中山分行營業(yè)部等。 股份制銀行：招商銀行山東臨沂分行、興業(yè)銀行（西安分行、烏魯木齊分行）、華夏銀行呼和浩特分行、恒豐銀行青島分行、光大銀行江門分行、廣發(fā)株洲分行等。 農(nóng)商行：江蘇農(nóng)信（溧水農(nóng)商銀行狀元坊支行、東蘆支行等六家網(wǎng)點(diǎn)）、武漢農(nóng)商銀行營業(yè)部、青島農(nóng)商銀行、陜西農(nóng)信延安審計中心、陜西漢陰農(nóng)商銀行（廣場支行、蒲溪支行）；貴州安順鎮(zhèn)寧（營業(yè)部、廣場、黃果樹、朵卜隴、簡嘎、六馬等共19家支行）；長沙農(nóng)商銀行；菏澤農(nóng)商銀行；河南周口農(nóng)商銀行（營業(yè)部、沈丘槐店支行）；河南駐馬店遂平農(nóng)商銀行（營業(yè)部、常莊支行、建設(shè)路支行、嵖岈山支行等20家網(wǎng)點(diǎn)）等等。 村鎮(zhèn)銀行：漢南匯發(fā)村鎮(zhèn)銀行、西吉匯發(fā)村鎮(zhèn)銀行、吳起匯發(fā)村鎮(zhèn)銀行、紅寺堡村鎮(zhèn)銀行、鹽池村鎮(zhèn)銀行等。