章、服務(wù)禮儀及行為規(guī)范一、儀表1、發(fā)型2、服飾3、個(gè)人衛(wèi)生4、飾品5、儀態(tài)（1）站姿訓(xùn)練（2）坐姿訓(xùn)練（3）走姿訓(xùn)練（4）手勢(shì)訓(xùn)練（5）表情訓(xùn)練儀表演練案例：大廳巡視行走、咨詢(xún)回話演練二、儀容1、面容2、指甲3、化妝三、形象四、風(fēng)度第二章、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范（重點(diǎn)）一、環(huán)境二、布置1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂2、VIP理財(cái)室3、財(cái)富管理中心高端客戶(hù)室三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待、引流禮儀及服務(wù)規(guī)范1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備2、開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前5分鐘3、迎接客戶(hù)4、服務(wù)客戶(hù)5、告別客戶(hù)演練接待、引流流程案例：為何會(huì)錯(cuò)失大額客戶(hù)四、咨詢(xún)溝通禮儀1、有效溝通的定義一問(wèn)一答稱(chēng)之為溝通；注意社交氛圍的主題；設(shè)問(wèn)法溝通；2、達(dá)成溝通方法（

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章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵(lì)五大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）態(tài)度訓(xùn)練提高信心能力訓(xùn)練二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對(duì)友好的顧客微笑；B、針對(duì)心情的不佳的顧客微笑；C、針

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章、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)一、大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé)1、大堂經(jīng)理的使命（1）為客戶(hù)提供滿意服務(wù)（2）架起客戶(hù)和銀行的橋梁（3）傳播銀行服務(wù)文化2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)（1）業(yè)務(wù)咨詢(xún)（2）客戶(hù)識(shí)別分流（3）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)（5）營(yíng)業(yè)環(huán)境管理（6）抱怨和投訴處理（7）服務(wù)組織與管理（8）維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序（演練）顧客業(yè)務(wù)類(lèi)型識(shí)別分流案例：他是對(duì)公業(yè)務(wù)嗎案例：誰(shuí)是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)3、大堂經(jīng)理的日常工作程序(1)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作(2)營(yíng)業(yè)中的具體工作l優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別l分流引導(dǎo)客戶(hù)l向客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)l密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)l處理客戶(hù)的投訴和異議l環(huán)境檢查l服務(wù)管理(3)營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作(4)每月工作l統(tǒng)計(jì)l匯報(bào)l總

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章、溝通技巧提高一、溝通技巧訓(xùn)練1、有效溝通的定義2、識(shí)別客戶(hù)的人際風(fēng)格3、有效溝通中傾聽(tīng)與復(fù)述技巧4、有效溝通中的積極肢體語(yǔ)言的運(yùn)用5、給客戶(hù)美好的印象開(kāi)場(chǎng)話術(shù)6、有效溝通善用漏斗式問(wèn)話提問(wèn)技巧與話題延續(xù)潛在顧客接待（演練）第二章、溝通要點(diǎn)訓(xùn)練1、開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的：拉近距離建立信賴(lài)引起興趣2、有效對(duì)話內(nèi)容1）、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶(hù)的需求l需求：想說(shuō)愛(ài)你不容易l價(jià)值：客戶(hù)真的認(rèn)可嗎？l傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對(duì)方的話外音l開(kāi)放問(wèn)題：引導(dǎo)客戶(hù)多說(shuō)l封閉問(wèn)題：鎖定客戶(hù)需求2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶(hù)自己下結(jié)論l澄清：當(dāng)不了解客戶(hù)的意思時(shí)l重復(fù)：當(dāng)明白客戶(hù)的意思時(shí)l引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)l概括：

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章、員工心態(tài)篇部分：作為銀行人，我們面臨的挑戰(zhàn)◇銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求◇新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求◇客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員造成的職業(yè)擠壓◇思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？第二部分：心態(tài)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的重要影響◇案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？◇負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員工作造成什么危害？銀行案例分析◇網(wǎng)點(diǎn)人員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響◇網(wǎng)點(diǎn)人員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么◇得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)#216;自驅(qū)力與外驅(qū)力我們究竟為誰(shuí)而工作？

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章、營(yíng)銷(xiāo)：心理博弈一、營(yíng)銷(xiāo)就是高級(jí)的心理博弈我們來(lái)玩一個(gè)好玩的游戲植入心錨：A箱B箱大寫(xiě)E。二、營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)話真諦1、并非信息溝通而是情感溝通；2、善用暗示對(duì)話永不直接銷(xiāo)售；第二章、顧客心理分析一、溝通心理提高1、杯子效應(yīng)2、善于從對(duì)方角度提問(wèn)3、雙重暗示，無(wú)NO！4、鏡像效應(yīng)5、首因效應(yīng)致勝二、溝通心理營(yíng)銷(xiāo)技巧1、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶(hù)的需求傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對(duì)方的話外音開(kāi)放問(wèn)題：引導(dǎo)客戶(hù)多說(shuō)封閉問(wèn)題：鎖定客戶(hù)需求2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶(hù)自己下結(jié)論澄清：當(dāng)不了解客戶(hù)的意思時(shí)重復(fù)：當(dāng)明白客戶(hù)的意思時(shí)引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)概括：和客戶(hù)一起總結(jié)概括3、解決問(wèn)題：在和客戶(hù)談時(shí)，學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶(hù)，“問(wèn)服

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